Was ist Change Management?

Veränderungen lassen sich besonders in der Businesswelt nicht aufhalten. Deshalb ist Change Management so wichtig. Unternehmen, die Trends nicht erkennen und sich der aktuellen Marktsituation nicht anpassen, werden abgehängt. Doch Wandel stößt nicht immer auf Begeisterung, Veränderungen sind nicht leicht. Und darum geht es beim Change Management: das erfolgreiche Managen von Veränderungen in Unternehmen.

Was ist Change Management?

Change Management (deutsch: Veränderungsmanagement) kommt vom Englischen „to change“, was ändern, beziehungsweise verändern bedeutet. Es umfasst alle Maßnahmen, Methoden und Aktivitäten, die bei der Einführung oder Änderung von Prozessen, Strukturen, Systemen, Strategien, Werten oder Verhaltensweisen in Unternehmen ergriffen werden. Dabei betrachtet Change Management sowohl die Perspektive eines Unternehmens als auch die individuelle, menschliche Ebene.
Veränderungsmanagement macht sich dabei zunutze, dass Veränderungsprozesse immer ähnliche Phasen durchlaufen. Daher können alle Prozessschritte und Aktivitäten vorab geplant werden. Durch gutes Change Management nehmen die von der Veränderung betroffenen Menschen (Führungskräfte, Mitarbeiter, Shareholder etc.) die Veränderung positiv wahr.

Wann wird Change Management benötigt?

Nicht jede Änderung in einem Unternehmen bedarf einer ausgeklügelten Change Management Strategie. Wichtig wird Change Management bei Veränderungen, die für Mitarbeiter große Unsicherheit bedeuten und bei denen großer Widerstand zu erwarten ist.

Häufige Anwendungsfälle für Change Management sind:

• Digitalisierung der Geschäftsprozesse
• Neue unternehmensweite Software, Technologie oder IT-System
• Änderung der Führungs- oder Organisationsstruktur
• Einführung neuer Projektmanagement Methoden, z.B. agiles Projektmanagement
• Aktualisierung der Arbeitskultur oder der Werte im Unternehmen
• Personalumbau, HR-Programme oder Sozialleistungen des Unternehmens
• Anpassung der unternehmerischen Strategien
• Fusion/Übernahme des Unternehmens
• Veränderte Erwartungen der Mitarbeiter
• Kostendruck

Was ist das Ziel von Change Management?

Bei einem Veränderungsprozess in einer Organisation durchlaufen Mitarbeiter sehr ähnliche Phasen. Trifft die Veränderung auf großen Widerstand oder Unverständnis, kann dies große Auswirkungen auf die Leistung haben.

Ziel von Change Management ist es, Widerstände abzuschwächen, die Akzeptanz gegenüber der Veränderung zu steigern oder im besten Fall zur positiven Wahrnehmung beizutragen. Dabei ist es hilfreich, die Betroffenen frühzeitig miteinzubinden. Damit erhalten sie die Möglichkeit, den Change aktiv mitzugestalten und ein größeres Commitment zu entwickeln.

Geschichte von Veränderungsmanagement

Seinen Ursprung hat das Change Management in der Zeit nach dem zweiten Weltkrieg. Zu dieser Zeit entwickelte der deutsch-amerikanische Sozialpsychologe Kurt Lewin am MIT erstmals ein systematisches, organisationstheoretisches Konzept zur Umsetzung geplanten Wandels in Organisationen. Sein Ansatz entstand aus einem sozialkritischen Hintergrund. Ziel war es vor allem, die Produktivität in Unternehmen zu steigern. In Deutschland zeigten sich erste Züge des Change Managements Ende der 70-er Jahre. Hier entstand ein mehrdimensionaler Ansatz, bei dem gleichzeitig die Leistungsfähigkeit der Organisationen (Effektivität) und die Qualität des Arbeitslebens (Humanität) verbessert werden sollte.

Vorteile von Change Management Prozessen

Veränderungsprozesse sind nicht leicht. Weder für die Durchführenden, noch für die Betroffenen. Effektive Change Management-Prozesse helfen dabei, Neuerungen einzuführen, ohne die Leistungsfähigkeit des Teams oder des Unternehmens zu beeinträchtigen.

Effektives Veränderungsmanagement sollte:

• Negative Auswirkungen einer Veränderung reduzieren
• Widerstände gegen den Change minimieren
• Die Wahrnehmung der Veränderung im Unternehmen zum Positiven wenden
• Die Wahrscheinlichkeit von erfolgreichen Veränderungen steigern

Traditionelle Change Management-Prozesse

Das 3-Phasen-Modell von Kurt Lewin

Wie bereits erwähnt, war Kurt Lewin einer der ersten Wissenschaftler, die sich mit Change Management auseinandergesetzt haben. Der deutsch-amerikanische Psychologe hat dazu ein 3-Phasen Modell entwickelt:

Unfreezing (Auftauen)

Die „Auftauphase“ in Lewins Modell beginnt mit dem Bewusstsein dafür, dass Veränderung notwendig ist, oder die aktuelle Vorgehensweise im Unternehmen infrage gestellt wird. Unfreezing steht dabei bildlich für das Auftauen des bestehenden (eingefrorenen) Zustands. Während der Unfreezing-Phase müssen Sie alle möglichen Widerstände gegenüber der bevorstehenden Veränderung identifizieren. Wichtig ist vor allem Aufklärung darüber, weshalb die Veränderung notwendig ist und welchen Mehrwert sie bringen wird. Dadurch können Vorbehalte gegenüber der Veränderung abgebaut werden.

Moving (Bewegen)

In der Moving- beziehungsweise Veränderungsphase wird der Status Quo verlassen und die organisatorische Neuerung eingeführt. Dazu können verschiedene Lösungsansätze und Verhaltensweisen getestet werden, um eine optimale Lösung zu finden. Die Veränderung kann dabei auch aus mehreren Teilschritten bestehen. Mehrere schnelle Erfolge erhöhen die Akzeptanz der Veränderungen.

Refreezing (Wieder einfrieren)

Ziel der letzten Phase des Change-Prozesses nach Lewin ist die Implementierung der gefundenen Problemlösungen. Diese werden zum neuen Standard im Unternehmen und damit ist der Veränderungsprozess vorläufig abgeschlossen. Nach Lewins 3-Phasenmodell bedürfen durchgeführte Veränderungen Stabilisierung und sollten zur dauerhaften Integration in die Organisation wieder „eingefroren“ werden.

Das ADKAR Modell nach Jeff Hiatt

Das ADKAR Modell von Jeff Hiatt stellt ebenfalls den Mitarbeiter in den Vordergrund. ADKAR ist ein Akronym für folgende Begriffe:

• Awareness: Bewusstsein für die Notwendigkeit der Veränderung im gesamten Unternehmen und bei allen Stakeholdern schaffen.
• Desire: Wunsch nach Veränderung bei allen Stakeholdern wecken.
• Know-How: Wissen, wie die Veränderung erfolgreich umgesetzt wird.
• Ability: Bereitstellung der richtigen Gegebenheiten, um die Veränderung zu implementieren.
• Reinforcement:  Aufrechterhalten und Festigung der Neuerung, um sicherzustellen, dass die Veränderung auch zum Standard im Unternehmen wird.

Das 8-Stufen-Modell von Dr. John P. Kotter

Dr. John P. Kotter hat in seinem Buch „Leading Change acht Schritte für das Change Management definiert:

Stufe 1: Dringlichkeit aufzeigen

Kotter fand heraus, dass viele Change Management-Prozesse bereits zu Beginn scheitern. Der Grund dafür ist, dass den Mitarbeitern nicht verständlich aufgezeigt wurde, weshalb eine Veränderung notwendig ist.

Stufe 2: Führungskoalition aufbauen

Die sogenannte Führungskoalition sind Partner und Kollegen im Unternehmen, die den Change Prozess im Unternehmen gemeinsam leiten, koordinieren und kommunizieren.

Stufe 3: Strategische Vision und Ziele entwickeln

Hierbei handelt es sich sozusagen um den Fahrplan für die Veränderung. Legen Sie fest, inwiefern sich die Zukunft nach dem Change vom aktuellen Zustand unterscheidet. Wichtig in Kotters Modell: Die Ziele und Maßnahmen sollten für alle Mitarbeitenden nachvollziehbar, realistisch und spezifisch sein.

Stufe 4: Die Veränderungsvision kommunizieren

Transparente Kommunikation ist essenziell für den Veränderungsprozess. Alle Beteiligten der Führungskoalition und alle Stakeholder müssen jederzeit verstehen, was die angestrebte Veränderung bringt und wie sie durchgeführt wird.

Stufe 5: Hindernisse aus dem Weg räumen

In dieser Phase geht es darum, den Mitarbeiter Handeln möglich zu machen. Dafür ist es notwendig, alle Hindernisse aus dem Weg zu räumen, die den Changeprozess verlangsamen oder verhindern könnten. Diese Stufe können Sie beispielsweise durch das Anbieten von Schulungen erreichen.

Stufe 6: Mitarbeiter mit Teil-Erfolgen motivieren

Change-Prozesse können sehr lange dauern. Deshalb ist es wichtig, sich mehrere kleine Ziele zu setzen, um Teilerfolge feiern zu können. Das wirkt sich positiv auf die Motivation der Führungskoalition und der Mitarbeiter aus.

Stufe 7: Veränderung weiter antreiben

Auch wenn in Stufe 6 bereits Teilerfolge gefeiert wurden, sollte der Change-Prozess weitergetrieben werden und das Veränderungstempo gleichbleiben, bis die Veränderung verwirklicht wurde.

Stufe 8: Veränderung vollständig durchsetzen und festigen

Ein Veränderungsprozess ist nur erfolgreich, wenn die Veränderung zum Standard im Unternehmen wird. Die Änderungen müssen fest in der Unternehmenskultur verankert werden, sodass es keine Workarounds oder Wege zurück zu alten Gewohnheiten gibt. Hierzu müssen Sie immer wieder verdeutlichen, welchen Mehrwert der Wandel bringt und welche Erfolge bereits erzielt wurden.

Lean Change Management

Ein neuerer, agiler Ansatz ist das Lean Change Management, kurz LCM. Im Gegensatz zu den oben beschriebenen Wasserfall Modellen ist das Grundprinzip beim LCM das stetige Weiterentwickeln des Vorgehens an gewonnene Erkenntnisse. Das bedeutet, dass immer wieder Feedback eingeholt und die Ziele und Methoden angepasst werden. Der Prozess sieht deshalb wie folgt aus:

1. Entwicklung der Ziele und Methoden
2. Auswahl eines Unternehmensbereichs, der das Vorhaben zunächst testet
3. Auswertung der Erkenntnisse
4. Gegebenenfalls Anpassung der Ziele, bzw. des Vorgehens

Diese Prozessschritte werden je nach Feedback der Testgruppe mit neuen Testern wiederholt.

Der Vorteil der agilen Methode:

• Mitarbeiter und ihre Bedürfnisse stehen im Fokus
• weniger Widerstände im Veränderungsprozess
• Feedback aus der Organisation wird eingebaut und der Prozess stetig optimiert
• Nutzen des Veränderungsprozesses wird schneller sichtbar und greifbar
• Die Akzeptanz für die nächsten Phasen des Veränderungsprozesses steigt

Erfolgsfaktoren für das Change Management

Gutes Change Management folgt drei wesentlichen Erfolgsfaktoren:

Spezifische Zielsetzung

Die Ziele im Change Management müssen für jeden Beteiligten nachvollziehbar sein. Umso wichtiger ist es spezifische Ziele, die erreicht werden sollen, zu setzen. Am besten befolgen Sie hier die SMART-Methode zur Zielsetzung. SMART steht für: spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert. Also: Was soll konkret bis wann erreicht werden und wie wird der Erfolg gemessen?

Beteiligung der Mitarbeiter

Veränderungen lassen sich viel leichter durchführen, wenn Sie möglichst viele Mitarbeiter an Ihrer Seite haben, die den Change Prozess aktiv mitgestalten. Deshalb sollten Sie alle beteiligten Stakeholder möglichst früh in den Prozess miteinbeziehen. Achten Sie hierbei darauf, nicht nur einseitig zu kommunizieren, sondern die Ängste und Bedürfnisse, aber auch das Wissen der Mitarbeiter in den Change Prozess zu integrieren. Auch Sie können von den Mitarbeitern Erkenntnisse und Impulse für den Change gewinnen.

Methodisches Vorgehen

Klare Planung und methodisches Vorgehen sind das A und O im Veränderungsprozess. Stellen Sie Pläne auf, wer die Stakeholder im Change Prozess sind. Analysieren Sie Ihre Stakeholder. Wer ist Ihr Fürsprecher, wen müssen Sie erst überzeugen und auf welche Hindernisse können Sie stoßen.  Nehmen Sie sich ausreichend Zeit, um Analysen durchzuführen. Denn bereits kleine Fehler können die Akzeptanz und somit den Erfolg der gesamten Veränderung gefährden.

Change Management bei der Einführung einer CRM-Lösung

Die Einführung einer neuen Customer-Relationship-Management Lösung oder auch der Wechsel auf eine neue Plattform bringt viele Veränderungen mit sich. Arbeitsabläufe ändern sich nicht nur für die Abteilungen mit Kundenkontakt, sondern unternehmensübergreifend. Prozesse, die sich jahrelang im Unternehmen etabliert haben, werden im Zuge der CRM-Einführung meist optimiert und neu gedacht. Diese Neuerung treffen natürlicherweise häufig auf sehr viel Widerstand bei den Mitarbeitern. Deshalb ist Change-Management bei der CRM-Einführung besonders wichtig. Ziel muss es sein, Widerstände abzubauen und die Akzeptanz für die neue Software zu erhöhen.

Widerstand erkennen

Es gibt zwei Arten von Widerstand: offen und verdeckt.

Offener Widerstand lässt sich leicht an folgenden Verhaltensweisen erkennen:

• Widerspruch, Kritik oder Beschwerden
• Aktivitäten, die sich gegen das geplante Vorhaben richten

Schwieriger wird es beim verdeckten Widerstand. Diesen müssen Sie aus dem Verhalten der Kollegen deuten. Folgende Verhaltensweisen können auf verdeckten Widerstand hindeuten:

• Motivationslosigkeit bei der Arbeit
• Häufige Abwesenheit
• Infragestellen, von bereits getroffenen Entscheidungen
• Häufige Diskussionen über Details oder Sonderfälle
• Nichterledigen von Aufgaben, die das Projekt betreffen

Widerständen entgegenwirken

Change Management beginnt immer auch schon vor dem tatsächlichen Change, also auch vor der Einführung des neuen CRM-Systems.

Vor der Einführung:

• Nehmen Sie sich vor CRM-Einführung genug Zeit, sich auf mögliche Widerstände vorzubereiten. Haben Sie diese identifiziert, definieren Sie Maßnahmen, wie Sie diesen begegnen.
• Transparente Kommunikation, weshalb die Veränderung notwendig ist. Wie ist die aktuelle Situation und was wird sich mit der Einführung der neuen Lösung verbessern?
• Heben Sie den Mehrwert der CRM-Lösung hervor. Welche Vorteile bietet die neue Lösung dem Unternehmen und welche den individuellen Mitarbeiter.
• Beziehen Sie von Anfang an die Mitarbeiter mit ein. Wo haben sie die größten Herausforderungen. Welche Anforderungen an das neue System sind ihnen besonders wichtig?
• Welche Funktionen schaffen möglichst schnell einen sichtbaren Mehrwert? Starten Sie mit diesen.

Bei der Einführung

• Holen Sie sich während des Projekts Input bei den einzelnen Fachbereichen. Am besten suchen sie hierfür sogenannte Key User.

• Bieten Sie den Nutzern Schulungen und Trainings an, um ihnen den Einstieg zur Nutzung der neuen CRM-Software zu erleichtern.
• Wenn möglich: Lassen Sie Raum für Versuche und seien Sie flexibel. So fällt es den Beteiligten leichter, Entscheidungen zu treffen, da diese nicht endgültig sind.
• Und wieder: Transparente Kommunikation. Halten Sie alle Beteiligten über den aktuellen Stand des Projekts auf dem Laufenden. So fühlen sich die Betroffenen nicht von Entscheidungen überrumpelt und können, falls notwendig, auch im laufenden Projekt ihren Input geben.

Fazit: Change Management ist essenziell für Veränderungen in Unternehmen

Change Management setzt überall dort an, wo große Veränderungen in Unternehmen anstehen, die auf Widerstand treffen könnten. Um Widerstände abzubauen und Veränderungen zielgerichtet und ohne Effizienzverluste durchzuführen, müssen Change Prozesse durchdacht gemanagt werden. Wichtig ist es dabei Mitarbeiter von Beginn an mitzunehmen, verständlich darzustellen, weshalb eine Veränderung zwingend notwendig ist und transparent zu kommunizieren. Hilfreich für die Akzeptanz der Mitarbeiter ist es, sich mehrere kleine Ziele im Veränderungsprozess zu setzen, die schnellen Mehrwehrt bringen.