Warum Kundendaten so wichtig für Ihr Unternehmen sind

Woran denken Sie zuerst, wenn Sie das Wort „Insel“ hören? Urlaub? Sonne, Strand und Meer? Oder vielleicht – Dateninseln und Kundendaten? Im Kundendatenmanagement haben Inseln leider nicht so einen guten Ruf. Die Betroffenen haben sogar einen regelrechten Inselkoller.

Warum? Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Kunde beschwert sich bei Ihrer Hotline über ein schadhaftes Produkt. Ihr Support nimmt den Vorgang ordnungsgemäß in seinem Ticket-System auf. Kurze Zeit später steht Ihr Außendienst beim besagten Kunden auf der Matte und möchte etwas verkaufen. Das Problem: Fehlender Einblick in die wichtigen Kundendaten. Der Kollege hat nichts von der laufenden Beschwerde mitbekommen und tritt mitten in ein vermeidbares Fettnäpfchen.

Was sind Kundendaten?

Kundendaten bezeichnen die gesamte Menge an Informationen über einen Kunden, die ein Unternehmen erfasst. Die oft personenbezogenen Daten werden grundsätzlich bei Interaktion mit den Personen generiert. Beispielsweise die E-Mail-Adresse bei der Anmeldung zum Newsletter, Adresse beim Online-Einkauf oder Interesse an bestimmten Produkten, wenn ein User diese in seinen Warenkorb legt.

Warum sammeln Unternehmen Kundendaten

Die Gründe warum Unternehmen vom Sammeln von Kundendaten profitieren sind vielfältig:

Optimierung von Marketing- und Vertriebsaktivitäten

Anhand der gesammelten Informationen über Kunden und Interessenten können Marketing und Vertrieb wichtige Erkenntnisse über Bedürfnisse und Eigenschaften der Zielgruppe gewinnen. Auf Basis der Kundendaten und der Datenauswertung können sie zielgerichtete Maßnahmen planen.

Kundenbindung

Durch personalisierte Maßnahmen, die gezielt auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden eingehen stärken Sie die Kundenbindung.

Prozessverbesserung

Wie lange dauert die Customer Journey? Wo gibt es Hürden, an denen Interessenten häufig abspringen und nicht zu Käufern werden? Anhand der Kundendaten können Sie hier Optimierungspotenziale aufdecken.

Kundenzufriedenheit erhöhen

Durch die gesammelten Daten können Sie Ihren Service verbessern und damit die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöhen.

Produktentwicklung

Bei einem bestimmten Produkt häufen sich Beschwerden und Reklamationen? Nutzen Sie diese als Chance, um Ihre Produkte weiter zu verbessern.

Welche Arten von Kundendaten gibt es?

Kundenstammdaten

Bei den Kundenstammdaten handelt es sich um soziodemografische Kundendaten. Diese persönlichen Daten werden bei jedem Unternehmen mit Kundenkontakt, sowohl online als auch im klassischen Einzelhandel erhoben. Beispiele für Kundenstammdaten sind:

• Informationen zum Unternehmen (im B2B-Bereich)
• Name
• Adresse
• E-Mail-Adresse
• Telefonnummer
• Geburtsdatum
• Geschlecht

Verhaltens- und Trackingdaten

Daten zum Kunden-Verhalten, geben nicht nur Auskunft über das Kaufverhalten eines Kunden, sondern auch über seine Präferenzen (Lieblingsprodukte, Kommunikation), seine Interessen und seine Preissensibilität. Sie sind gut messbar und lassen sich bei der Interaktion mit Kunden erheben. Beispiele sind:

• Umsatz pro Einkauf
• Anzahl Produkte
• Präferierte Zahlungsmethode
• Häufigkeit der Einkäufe

Während Verhaltensdaten auch im Laden erhoben werden können, werden Tracking-Daten bei der Nutzung von Apps oder Websites gesammelt. Durch diese Online-Verhaltensdaten können sehr genaue Kunden- und Userprofile erstellt und das Nutzungserlebnis sowie die Customer Journey verbessert werden.

• Sitzungen
• Sitzungslänge
• gesehene Seiten
• gesuchte Produkte
• Klicks
• Produkte, die in den Einkaufswagen gelegt, aber nicht gekauft wurden

Psychografische Daten

Psychografische Kundendaten geben Auskunft darüber, was Ihr Kunde denkt und empfindet. Sie müssen aus qualitativen Umfragen und Erhebungen abgeleitet werden. Hierzu zählen:

• Persönlichkeit und Werte
• Emotionen
• Reaktionen auf Nachrichten und Inhalte
• Zugehörigkeit zu einer bestimmten sozialen Gruppe

Wie sammeln Unternehmen Kundendaten?

Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Touchpoints (Berührungspunkte) mit den Kunden, an denen es Kundendaten sammeln kann. Zum Beispiel:

• Einkauf im Ladengeschäft in Verbindung mit Kundenkarten oder Treuepunktesystemen
• Verkaufsgespräche auf Messen
• Kauf im Online-Shop
• Anmeldung zum Newsletter
• Anfragen über die Website oder per Telefon
• Download von Inhalten auf der Website
• Anmeldung zu Events oder Gewinnspielen
• Serviceanfragen

Erinnern Sie sich an das Beispiel am Anfang? Hier hatte der Vertrieb keinen Zugriff auf die Kundendaten aus dem Service. Umgekehrt sind die Vertriebsdaten vermutlich auch nicht mit dem System im Kundenservice verbunden.

Mittlerweile sammeln zwar fast alle Unternehmen Kundendaten digital. Derartige Datensilos sind allerdings noch immer eine große Herausforderung im Kundendatenmanagement. Immer mehr Unternehmen ersetzen ihre Excel-Listen mit Kundendaten durch professionelle CRM-Systeme. In einem CRM werden alle Daten zentral abgespeichert und Kundenanalysen durchgeführt.

Welche Kundendaten sind wichtig?

Wie sollen Unternehmen ihre Kunden optimal beraten und verstehen, wenn sie die Kundendaten nie ganzheitlich sehen und so das Wissen über den Kunden nicht nutzen können? Ein CRM-System für alle Anwender ist die ideale Lösung. So haben alle die viel beschworene 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Aber Unternehmen sind nun mal keine grüne Wiese. In der Regel existieren verschiedene Altsysteme, die über Jahre gewachsen sind und sich nicht ohne größeren Aufwand ablösen lassen.

Laut der von IDG Research Services und ADITO 2019 durchgeführten Studie haben nur 21 Prozent der befragten Unternehmen Zugriff auf Daten aus anderen Systemen, die zur Kundenbetreuung wichtig sind. Etwa aus ERP, Marketing Automation Tools oder weiteren Lösungen.

Die gute Nachricht: Eine tiefe Verzahnung aller Kundendaten lässt sich trotz der vorhandenen Inseln bewerkstelligen. Wie so oft brauchen Sie dafür zunächst eine klare Strategie. Definieren Sie, welche Informationen Sie in Ihrer täglichen Arbeit mit dem Kunden unbedingt benötigen – ob in Vertrieb, Service, Marketing oder im Einkauf. Gehen Sie dabei nach dem Pareto-Prinzip vor.

Um zu entscheiden, welche Kundendaten gesammelt werden sollen, fragen Sie sich: Welche Daten aus welchen Systemen sollen Ihre Mitarbeiter unbedingt mit einem Klick erreichen? Welche Kundenanalysen sind für Sie relevant und welche Daten benötigen Sie dafür? Und welche Informationen sind nur sekundär von Bedeutung?

Welche Plattform eignet sich am besten zum Sammeln von Kundendaten?

Im nächsten Schritt benötigen Sie eine Plattform, die alle modernen Technologien unterstützt und Ihnen einen komfortablen und integrierten Zugriff auf die wichtigsten Daten ermöglicht. Etwa aus Ihren ERP-, DMS- oder auch Ticket-Systemen. Am besten eignet sich hierfür ein xRM -also ein any Relationship Management-System.

Die Vorteile eines xRM liegen auf der Hand:

• Die Software zeigt detaillierte Kundenprofile mit zusammengeführten Informationen aus anderen Fachanwendungen an.
• Die Mitarbeiter können abteilungsübergreifend auf Daten zugreifen.
• Die Kunden erhalten schnellstmöglich die gewünschte Auskunft.
• Die Mitarbeiter arbeiten komfortabel mit nur einer Oberfläche.
• Die gesamte Kontakthistorie lässt sich lückenlos festhalten und dokumentieren.
• Die entsprechenden Kundendaten werden sauber per Schnittstelle integriert.
• Wenn eine tiefere Recherche nötig ist, ermöglicht die Lösung per Mausklick einen direkten Zugang zur Fachanwendung.

Fazit: Kundendaten sind wichtig für Ihr Unternehmen

Der Inselkoller im Kundenmanagement lässt sich mit einer pragmatischen, nutzerfreundlichen und bewährten Integrationslösung erfolgreich überwinden. Lassen Sie sich nicht von der Menge der verstreuten Daten abschrecken. Legen Sie sich eine klare Strategie nach dem Pareto-Prinzip zurecht und finden Sie die richtige System-Lösung, um Ihren Mitarbeitern alle relevanten Kundendaten auf einer Plattform schnell und einfach zugänglich zu machen. Durch moderne CRM-Systeme können Kundenanalysen durchgeführt und Optimierungs-Potenziale für Ihr Unternehmen identifiziert werden. Das sorgt für eine höhere Kundenzufriedenheit und -bindung, was langfristig auch den Umsatz Ihres Unternehmens steigert.

Veröffentlicht am 13.10.2017
Aktualisiert am 29.04.2021