Die Planungs- und Umsetzungsphase Ihres CRM-Projekts haben Sie bereits erfolgreich gemeistert. Die Akzeptanz der Anwender gegenüber der neuen CRM-Lösung konnten Sie durch zahlreiche Maßnahmen enorm steigern. Jetzt sollten Sie jedoch am Ball bleiben und Ihre Mitarbeiter auch weiterhin hinter sich haben – vor allem so kurz vor oder nach dem Go-live. Wie Sie das am besten erreichen und mit welchen Maßnahmen Sie spät im Projektverlauf für noch mehr Akzeptanz bei der Software-Einführung sorgen, lesen Sie in diesem Artikel.
Das passiert in der Rollout-Phase
Es wird langsam ernst. Die Rollout-Phase steht an. Der Termin für den aktiven Einsatz des Systems ist fix und die Fachanwender erhalten ihre jeweiligen Schulungen. Am Tag X schalten Sie die CRM-Lösung schließlich live. Zu Ihren Aufgaben gehört nun, sich regelmäßig mit den Key-Usern abzusprechen: Kommen alle mit dem System zurecht? Wie hoch ist die Akzeptanz bei der Software-Einführung? Klären Sie diese Fragen so schnell wie möglich.
Akzeptanz-Maßnahmen in der Rollout-Phase
Als Projektleiter werden Sie zu einer Art Feuerwehrmann, der kleinere und größere Startschwierigkeiten aktiv angehen muss: zum Beispiel, wenn das System nicht reibungslos läuft oder die Anwender nicht auf Anhieb damit zurechtkommen. Gründliche Planung vorab hilft, das Stresslevel auf niedrigem Niveau zu halten.
Hotline/Ansprechpartner
Definieren Sie klare Ansprechpartner beziehungsweise installieren Sie eine zentrale Hotline für die Fragen und Probleme der Anwender und garantieren Sie hierfür eine schnelle Reaktionszeit. Dies lässt sich auch gut als Feedbackmöglichkeit für die Anwender nutzen. Die fühlen sich so kompetent betreut, was insbesondere zum Start sehr wichtig ist.
Newsletter / Blog / Info-Veranstaltungen
Wie bereits in den vorherigen Phasen, die in unserem Artikel „Software-Akzeptanz Teil 3: Wie Sie Akzeptanzprobleme bewältigen“ genauer beschrieben sind, sollten Sie weiterhin auf diese drei Maßnahmen zurückgreifen. So geben Sie neue Informationen oder Entwicklungen im Projekt immer unmittelbar weiter.
Wie Sie Akzeptanzprobleme bewältigen beziehungsweise gar nicht erst aufkommen lassen und welche Maßnahme in den ersten beiden Phasen des CRM-Projekts am besten greifen, lesen Sie in diesem Artikel.
Damit alle Anwender das System nutzen können, müssen Sie entsprechend geschult werden. Der Erfolg dieser Schulungen entscheidet darüber, wie sicher die Anwender das CRM-System bedienen. Um eine hohe Anwenderakzeptanz bei der Software-Einführung zu erreichen, sollten diese Maßnahme in Ihrer Planung einen sehr hohen Stellenwert einnehmen. Als Ergänzung zu den Schulungen ist es ratsam, Wissens-Videos zu erstellen. Über diese können die CRM-Anwender die Schulungsinhalte immer wieder abrufen.
Praxis-Beispiel
Der Medizintechnikhersteller Zimmer MedizinSysteme GmbH hat das Thema Schulungen folgendermaßen gelöst und damit optimale Voraussetzungen für den Live-Betrieb des CRM geschaffen: Die Außendienstmitarbeiter des Vertriebs haben sich kurz vor dem Go-live zu einer großen Vertriebstagung getroffen. Während dieses Treffens lernten Sie in Workshops die Software ADITO im Detail kennen. Ein Projektmitarbeiter erstellte außerdem ein Video, wie er im Testbetrieb bereits einige Tage mit dem System gearbeitet hatte.
Go-Live als eigenes Event
Getreu dem Motto „Erfolge gemeinsam feiern“ können Sie für den Go-live Ihrer CRM-Lösung einen besonderen Rahmen schaffen. Ein kleines Event würdigt die Arbeit aller Projektbeteiligten und sorgt für gute Stimmung. Sie können sich das noch nicht so ganz vorstellen? Machen Sie es wie die Zimmer MedizinSysteme GmbH: Am Tag des offiziellen Go-live läuteten die Projektverantwortlichen und Key-User über einen roten Button einen Countdown ein. Nachdem dieser abgelaufen war, zündeten sie ein Tischfeuerwerk und schalteten das System live.
Einen ähnlichen Weg ging auch die Helios Ventilatoren GmbH und Co. KG. Der Spezialist für Lüftungssysteme setzte sogar auf einen einwöchigen Countdown:
Praxis-Beispiel
„Jeden Tag bekamen die Mitarbeiter eine E-Mail mit den Projekthighlights“, erklärt IT-Projektmanagerin Aglaia Eck. Vorgestellt wurden dabei unter anderem die CTI-Integration und die Historienfunktion. Die Helios-Mitarbeiter konnten sich durch verschiedene Folien klicken und erhielten bereits einen ersten Einblick in die neue CRM-Lösung.
Am letzten Tag erwartete die künftigen Anwender noch eine Überraschung. „Jeder hatte ein mit CRM-Logo und -Name gebrandetes Starterpaket – bestehend aus Block, Notizbuch, Stift, Radiergummi und Traubenzucker – auf dem Tisch“, erinnert sich Aglaia Eck. „Das kam bei den Kollegen auch super an. Durch unsere Maßnahmen war die Akzeptanz gegenüber der neuen Software von Anfang an sehr groß.“
Die Betriebsphase
Ihr neues System ist nun im Betrieb, die Fachanwender nutzen es für ihre tägliche Arbeit. Dennoch kann das CRM weiter optimiert werden, zum Beispiel wenn Prozesse noch nicht perfekt umgesetzt wurden. Die Key-User sind in diesem Fall die ersten Ansprechpartner für die Anwender, um Vorschläge zur Optimierung an Sie weiterzugeben.
Akzeptanz-Maßnahmen in der Betriebsphase
Mit dem Go-live haben Sie als Projektleiter zwar schon viel erreicht, Ihre Arbeit geht jedoch weiter. Überprüfen Sie regelmäßig den Nutzen des Systems und gehen Sie bei den Anwendern auf Stimmenfang. Sind diese mit der CRM-Lösung zufrieden und bemerken schon nach kurzer Zeit eine Arbeitserleichterung? Oder müssen Sie eventuell weitere Maßnahmen einleiten, um für noch mehr Anwenderakzeptanz zu sorgen?
Feedback-Workshops
Nutzen Sie die Chance, gezielt und organisiert Stimmungen und Meinungen zur Software-Einführung einzuholen: Im Idealfall identifizieren Sie dadurch auch „Hemmnisse“ und „Schmerzen“ der Anwender. Veranstalten Sie dafür Workshops, in denen Sie ein offenes Ohr haben und gleichzeitig Potenziale für eine Weiterentwicklung identifizieren, zum Beispiel für im Projekt bisher nicht ausreichend berücksichtigte Themen und Prozesse.
Wissensmanagement
Schaffen Sie eine zentrale Anlaufstelle der Wissensvermittlung für alle Anwender. Im internen Wissensmanagement können Sie unter anderem Dokumentationen zu Funktionsumfängen des CRM-Systems und Schulungsunterlagen hinterlegen und Wissensbeiträge verfassen. Aber auch die Anwender können und sollen aktiv an den Inhalten mitarbeiten und so den kontinuierlichen Ausbau und die Weiterentwicklung des Wissens vorantreiben.
CRM-Board
Um auch nach dem Go-live eine langfristige Anlaufstelle für alle CRM-relevanten Fragen zu haben, empfiehlt es sich, ein CRM-Board zu etablieren, das sich regelmäßig trifft und die Qualitätssicherung durchführt.
Das Board entsteht in der Regel aus der Projektgruppe und sollte sich aus speziell geschulten Key-Usern der jeweiligen Abteilungen sowie den Projektverantwortlichen zusammensetzen.
Die Mitglieder des Boards sind erste Ansprechpartner der Anwender bei inhaltlichen und technischen Fragen und nehmen Feedback auf. Sie sichern die kontinuierliche und konsistente Weiterentwicklung der CRM-Lösung. Auch die Konzeption und Durchführung von Schulungen kann in den Aufgabenbereich des CRM-Boards fallen.
Ein großer Vorteil des Boards: Abstimmungswege halten Sie so möglichst kurz.
Mehr Akzeptanz bei der Software-Einführung
Die Akzeptanz einer neu eingeführten CRM-Lösung entwickelt sich nicht von alleine. Ob die künftigen Anwender gerne mit dem System arbeiten und es deswegen auch effizient einsetzen, hängt ganz davon ab, wie viel Sie investieren. Die beschriebenen Maßnahmen sind dabei keine Garantie, dass alle Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen die CRM-Software bedingungslos annehmen, tragen aber Stück für Stück zu mehr Akzeptanz bei. Machen Sie sich also gleich an die Arbeit und beraten Sie im Team, welche Maßnahmen Sie umsetzen möchten. So steigern Sie die Akzeptanz bei der Software-Einführung enorm.
