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Ob Verbraucher eine Software kaufen und nutzen, eine Website öfter besuchen, aber auch ob sie zufrieden mit einem Staubsauger sind, ist abhängig von der User Experience (UX). Sie ist ausschlaggebend für die erfolgreiche Positionierung und Kommunikation mit dem Nutzer und für den Erfolg von Produkten und Services. Was genau ist mit User Experience gemeint? Warum ist sie wichtig und warum spielt sie auch für Ihr Unternehmen eine wichtige Rolle?
Was bedeutet User Experience?
User Experience (kurz: UX), bzw. auf Deutsch „Nutzererlebnis“ beschreibt das Erlebnis bei der Anwendung eines Produkts. Genauer gesagt, umfasst sie alle Emotionen, Vorlieben, Wahrnehmung sowie physische und psychologische Reaktionen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem Service oder Produkt. Der Begriff Interaktion ist bewusst gewählt, da User Experience nicht erst bei der konkreten Nutzung eines Produkts beginnt und endet.
Der Begriff wird vorwiegend im digitalen Bereich zur Beurteilung der User-Erfahrung mit Softwares, Websites oder Apps genutzt, ist aber nicht darauf beschränkt, sondern kann sich auch auf nicht-digitale Produktinteraktionen beziehen. Die DIN EN ISO 9241-210, eine Normierung für die Mensch-Computer-Interaktion, definiert User Experience wie folgt:
“A person’s perceptions and responses that result from the use and/or anticipated use of a product, system or service“
Auf Deutsch:
„Die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die sich aus der Nutzung und/oder der erwarteten Nutzung eines Produkts, Systems oder einer Dienstleistung ergeben.“
Die User Experience umfasst das gesamte Nutzungserlebnis, welches man bei der Verwendung eines Produktes erfährt. Nutzer sollen nicht nur möglichst schnell und reibungslos an ein Ziel kommen (Usability), sondern auch positive Gefühle wie Spaß oder Freude bei der Benutzung („joy of use“) erleben.
Was bedeutet Joy of use?
Die Joy of use wird eher unbewusst wahrgenommen und kann durch eine ansprechende Ästhetik gefördert werden. Auch spielerische Elemente oder Gamification erhöhen die Freude an der Nutzung von Produkten und erleichtern in vielen Fällen die Bedienung.
Was ist der Unterschied zwischen Usability und User Experience?
Die Begriffe User Experience und Usability werden häufig synonym zueinander verwendet. Tatsächlich ist es aber so, dass Usability ein Teil der UX ist.
Usability bezeichnet Benutzerfreundlichkeit beziehungsweise die Gebrauchstauglichkeit digitaler Produkte. Besonderes Augenmerk liegt dabei auf dem Design und der Bedienbarkeit.
Die ISO-Norm DIN EN ISO 9241 definiert den Begriff Usability als „das Ausmaß, in dem ein interaktives System durch bestimmte Nutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen“.
User Experience beschreibt also die Erwartungen, Wahrnehmungen und Reaktionen des Users vor, während und nach der Nutzung eines Systems oder Software-Produkts. Usability hingegen beschreibt, wie intuitiv die Bedienung eines Systems ist.
Bestandteile der User Experience
Für eine gute User Experience müssen visuelles Design, Mensch-Computer-Interaktion, Psychologie, Rezeptionsforschung sowie die Software-Entwicklung zusammenspielen. Folgende Komponenten sind essenzielle Bestandteile des UX Designs:
Usability
Einfache Bedienung. Die wichtigsten Funktionen müssen schnell erreichbar, gut als solche erkennbar und intuitiv sein. Hierbei spielt auch die Informationsarchitektur eine wichtige Rolle. Informationsarchitektur umfasst das Strukturieren und Organisieren von Informationen, sodass der Nutzer sie möglichst intuitiv finden kann.
Look
Die Gestaltung eines Produkts, bzw. des User Interfaces (UI), wirkt sich auf die subjektive Wahrnehmung des Nutzers aus. Allein das Design kann Auswirkungen darauf haben, ob ein Produkt als glaubwürdig oder begehrenswert wahrgenommen wird. Wichtig ist hierbei: auch das Visual Design trägt zur Usability bei. Es kann den User visuell dabei unterstützen wichtige Funktionen schneller zu finden. Dabei helfen können auch sogenannte Micro Animations. Mirco Animations sind Designelemente, die den User subtil und meist spielerisch darüber informieren, ob seine Interaktion erfolgreich war. Häufig werden dazu reale Interaktionen, wie das Drücken eines Knopfs oder das Öffnen von Boxen oder Türen imitiert. Ein Beispiel für Micro Animations sind Ladeanimitationen wie Loading Bars, die sich z.B. beim Hochladen von Dateien langsam füllen. Diese erfüllen folgenden Zweck:
- Sie zeigen den Status und den Fortschritt des Datei-Uploads
- Die User erhalten sofort ein klares Feedback
- Sie zeigen den Nutzern das Resultat ihrer Handlung
Was bedeutet User Interface?
User Interface (UI) bedeutet so viel wie Benutzerschnittstelle. Es beschreibt den Teil einer Anwendung, mit dem der Nutzer in Kontakt kommt. Das UI stellt sozusagen die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine dar. Es kann sich dabei um die grafische Benutzeroberflächen von Software handeln oder auch physische Schnittstellen, wie z.B. einen Lichtschalter.
Feel
Der dritte Bestandteil der User Erfahrung ist das subjektive Empfinden. Dabei geht es darum, welche Emotionen und Reaktionen Nutzer, vor, während und nach der Interaktion haben. Je nach Produkt kann sich dabei die Zielgruppe und deren spezifischen Anforderungen an die Nutzung stark unterscheiden. Deswegen ist es essenziell, die Zielgruppe genau zu kennen und das Nutzungserlebnis an den Anforderungen der jeweiligen Zielgruppe auszurichten.
Warum ist UX wichtig?
Die User Experience ist ein wichtiger Erfolgsfaktor, insbesondere für digitale Produkte. Das Nutzungserlebnis bestimmt, ob ein Kunde ein Produkt gut findet und weiterhin nutzt oder nicht. Und nicht nur auf die unmittelbare Nutzung hat die UX Auswirkungen, sondern auch auf die Markenwahrnehmung und auf die Wahrscheinlichkeit zur Weiterempfehlung. Damit hat das Nutzungserlebnis auch direkten Einfluss auf Gewinn und Umsatz eines Unternehmens.
Bedeutung von UX für SEO
User Experience hat auch auf die Suchmaschinenoptimierung (SEO) indirekten Einfluss. Insbesondere bei Websites hat die UX Einfluss darauf, wie lang die Verweildauer auf einer Seite ist, wie häufig eine Seite besucht wird und wie hoch die Absprungrate ist.
Bedeutung von User Experience für Unternehmen
Tatsächlich spielt User Experience für alle Unternehmen eine wichtig Rolle: Nämlich dann, wenn es um die Auswahl der richtigen Business Software, wie beispielsweise CRM-Lösungen geht. Hier wird die Bedeutung der UX häufig unterschätzt. Aspekte wie Leistungsumfang, Kompatibilität und Performance stehen bei der Auswahl neuer Software in der Regel im Vordergrund. Ob die Mitarbeiter die neue Software annehmen und nutzen, wird oft erst zum Zeitpunkt der Softwareeinführung klar. Doch dann ist es meist schon zu spät, da das Projekt schon am Ende und die Rechnungen für die Entwicklung und Implementierung der neuen Software bereits bezahlt sind. Bei der Auswahl von Business Software auf gute User Experience zu achten, bringt jedoch Vorteile:
Zeit und Kostenersparnis
Mit einer Software mit guter User Experience sparen Sie Zeit und Kosten für die Schulung Ihrer Mitarbeiter. Sie ist intuitiv zu bedienen oder leitet visuell den Benutzer selbst an.
Nutzungsmotivation und höhere Anwenderakzeptanz
Gute UX fördert auch die Motivation für die Nutzung einer Software. Die beschriebene „Joy of Use“ hat großen Einfluss auf die Akzeptanz der Anwender. Eine Software deren Nutzung Spaß macht und die den Nutzer schnell und effizient an sein Ziel bringt, wird auch häufiger genutzt.
Wie misst man User Experience?
Die Erfahrung der User ist ein mehrdimensionales Konstrukt und zu einem großen Teil subjektiv, weshalb eine Messung ziemlich komplex sein kann. Dennoch gibt es Methoden zum Messen von UX. Leicht zu erheben, sind beispielsweise sogenannte harte Faktoren, wie die Ladezeiten und die Verfügbarkeit von Software oder Websites.
Schwieriger wird es bei den Elementen der UX, die subjektiv empfunden werden. Für aussagekräftige Ergebnisse müssen differenzierte Erhebungsmethoden angewendet werden.
Analyse des Blickverhaltens
Beim sogenannten Eye-Tracking werden mit Hilfe spezieller Geräte die Augenbewegungen von Usern verfolgt, zudem können mit speziellen Tracking Tools auch Mausklicks mitverfolgt werden. So kann nachverfolgt werden, worauf der Nutzer am ehesten reagiert und wie schnell er zum Ziel kommt.
Befragungen der User
Eine weitere Möglichkeit zur Messung von UX sind Befragungen der User. Hierzu gibt es standardisierte Fragebögen, wie beispielsweise User Experience Questionnaire (UEQ). Der UEQ misst UX auf den Dimensionen Effizienz, Durchschaubarkeit, Steuerbarkeit, Stimulation, Originalität sowie Attraktivität und ist auf mehreren Sprachen frei verfügbar.
Die Geschichte von User Experience
Bereits im 1. Jahrhundert v. Christus definierte der römische Ingenieur Vitruv erste Kriterien für das Nutzererlebnis: firmitas (Festigkeit), utilitas (Nützlichkeit) und venustas (Schönheit). Als Architekt und Designer bezogen sich diese Kriterien auf den Bau und das Erleben von Gebäuden. Doch die Begriffe lassen sich auch auf die aktuelle Zeit anwenden: Bei einer Software bedeutet die Festigkeit beispielsweise, dass sie stabil läuft und hohe Datensicherheit bietet.
Frühe Entwicklungen in der User Experience lassen sich zudem bis ins Maschinenzeitalter im 19. Jahrhundert zurückverfolgen. Insbesondere Frederick Winslow Taylor und später Henry Ford forschten nach neuen Wegen, um die Arbeit an den Maschinen effizienter und produktiver zu gestalten.
Mitte der 1990er Jahre prägte Donald Norman, ein US-amerikanischer Professor für Kognitionswissenschaften und Informatik, den Begriff der User Experience.
Verstärkt wurde das Interesse an UX durch den digitalen Wandel. Dieser hat Mensch-Computer-Interkationen in so gut wie alle Lebensbereiche gebracht. Während Usability bereits vorher eine Rolle in der Software-Entwicklung gespielt hat, rückte die User Experience und damit Gefühle, Motive und Werte der Nutzer weiter in den Vordergrund.
Auch das Wachstum von Websites und die Nutzung des Internets durch die breite Masse gaben der Bedeutung von UX einen großen Schub. Bei der Website-Gestaltung mussten nun neben der Benutzerfreundlichkeit auch Marketing-Aspekte und ästhetische Bedürfnisse berücksichtigt werden.
Website und Softwares sollten nicht mehr nur reibungslos funktionieren, sondern User auch optisch ansprechen und möglichst intuitiv durch das System führen. Denn User Experience setzt die Erwartung voraus, dass Erlebnisse einwandfrei funktionieren und der Benutzer Freude bei der Anwendung hat.
Gute User Experience sichert die langfristige Nutzung
Gute User Experience stellt sicher, dass Anwendungen reibungslos funktionieren, intuitiv sind und dem User bei der Nutzung Spaß machen. Hierzu müssen Usability, Look und Feel stimmen und zusammenspielen.
UX spielt nicht nur eine wichtige Rolle für die Entwicklung eigener Produkte, sondern auch für die Auswahl der richtigen Business-Software. Denn wenn ein Produkt nicht nur effektiv und effizient zu bedienen ist, sondern auch einen Mehrwert schafft und dem Nutzer ein positives Erlebnis bietet, wird es auch langfristig genutzt.