Die Einführung einer Unternehmenssoftware ist ein herausforderndes Projekt, das seinen Höhepunkt mit dem „Go-live“ der Software findet. Was bedeutet der Begriff genau und was ist wichtig für einen erfolgreichen Go-live?
Was bedeutet Go-live?
Der sogenannte Go-live beschreibt die Phase in einem Software-Projekt, in der die Software unter Realbedingungen für die Nutzer verfügbar gemacht wird. Also der Zeitpunkt, zu dem Code von einer Testumgebung in die Produktionsumgebung verschoben wird. Oft werden beim Go-live auch bestehende Systeme durch neue ersetzt. In Unternehmen wird der Begriff Go-live vor allem mit Systemen in Verbindung gebracht, die bei der Verwaltung von Geschäftsfunktionen helfen. Zum Beispiel ERP (Enterprise-Resource-Planning) oder CRM (Customer-Relationship-Management) beziehungsweise Finanz-, Logistik- oder Marketingsysteme.
Dann ist es besonders wichtig, dass das Tagesgeschäft möglichst wenig durch die Umstellung der Systeme beeinträchtigt wird. Eine gute Vorbereitung des Go-lives ist deshalb essenziell.
Bei der Implementierung neuer Software ist der Go-live der wichtigste Meilenstein des Projekts.
6 Schritte eines Softwareprojekts (am Beispiel CRM)
Je nach Software, Unternehmen und weiteren Faktoren können sich diese Schritte unterscheiden. Der folgende Prozess orientiert sich beispielhaft an der Implementierung einer CRM-Lösung. In diesem Fall haben Sie sich bereits für einen CRM-Anbieter entschieden.
Schritt 1: Der Kick-Off
Um das Projekt in Fahrt zu bringen, laden Sie am besten alle beteiligten Stakeholder zu einem Kick-off-Workshop ein. Teilnehmende sollten das Projektteam im Unternehmen sowie verschiedene Ansprechpartner aus Geschäftsführung oder Management und der Projektleiter des CRM-Software-Anbieters sein. Stellen Sie zunächst die Ziele vor und legen Sie anschließend gemeinsam die Meilensteine des Projekts fest, wie Termine für die Umsetzungsphase, den Go-live, Releases und Schulungen. Daraus entsteht die Grobplanung des Projekts, die als Grundlage für das Pflichtenheft dient.
Was ist ein Pflichtenheft?
Das Pflichtenheft beschreibt, wie der Auftragnehmer die Anforderungen des Auftraggebers erfüllen will. Es besteht aus vier Teilen:
- Zusammenfassung der gestellten Anforderungen
- Beteiligte an der Entwicklung und Verantwortlichkeiten
- Welche Voraussetzungen sind erfüllt?
- Wie und bis wann soll die Umsetzung stattfinden?
Schritt 2: Die Konzeption
Im nächsten Schritt, der Konzeptionsphase, erarbeiten Sie zusammen mit dem Anbieter in einzelnen Workshops die Feinspezifikation und nötigen Systemanpassungen. Diese fasst der CRM-Anbieter im bereits erwähnten Pflichtenheft zusammen.
Meist entsteht das Pflichtenheft in mehreren Arbeitsschritten:
- Zuerst besprechen Sie alle Anforderungen Ihres Projekts auf Basis des Lastenhefts gemeinsam mit dem CRM-Anbieter in Workshops und erarbeiten gemeinsam offene Punkte aus dem Lastenheft.
- Diese Anforderungen arbeitet der Anbieter in das Pflichtenheft ein und legt Ihnen dieses zur Abstimmung vor.
- Anschließend überarbeiten und finalisieren beide Seiten das Pflichtenheft. Die dort aufgeführten Punkte sind Vertragsbestandteil und werden in einer vereinbarten Projektlaufzeit realisiert. Erst wenn der Auftraggeber das Pflichtenheft akzeptiert, kann mit der tatsächlichen Implementierung begonnen werden.
Schritt 3: Die Implementierung
In der Implementierungsphase dreht sich alles um die Entwicklung der im Pflichtenheft festgehaltenen Funktionalitäten. Der CRM-Anbieter setzt die Systemumgebungen für Entwicklungs- und Testzwecke auf.
- Bei der Konfiguration der Software setzt der Anbieter eventuell gemeinsam mit Ihnen die organisatorischen Anforderungen wie Rollen- und Berechtigungskonzepte um. Dazu gehören auch Auswahllisten, Segmentierungskriterien, Vorlagen oder Berechtigungen. Hier wird festgelegt, welche Personen künftig mit welchen Rechten auf welche CRM-Prozesse zugreifen können.
- Beim Customizing der CRM-Lösung passen der CRM-Anbieter oder Ihr Projektteam die Lösung entsprechend den individuellen Anforderungen an. Hier können etwa Eingabefenster und Formulare verändert, bestehende Geschäftsprozesse ergänzt oder neue abgebildet sowie Auswertungen und Analysen erstellt werden.
Wenn Sie bereits ein bestehendes System zur Datenverwaltung haben, müssen zudem bestehende Daten in das neue System migriert werden. Das heißt konkret: Sie prüfen Ihre Bestandsdaten von Kundenbeziehungen aus unterschiedlichen Datenquellen, bereinigen diese und führen sie zusammen. Diese Daten werden dann in das neue System importiert.
Um das neue System möglichst nahtlos in Ihre Geschäftsabläufe und Prozesse zu integrieren, sollten Sie definieren, welche Schnittstellen Sie benötigen, etwa zu ERP, BI, Groupware oder Telefonie.
Schritt 4: Testing und Qualitätssicherung
Die umgesetzten Anpassungen übergibt der CRM-Anbieter an das Testsystem sowie zur Prüfung und Freigabe an das Projektteam Ihres Unternehmens.
Orientieren Sie sich beim Testen der Systemfunktionalitäten an den im Pflichtenheft festgehaltenen Anwendungsfällen der Fachabteilungen.
Planen Sie Zeit und Personal für ausgiebiges Testen ein. Die Projektverantwortlichen sollten das Testteam aktiv begleiten, Fehler und Änderungswünsche protokollieren und diese an den Anbieter weitergeben. Prüfen Sie ob:
- Daten korrekt übernommen wurden,
- die Geschäftsprozesse dem täglichen Arbeiten entsprechen
- und die Schnittstellen reibungslos funktionieren.
Wurden alle Funktionen getestet und bei Bedarf angepasst, setzt der CRM-Anbieter die Produktivumgebung auf. Die Produktivumgebung entspricht der fertig entwickelten, angepassten CRM-Lösung für die Anwender.
Schritt 5: Schulung und Training
Nach der Abnahme der Lösung können Sie mit dem Training der künftigen Anwender beginnen. Am Ende sollten alle Teilnehmer vom Mehrwert für ihren Arbeitsalltag überzeugt sein und das CRM-System für ihre Aufgaben nutzen können.
Die Anwenderakzeptanz ist ein entscheidender Baustein für den Erfolg einer CRM-Einführung. Für die Anwender gibt es keine bessere Motivation, mit der neuen Lösung zu arbeiten, als dass Abläufe für sie beschleunigt und automatisiert und Alltagsaufgaben erleichtert werden. Wichtig ist deshalb, nicht nur den generellen Umgang mit der Software zu erlernen, sondern auch fachspezifische Abläufe zu üben.
Der Go-live
Nachdem alle künftigen Anwender fit im Umgang mit der neuen CRM-Lösung gemacht wurden, kommt der wichtigste Meilenstein im Prozess: der Go-live. Dafür gibt es zwei Ansätze:
- Go-live mit einem Big Bang
Alle User starten zu einem fixen Termin mit der Nutzung der neuen Software. Die Methode eignet sich für kleinere Unternehmen mit weniger Usern und überschaubarer fachlicher und technischer Komplexität.
Tipp: Da viele Anwender in den ersten Tagen Unterstützung brauchen, sollten Sie entsprechenden Support bereitstellen.
- Go-live nach dem Stufenkonzept
Hier erfolgt der Go-live zeitlich gestaffelt nach Anwendergruppen (zum Beispiel aus Vertrieb, Marketing, Service) oder Niederlassungen. Die Pilotgruppe kann die Lösung nochmals ausgiebig testen, Feedback geben und eventuelle Änderungen umsetzen, bevor die nächste Gruppe live geht. Dadurch ist jedoch der Aufwand für die Migration größer. Das Stufenkonzept hat sich bei komplexeren Projekten mit größerer Anwenderzahl bewährt.
Tipp: Legen Sie von Beginn an fest, wie mit Daten umgegangen wird, die während der Pilotphase noch im Altsystem bearbeitet werden.
Tipps für einen erfolgreichen Go-live
1. Kommunikation
Funktionierende und zielführende Kommunikation ist die Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Projekt und damit auch für den Go-live. Achten Sie darauf, dass ihr CRM-Anbieter Ihnen zuhört und auf Ihre Wünsche eingeht und suchen Sie aktiv das Gespräch, wenn Sie Potenzial zur Optimierung der Zusammenarbeit sehen.
2. Sorgfalt bei den Anforderungen
Je genauer und sorgfältiger Sie bei der Definition der Anforderungen vorgehen, desto passgenauer wird auch das Endprodukt mit allen Funktionen beim Go-live.
3. Ausgiebiges Testen vor dem Go-live
Vor dem Go-live heißt es Testen, Testen und nochmals Testen. Durch sorgfältiges Testing im Vorfeld stellen Sie sicher, dass beim Go-live alles glattläuft und die User sofort mit der neuen Software arbeiten können.
4. Timeline bis zum Go-live bei Bedarf verlängern
Auch mit der besten Vorbereitung besteht immer die Möglichkeit für unvorhergesehene Probleme. Wenn diese auftreten, sollten diese natürlich so schnell wie möglich gelöst werden. Ist das nicht möglich, sollten Sie lieber den Go-live Termin verschieben, als ein noch fehlerhaftes Produkt einzuführen. Denn auch der erste Eindruck einer Software ist wichtig für die Akzeptanz beim User.
5. Anwenderakzeptanz
Nur mit der Akzeptanz der Anwender wird der Go-live Ihrer neuen Software ein Erfolg. Wichtig ist es, die User schon zu Beginn des Projekts einzubinden und ihre Bedürfnisse zu berücksichtigen.
6. Usability und User-Schulung
Wichtig für einen erfolgreichen Go-live und die Nutzerakzeptanz ist eine hohe Usability (Benutzerfreundlichkeit). Darauf können Sie bereits bei der Auswahl der Software achten. Besonders B2B-Software wie CRM und ERP ist jedoch oft komplexer. Deshalb lohnt es sich, die Anwender schon vor dem Go-live richtig zu schulen.
7. Datenqualität
Es ist von entscheidender Bedeutung, Ihre Daten während des Umstellungsprozesses bis zum Go-live so gut wie möglich zu bereinigen. Und saubere Daten zur Migration bereitzustellen.
8. Back-Out Plan
Auch mit der besten Vorbereitung kann ein Go-live misslingen. Für diesen Fall sollten Sie einen Back-Out-Plan bereithalten, der beinhaltet:
- Wie können Ihre Mitarbeiter trotzdem weiterarbeiten?
- Wer ist der Ansprechpartner beim Software-Anbieter, der sich darum kümmert?
- Wer muss im Unternehmen informiert werden?
Fazit: Gute Vorbereitung und funktionierende Kommunikation sind essenziell für den Go-live
Die Basis eines erfolgreichen Go-lives ist die Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und dem Software-Anbieter. Darüber hinaus ist die Akzeptanz der Anwender ein wichtiger Baustein, um den Go-live neuer Software zum Erfolg zu führen. Vermitteln Sie den Mitarbeitern in einer offenen Kommunikationskultur die Veränderungen in der täglichen Arbeit, die mit der Einführung des neuen Systems einhergehen. Und besonders wichtig: Seien Sie beim Go-live auch auf eventuelle Probleme gut vorbereitet.