Die Einführung einer neuen Software kostet nicht nur Zeit und Geld, sondern auch Kraft und Nerven. Umso ärgerlicher ist es, wenn die Mitarbeiter des Unternehmens das neue System nicht wie erhofft annehmen. Dafür kann es zahlreiche Gründe geben. Welche das sind und wie Sie rechtzeitig die richtigen Schritte für mehr Software-Akzeptanz einleiten, lesen Sie in unserer Blog-Serie. Bevor Sie nun an den richtigen Stellschrauben drehen und geeignete Maßnahmen für mehr Akzeptanz ergreifen, ist es wichtig, sich mit dem Akzeptanzbegriff auseinanderzusetzen. Was darunter genau zu verstehen ist, behandelt der erste Teil dieser Serie.
Akzeptanz sollte nicht pauschal betrachtet werden
In Wörterbüchern oder Enzyklopädien wird die Akzeptanz als Bereitschaft beschrieben, etwas anzunehmen beziehungsweise anzuerkennen. In dieser Definition stecken sowohl der Begriff „Freiwilligkeit“ als auch eine aktive Komponente. Doch was bedeutet das konkret? Ganz einfach: Eine aktive Zustimmung ist die Grundvoraussetzung für Akzeptanz. Um weg von dieser pauschalen Akzeptanz einen noch genaueren Bezugsrahmen zu erhalten, müssen Sie zwischen Akzeptanzobjekt, Akzeptanzsubjekt und Akzeptanzkontext unterscheiden und alle drei näher definieren – so wie es auch Martina Schäfer und Dorothee Keppler in Ihrer Abhandlung über die „Modelle der technikorientierten Akzeptanzforschung“ beschreiben.
In einem nächsten Schritt wenden Sie dieses Modell auf das Beispiel der Software-Akzeptanz an. Daraus folgt:
Auf das Akzeptanzobjekt treffen in diesem konkreten Fall zwei Definitionen zu. Es ist entweder die bereits eingeführte Software, mit der die Anwender arbeiten. Oder aber das Versprechen an die Anwender, dass ihnen das bald im Unternehmen implementierte System einen Mehrwert bringt.
Das Akzeptanzsubjekt können sowohl einzelne Personen als auch eine Gruppe sein, zum Beispiel Anwender, Projektteam oder Geschäftsführer.
Beim Akzeptanzkontext stehen alle externen Einflüsse im Fokus, zum Beispiel in welcher Gesellschaft, in welcher Situation oder zu welchem Zeitpunkt sich Akzeptanzobjekt und -subjekt befinden.
Damit Sie in Ihrem Unternehmen aber wirklich von Akzeptanz sprechen, fehlt noch ein letzter Schritt: Das Akzeptanzsubjekt muss das Akzeptanzobjekt annehmen. Im Klartext bedeutet das also, dass Ihre Anwender das System positiv bewerten müssen.
Dimensionen der Akzeptanz
Da es in der wissenschaftlichen Diskussion keine festgelegte Definition gibt, ab wann konkret von Akzeptanz die Rede ist, haben Prof. Dr. Petra Schweizer-Ries und andere den Grad der Akzeptanz zusätzlich in einem zweidimensionalen Modell beschrieben. Erläuterungen zu diesem Modell lesen Sie im Projektabschlussbericht „Aktivität und Teilhabe – Akzeptanz Erneuerbarer Energien durch Beteiligung steigern“.
Die Einstellungs- und Wertdimension
Dieses Akzeptanzmodell macht vor allem eines deutlich: Anwender bewerten eine Software nicht neutral. Das liegt vor allem daran, dass fast jeder schon einmal etwas davon gehört hat oder bereits Software-Systeme kennt.
Schon bevor ein Anwender also mit einer konkreten Software arbeitet, bringt er die verschiedensten Assoziationen damit in Verbindung.
Genau diese Haltungen, Wertungen oder Einschätzungen lassen sich in der Einstellungsdimension beschreiben. Zusätzlich gibt es noch die Wertdimension: Diese berücksichtigt alle Werte und Normen der Gesellschaft, des Unternehmens, der Abteilung sowie allen anderen relevanten Gruppen. Die Einstellungs- und Wertdimension schaffen zusammen eine Bewertungsskala.
Die Akzeptanz der Anwender ist keinesfalls offensichtlich
Als Konsequenz des Dimensionen-Modells folgt, dass sich bereits zu Beginn des Projekts im Unternehmen eine Tendenz der Befürwortung oder Ablehnung widerspiegelt, ohne dass die Mitarbeiter das System je gesehen oder detaillierte Informationen darüber erhalten haben. In der Zeit bis zur eigentlichen Einführung werden die Meinungen schließlich immer stärker und können in zwei Richtungen tendieren:
In eine positive: von Indifferenz bis Befürwortung
In eine negative: von Duldung bis Ablehnung
Die Handlungsdimension
Bisher spielte sich noch alles auf einer passiven Ebene ab, ohne dass Mitarbeiter aktiv am Stimmungsbild mitwirken. Sobald sich dies ändert, und einzelne Personen das Thema der Software-Lösung aktiv aufgreifen, kommt eine weitere Dimension ins Spiel: Die Handlungsdimension. Hier können Sie zwischen zwei Gruppen unterscheiden:
den Befürwortern
und den Kritikern
Während Ihnen erstere viel Freude bereiten, weil Sie sie aktiv für Kampagnen zur Anwender-Akzeptanzsteigerung einbinden können, sorgen letztere eher für Kopfschmerzen. Anwender, die einmal aktiven Widerstand leisten, sind ansteckend für andere Anwender und nur schwer und unter hohem Aufwand zu bekehren.
Versinken Sie nicht im Akzeptanz-Dilemma
Wie Sie die Anwender-Akzeptanz definieren und welche Bedeutung sie für den Erfolg Ihres Projekts hat, haben Sie in diesem Artikel erfahren. In einem nächsten Schritt ist es entscheidend, die relevanten Stakeholder-Gruppen des Software-Projekts zu identifizieren und geeignete Maßnahmen zur Akzeptanzsteigerung zu ergreifen, um Ihre Mitarbeiter vom CRM zu überzeugen.
„Das wurde so entschieden und so werden wir es jetzt auch umsetzen“ – Diesen Satz haben Sie bestimmt schon einmal gehört. Ein gutes Gefühl löst diese Aussage wohl bei niemandem aus. Es ist schließlich nicht einfach etwas zu akzeptieren, ohne dass man in die Entscheidung miteinbezogen wurde. Bei der Einführung einer CRM-Software ist das nicht anders.
