Wie funktioniert effiziente Tourenplanung?

Außendienstmitarbeiter müssen für Ihre Kunden richtig vorbereitet sein, mit dem richtigen Angebot zum richtigen Zeitpunkt. Doch das ist leichter gesagt als getan. Wer sind relevante Kunden? Woher bekommt der Außendienst alle Informationen um richtig vorbereitet zu sein? Und wann ist der richtige Zeitpunkt für einen Kundenbesuch? Antworten auf diese Fragen liefert ein CRM-System.

Bei kaum einem anderen Mitarbeiter ist die Erfolgskontrolle so gnadenlos wie bei einem Vertriebler im Außendienst. Zahlen, Daten und Fakten lassen wenig Spielraum für wohlwollende Interpretationen. Dennoch kämpfen sich viele Außendienstmitarbeiter noch immer mühsam durch Excellisten und Kontaktpunkte, um an wichtige Informationen für ihre Kundenbesuche und Tourenplanung zu kommen.

Was hilft bei der Auswahl von Kunden für einen Kundenbesuch?

Die Herausforderung bei der Besuchsplanung ist es, keine Kunden zu übersehen und zu verhindern, dass andere Kunden zu oft oder nur „Lieblingskunden“ regelmäßig besucht werden.

Für die Auswahl welche Kunden besucht werden, sollten Sie diese zunächst analysieren und segmentieren. Zum Beispiel durch eine ABC-Analyse (siehe unten). Entsprechend kann die Interaktion mit dem Kunden gesteuert werden. Kunden mit dem größten Wachstumspotenzial sollten auch die höchste Aufmerksamkeit bekommen.

Die entsprechenden Attribute (A, B oder C-Kunde) können dann im CRM hinterlegt und mit bestimmten Besuchsintervallen verknüpft werden.

Wann ist der richtige Zeitpunkt für einen Kundenbesuch?

Die Kundensegmentierung und die im CRM hinterlegten Intervalle geben eine gute Orientierung für Besuchszeiten. Ein CRM-System unterstützt Sie zudem bei der Planung und schlägt die Kunden vor, bei denen der nächste Besuch fällig ist.

Allerdings sollten Sie berücksichtigen, dass nicht alle Kunden gleich sind, auch wenn Sie sie aufgrund bestimmter Kennzahlen einer Kategorie zugeordnet haben. Ihre Tourenplanung sollte auf das Kundenpotenzial und die Marktsituation ausgerichtet sein.

So kann ein A-Kunde mit einem hohen Kundenwert absolut zufrieden sein, wenn er nur hin und wieder besucht wird. Dieser ist vielleicht sogar von zu vielen Besuchen genervt. Merken Sie bei einem anderen Kunden, dass aufgrund seiner aktuellen Situation Bedarf besteht, sollten Sie auch außerhalb der Intervallzeiten manuell einen Besuch planen.

In einem CRM können Sie zudem Kundenpräferenzen für Termine hinterlegen und so bei der Terminvereinbarung beim Kunden punkten.

Wie sieht ideale Tourenplanung im Außendienst aus?

Die ideale Tourenplanung im Außendienst spielt eine entscheidende Rolle. Durch eine Routenoptimierung kann sich die Summe der Fahrzeiten und gefahrenen Kilometer und der damit verbundene Kostenaufwand erheblich reduzieren.

Die Tourenplanung im Außendienst bietet nicht nur Vertrieb im Sales-Bereich, sondern auch im After-Sales-Bereich für z. B. Techniker und Monteure einige Vorteile.

Durch optimierte Routenplanung mit grafischer Darstellung der Einsatzorte in einem CRM-System, sparen Sie sich nicht nur viele Abstimmungstelefonate mit dem Kunden und dem Innendienst, sondern auch effektiv Zeit und Kilometer.

Vorteilhaft ist zudem, wenn sich die Route aus dem CRM direkt auf Google Maps oder das Auto-Navi übertragen lässt. So sparen Sie sich mühsames Abschreiben und Eintippen der einzelnen Ziele.

Wie bereite ich mich auf ein Kundengespräch vor?

Die Vorbereitung auf einen Kundenbesuch gestaltet sich ohne CRM-System ziemlich mühsam. Um an wichtige Infos zu kommen, müssen in vielen Unternehmen Kollegen gefragt und mehrere Listen und Kontaktpunkte durchgegangen werden. Ein CRM-System kann hier Abhilfe schaffen, da alle Informationen und Unterlagen zentral gespeichert und verfügbar sind.  So erhalten Sie schnell einen 360°-Blick auf den Kunden:

• Mit wem haben Sie es zu tun? Welche Position, Kompetenz, Qualifikation und Interessen hat Ihr Gesprächspartner?
• Gibt es eine Kundenhistorie und Besuchsberichte zu vorherigen Gesprächen?
• Welche bisherigen Verträge und Leistungen gibt es? Gab es Rabatte und weshalb?
• Gab es Reklamationen oder Beschwerden?

Wenn Sie diese Informationen aus dem CRM-System haben, sollten Sie sich zur Vorbereitung außerdem noch fragen:

• Was ist der Grund des Besuchs?
• Was sind Ihre Ziele und Teilziele?
• Gibt es Cross- oder Up-Selling Potenziale?
• Was macht der Wettbewerb?

Auch diese Infos können Sie im CRM hinterlegen und so ein professionelles, passgenaues und lückenloses Gespräch mit Ihrem Kunden vorbereiten.

Welche Vorteile bietet CRM beim Kundenbesuch?

Durch Ihre Vorbereitung können Sie auf aktuelle Themen direkt eingehen und über das CRM im Außendienst Bearbeitungen vor Ort vornehmen. Zum Beispiel können Sie direkt Aufträge erfassen, Informationen ändern, Informationen an den Kunden versenden.
Auch die strukturierten Besuchsberichte im CRM haben enorme Vorteile: Kein mühseliges Zusammenbasteln der Besuchsberichte im Nachgang, keine Sammlung von Notizzetteln im Auto. Denn meist folgt ein Kundentermin nach dem anderen und Infos müssen im Nachgang im Büro aufgeschrieben und hinterlegt werden. Im schlechtesten Fall gehen dadurch Informationen verloren.

Mit einer mobilen CRM-Version kann der Außendienstmitarbeiter den Bericht direkt vor Ort beim Kunden ausfüllen, unterschreiben lassen und abschließen. Der Innendienst kann alle aktuellen Daten im CRM sofort einsehen.

Durch die direkte Eingabe beim Kunden muss sich ein Außendienstmitarbeiter keine Zeiten, Mengen oder weitere Information merken oder händisch notieren.

Fazit: Durch CRM werden Sie im Außendienst effizienter

Ein CRM kann Ihre Effizienz bei der Tourenplanung immens steigern. Bei der Vorbereitung auf Kundenbesuche sparen Sie sich Zeit und Aufwand: Kundeninformationen haben Sie immer und überall verfügbar und können diese schnell und einfach ändern oder verwalten. Ihr Kunde fühlt sich verstanden, da Sie immer gut vorbereitet auf seine Bedürfnisse eingehen können. Den Notizblock können Sie dann auch getrost aus dem Auto verbannen.