Digitalisierung der Arbeitswelt – Wie Sie die Krise als Chance nutzen

Virtuelle Zusammenarbeit, ein Großteil der Mitarbeiter im Home-Office, Digitalisierung der Arbeitswelt – Was 2019 noch nach dem New-Work-Traum geklungen hätte, stellte dieses Jahr viele Unternehmen durch die Corona-Krise von heute auf morgen vor große Herausforderungen.

Und nicht nur der Büroalltag hat sich verändert: Das Verbraucherverhalten befindet sich im Wandel. Vertrieb, Marketing und Service müssen sich anpassen. Digitalisierung, Kundendaten und ein gut funktionierendes CRM sind wichtiger als je zuvor.

Was ist Digitalisierung?

Grundsätzlich bedeutet Digitalisierung das Umwandeln von analogen Daten oder Informationen in digitale Formate, bzw. die Übertragung von Aufgaben, die bisher von Menschen übernommen wurden auf Maschinen oder Computer.

In den letzten 10 Jahren hat sich der Begriff verändert und bezeichnet häufig die Einführung digitaler Technologien in Unternehmen, beziehungsweise in Wirtschaft, Politik und Gesellschaft.

Die Corona-Krise gilt als Treiber der Digitalisierung der Arbeitswelt. Tatsächlich zeigte die Krise, dass Digitalisierungsvorreiter und -profis handlungsfähig blieben, während andere Unternehmen sich erst einmal tiefer mit dem Thema beschäftigen und neue Lösungen finden mussten.

Wie digitalisiert sind deutsche Unternehmen?

In der CRM-Studie 2020 von BÖCKER ZIEMEN und ADITO werden vier Gruppen hinsichtlich ihres Digitalisierungsfortschrittes identifiziert:

Digitalisierungsvorreiter

Unternehmen, die zu einem großen Teil Digitalisierungsstrategien umgesetzt und abgeschlossen haben. Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen und anderen Aktivitäten gehören zum Alltagsgeschäft.

Digitalisierungsprofis

Unternehmen, die bereits eigene Strategien angedacht und mit der Umsetzung begonnen haben. Ein gewisser Grad an Automatisierung und Digitalisierung ist vorhanden, wobei nicht alle Geschäftsaktivitäten davon profitieren.

Digitalisierungslaien

Strategien wurden angedacht und vereinzelt mit der Umsetzung begonnen. Dabei befindet sich das Unternehmen in der Startphase oder hat diese noch nicht begonnen.

Digitalisierungsnachzügler

Unternehmen, die einen geringen Fortschritt in Bezug auf Digitalisierung aufweisen. Digitalisierungsstrategien wurden noch nicht begonnen oder in Erwägung gezogen. Die einheitliche Speicherung digitaler Daten ist nicht im Unternehmen verankert. Es bestehen noch viele Datensilos und elektronische Daten, wie Kundeninformationen, Aufträge, Serviceanfragen werden dezentral gespeichert.

Laut der Befragung ist allen Unternehmen die Bedeutung von Digitalisierungsprojekten gleichermaßen bewusst, unabhängig von ihrer Ausrichtung auf Geschäftskunden oder Privatkunden.

Corona als Treiber der Digitalisierung der Arbeitswelt

Fast jedes zweite mittelständische Unternehmen musste Geschäftsmodelle, Produkte und Services aufgrund von Corona kurzfristig digital anpassen. (Telekom Digitalisierungsindex 2020)

Die größten Herausforderungen, vor denen Unternehmen bei der Digitalisierung der Arbeitswelt stehen, sind:

1. Lösungen für virtuelle Zusammenarbeit finden und gleichbleibende Produktivität sichern.
2. Die Kundenbeziehung und -zufriedenheit auch bei ausschließlich digitalen Touchpoints aufrechtzuerhalten.
3. Digitale Geschäftsmodelle schaffen.

Welche Lösungen gibt es zur Digitalisierung der Arbeitswelt?

CRM-Systeme gelten als das wichtigste Software Tool für die Umsetzung von Digitalisierungsprojekten. Dies zeigt auch die oben genannte CRM-Studie 2020. 31 Prozent der befragten Unternehmen nutzen CRM-Systeme, um digitale Projekte, wie die Entwicklung neuer Produkte, die digitale Veredelung bestehender Produkte, die Verbesserung der Marketing- und Vertriebsprozesse und den Einsatz digitaler Kanäle im Kundenkontakt zu realisieren.

Durch ein CRM-System werden die Voraussetzungen für eine schnelle und effiziente Implementierung von Digitalisierungsprojekten im gesamten Unternehmen geschaffen.

Enterprise-Resource-Planning (ERP)-Systeme werden von durchschnittlich 25 Prozent der Unternehmen eingesetzt. Hier lassen sich Ressourcen, wie Kapital, Personal und Betriebsmittel bedarfsgerecht planen.

Dokumenten-Management-Systeme spielen ebenfalls nur eine durchschnittliche Rolle. Etwa 20 Prozent der befragten Unternehmen setzen diese Art von Lösungen bei der Umsetzung für die Digitalisierung der Arbeitswelt ein. Damit können elektronische Dokumente jeglicher Art datenbankgestützt verwaltet werden.

Wie funktioniert effiziente Team-Arbeit aus dem Home-Office?

Wie viele andere Digitalisierungsmaßnahmen, wurden Home-Office-Möglichkeiten in Deutschland vor der Corona-Pandemie bei vielen Unternehmen nur zögerlich eingeführt. Für diese Unternehmen war (und ist) es eine große Herausforderung, von heute auf morgen Gegebenheiten für ihre Mitarbeiter zu schaffen, um Arbeitsprozesse aufrechtzuerhalten.

In vielen Unternehmen musste die richtige Technik erst noch beschafft, bzw. richtig implementiert werden. Und damit ist die Sache nicht erledigt:

Wie funktioniert virtuelle und digitale Zusammenarbeit?

1. Dokumente gemeinsam bearbeiten

Dokumente per Mail hin und herschicken? Damit haben Sie am Ende verschiedenste Dateiversionen auf den Rechnern unterschiedlicher Mitarbeiter. Schaffen Sie besser eine zentrale Stelle für alle Dokumente und hinterlegen und bearbeiten Sie diese über ein zentrales CRM-System.

2. Kundendaten verwalten

Excellisten und Daten, die nur auf dem Rechner einzelner Mitarbeiter verfügbar sind. Im Büro nervig, beim Arbeiten aus dem Home-Office ein kompletter Show-Stopper. In der CRM-Studie 2020 geben 42 Prozent der Befragten an, dass ihre Kundendaten in 2-3 Systemen gespeichert sind, 6 Prozent sogar in mehr als 5 Systemen. Interessant ist hierbei auch der Speicherort: Jeweils 12 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass Kundendaten in Excel oder Outlook speichern. Dies fördert Dateninseln, aus denen fehlerhafte und redundante Kundendaten entstehen.

Sinnvoller ist es bei der Digitalisierung einen zentralen Knotenpunkt für alle Kundendaten zu nutzen, auf den jeder Mitarbeiter, auch aus dem Home-Office, Zugriff hat. Das ermöglicht nicht nur eine bessere Zusammenarbeit im Team, sondern auch die abteilungsübergreifende Arbeit.

3. Virtuelle Kommunikation

Durch die Arbeit aus dem Home-Office verändert sich auch die Kommunikation. Während Vor-Ort-Termine mit Kunden schnell auf Video-Calls umgestellt werden können, ist in der digitalisierten Arbeitswelt die Kommunikation mit dem Team schon schwieriger. Natürlich können Sie auch hier Meetings durch Video-Calls ersetzen. Doch wie behalten Sie den Überblick über Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Fristen, die oft in kurzen Rücksprachen im Büro geklärt wurden?

Mal eben im Chat gefragt, eine Rückfrage per Mail, kurz mit einem Kollegen telefoniert und weitere Infos finden Sie im Projektmanagementtool Ihrer Wahl. So erhalten Sie zwar letzten Endes alle Informationen, allerdings ist die Beschaffung dieser wenig effizient, kostet Zeit und jeder Mitarbeiter schafft sich seine eigene Dateninsel.

Auch hier gilt es, ein zentrales Tool, wie ein CRM, nutzen, in dem alle Informationen verfügbar und nachvollziehbar gebündelt werden. Wenn Sie zur Zusammenarbeit verschiedene Tools nutzen, ist es sinnvoll diese im Zuge der Digitalisierung per Schnittstelle an das CRM anzubinden.

Wie verändert Corona die Customer Journey?

Abgesagte Messen und Veranstaltungen, Abstandsregelungen, Lockdown – analoge Begegnungen sind aktuell kaum möglich. Dadurch verändert sich für Ihre Kunden womöglich die Customer Journey. Marketing, Vertrieb und Service müssen sich anpassen.

Durch die Corona-Krise wird die Customer Journey für die meisten Unternehmen fast ausschließlich digitalisiert. Digitale Kontaktmöglichkeiten des Kunden mit Ihnen rücken deshalb noch mehr in den Vordergrund. Kundendaten werden noch wichtiger und Marketing und Vertrieb müssen noch stärker miteinander verzahnt werden. Das funktioniert zum Beispiel über ein CRM-System, in dem Kundendaten abteilungsübergreifend zur Verfügung stehen und gepflegt werden können.

Welche Folgen hat die Corona-Pandemie für das Marketing?

Ein Großteil der analogen Touchpoints (Berührungspunkte mit Kunden) der Customer Journey fällt derzeit weg: Konferenzen, Messen, Veranstaltungen. Stattdessen müssen, um Leads zu generieren, digitale Berührungspunkte geschaffen, bzw. optimiert werden. Content und Kampagnen müssen deshalb auf die aktuelle Situation ausgerichtet werden.

Lead Nurturing ist hier das Stichwort: Die Pflege bestehender Kontakte zu Interessenten, bzw. Kunden. Das bedeutet auch, dass Leads über Social Media, Landingpages, Content Marketing gesammelt werden müssen.

Lesen Sie hierzu auch den Expertenartikel von Norbert Schuster: Vom Lead zum Deal 

Tipps für Ihre Marketing Strategie

Verbessern Sie Ihr E-Mail-Marketing. Ob manuell für gezielt ausgewählte Kunden oder automatisiert für eine größere Kundenzahl: Halten Sie Ihre Kunden mit wichtigem, nützlichem Content informiert – und sich im Gespräch.

Senden Sie personalisierte Botschaften. Die Corona-Pandemie hat allen vor Augen geführt, wie wichtig persönlicher Kontakt ist – und gerade fehlt er. Umso wichtiger ist es neue kreative Wege zu finden, individuelle Nachrichten an Ihre Interessenten und Kunden zu senden.

Nutzen Sie Ihre Kundendaten aus dem CRM, um nicht nur Ihr Marketing, sondern auch Ihren Vertrieb zu optimieren. Ihr CRM gibt Aufschluss über folgende Fragen:

• Worüber hat sich der Kunde informiert?
• Welche Produkte hat der Kunde bereits gekauft?
• Welche weiteren Produkte haben andere Kunden gekauft, die dieses Produkt gekauft haben?
• Wie lange liegt der letzte Kauf, bzw. der letzte Kontakt zurück?
• Welche E-Mail-Links hat der Lead geklickt?
• Welche Inhalte hat der Interessent heruntergeladen?

Wie gelingt Vertrieb trotz Corona Krise?

Auch für den Vertrieb stellen die Kundendaten im CRM-System einen hohen Nutzen dar und stärken die Vertriebsstrategie.

Zudem ist Digitalisierung das A und O. Denn Verkaufsgespräche auf Messen, Veranstaltungen und beim Kunden vor Ort sind kaum möglich. Laut der Covid-19 Sales Pulse Check Studie des Camelot IT Lab sehen 58% der befragten Vertriebsmitarbeiter und Führungskräfte in der Digitalisierung der Vertriebsprozesse die größte Perspektive, um künftig bei Krisen professioneller agieren zu können.

Nutzen Sie digitale Kommunikationskanäle sowie virtuelle Veranstaltungen und Webinare. In der oben genannten Studie identifizierte Prof. Dr. Christian Schmitz, wissenschaftlicher Beirat vom DIV Deutsches Institut für Vertriebsforschung, zudem zwei wesentliche Performance-Hebel durch Remote-Selling, via Telefon oder Video-Calls:

• Vertriebsmitarbeiter erreichen eine höhere Anzahl an Kontakten
• Gleichzeitig ist eine höhere Anzahl Kontakte mit A- und B-Kunden möglich

Die Digitalisierung der Vertriebsprozesse hat also auch Vorteile.

Zeigen Sie Ihren Kunden gerade jetzt, dass Sie ein starker, zukunftsorientierter Partner sind – und vor allem seien Sie verständnisvoll und gehen Sie auf die aktuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden ein.

Ihr CRM zeigt Ihnen unter anderem, wo Cross- und Up-Selling Potenziale bei den einzelnen Kunden liegen. So können Sie dem Kunden hilfreiche und passende Angebote machen.

Was muss der Service während Corona bieten?

In Krisenzeiten ist guter Service besonders wichtig. Kunden sind aktuell noch immer unsicher und wünschen sich direkte Interaktion. Erfolgreicher Kundenservice wirkt sich auch langfristig auf die positive Markenwahrnehmung Ihres Unternehmens aus.

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass das Vertrauen in Ihre Produkte und Dienstleistungen gerechtfertigt ist. Auch hier bietet die Digitalisierung mit einem CRM viele Funktionen, die Ihren Service auf das nächste Level bringen:

Sie kennen die Kundenhistorie
Ihr Kunde muss sein Problem nicht mehrfach erklären und jeder Mitarbeiter, hat alle Informationen über den Kunden bereit. Unabhängig von Abteilung und Arbeitsort.

Sie haben Lösungen parat
Umtausch, Erstattung, Preisnachlass – Welche Lösung für die aktuelle Situation die Richtige ist, ist im Wissensmanagement hinterlegt. So können Sie schnell reagieren.

Sie haben den Status aller Beschwerden im Blick
Im CRM haben Sie eine Übersicht über alle Kundenanfragen. So können Sie eingegangene  Beschwerden priorisieren und managen sowie deren aktuellen Status einsehen.

Fazit: Nutzen Sie die Krise als Chance zur Digitalisierung

Die Corona-Krise kam unerwartet. Für jeden. Doch genau jetzt haben Sie die Chance sich neu aufzustellen, Prozesse zu verbessern und die Krise nicht nur zu überstehen, sondern gestärkt daraus hervorzugehen. Durch die Digitalisierung der Arbeitswelt entstehen neue Möglichkeiten, Potenziale und Chancen, die Sie nutzen können.

Und auch, wenn Sie schnell reagieren müssen: Nehmen Sie sich die Zeit Ihre Ziele zu definieren, Prozesse durchdacht zu digitalisieren und die Einführung, bzw. Weiterentwicklung Ihres CRM-Systems durchzuführen. Es lohnt sich, denn die Digitalisierung macht Ihr Unternehmen in Krisenzeiten anpassungsfähig, handlungsfähig und damit überlebensfähig.