Touchpoint Analyse: ein Blick durch die Kundenbrille

Unaufmerksames Servicepersonal, eine fehlerhafte Lieferung oder ein abgelehnter Reklamationsvorgang – negative Erfahrungen im Kontakt mit einem Unternehmen hat wohl jeder schon einmal gemacht. Eine Touchpoint Analyse hilft Ihnen dabei, Ihren Kunden diese Erfahrungen zu ersparen und Ihre Service- und Vertriebsprozesse zu optimieren.

Schauen Sie durch die Brille des Kunden auf Ihr Unternehmen, können Sie durch besonders professionellen und durchdachten Umgang mit Ihren Kunden glänzen. So bieten Sie von der ersten Beratung bis über den Kauf hinaus ein positives Kundenerlebnis.

Was versteht man unter Touchpoint?

Touchpoints bezeichnen jeden „Kontaktpunkt“, den ein bestehender oder potenzieller Kunde mit Ihrer Marke hat. Hierbei spielt es keine Rolle, ob der Kontakt vor, nach oder während des Produktkaufes stattfindet. Zu den Touchpoints zählen beispielsweise Werbemaßnahmen, das Produkt selbst, aber auch Ihr Social Media Auftritt. Je nach Phase der Customer Journey („Kundenreise“) können unterschiedliche Touchpoints erfasst werden.

Die Touchpoint Analyse nimmt die einzelnen Interaktionen unter die Lupe und hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden möglichst gut zu betreuen und an Ihre Marke zu binden.

Welche Touchpoints gibt es?

Vor dem Verkauf:

• Werbung (TV, Banner, Plakate, etc.)
• Social Media (Influencer Marketing)
• Website
• Mundpropaganda
• Erfahrungsberichte
• …

Während des Verkaufs:

• Ladenlokal
• Produktpräsentation
• Visuelles Auftreten
• Online-Shop
• Verkaufsgespräch
• Beratung
• …

Nach dem Verkauf:

• Kundenzufriedenheitsbefragung
• Produktgarantie
• Customer Service
• Customer Support
• Kundenbindungsprogramme
• Bezahlvorgang
• Boarding (Flug)
• Newsletter
• Verpackung
• Umfragen
• …

Die 7 Stufen der Kundenreise

Von der ersten „Berührung“ bis über den Kauf eines Produktes hinaus gibt es diverse Stadien, in denen sich die Touchpoints befinden.

Warum ist es wichtig, eine Touchpoint Analyse durchzuführen?

Sei es zur Kundenakquise oder zur Bestandskundenpflege – die Analyse Ihrer Touchpoints hilft Ihrem Unternehmen, die gesamte Customer Journey durch die Brille Ihrer Kunden zu sehen.

Warum sind manche Produkte beliebter sind als andere? Wie erfolgreich ist Ihr Customer-Care-Management? Können Sie Ihren Prozess optimieren? Wie wird Ihre Marke wahrgenommen? Stellen Sie sich selbst kritische Fragen und verschaffen Sie sich einen Überblick über Ihre Kontaktpunkte. Verringern Sie die Anzahl unzufriedener Kunden, indem Sie herausfinden, wie Interessenten Ihr Unternehmen erleben. Profitieren Sie davon, dass zufriedene Kunden wieder bei Ihnen kaufen und Ihr Produkt weiterempfehlen.

Wie funktioniert eine Touchpoint Analyse?

Um Interessenten zu gewinnen und nachhaltig zu binden ist es wichtig, Ihr Unternehmen aus einem objektiven Blickwinkel zu betrachten. Für die vollständige Analyse muss ausnahmslos jeder Touchpoint ermittelt werden.

1. Identifizieren Sie Ihre individuellen Touchpoints – erstellen Sie hierzu am besten einen Überblick Ihrer Customer Journey.

2. Kategorisieren Sie Ihre Touchpoints.

• Human Touchpoint
  – direkte Interaktion mit einem Ihrer Mitarbeiter
  (Telefonat, Gespräch, etc.)
• Product Touchpoint
  – Kontakt mit Ihrem angebotenem Produkt oder Service
  (Software Testzugang, Materialmuster, Duftprobe, etc.)
• Brand Touchpoints
  –„Berührung“ mit Ihrer Marke
  (Messe, Internetauftritt, Social Media, Broschüre, etc.)

3. Erstellen Sie die Customer Journey Map.

Visualisieren Sie die einzelnen Berührungspunkte mit einem Zeitstrahl. Starten Sie mit den Maßnahmen, mit denen Kunden auf Ihre Marke aufmerksam werden.

Exemplarische Journey Map

4. Führen Sie eine Kundenbefragung durch.

Befragen Sie Ihre Kunden, nachdem diese genügend Zeit hatten, um sich ein umfassendes Bild von Ihrem Produkt zu verschaffen. Stellen Sie hierbei sicher, dass Sie zu allen Phasen (Awareness, Consideration, Retention, Advocacy) Fragen bereithalten. Der Umfang des Fragenkataloges sollte je nach Komplexität Ihres Produktes ausfallen und nicht zu viel wertvolle Zeit des Kunden beanspruchen.

Beispielfragen:

Awareness: Wie sind Sie auf unser Unternehmen aufmerksam geworden?
Consideration: Haben Sie alle relevanten Informationen gefunden?
Conversion: Konnte unser Vertriebsmitarbeiter alle Ihre offenen Fragen klären?
Advocacy: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund unser Produkt empfehlen würden?

5. Analysieren Sie die einzelnen Phasen und Berührungspunkte.

Erweitern Sie die Customer Journey Map mit den von Ihnen gewonnenen Ergebnissen aus der Umfrage. (siehe Grafik)

• Awareness:
  Durch welche Kanäle werden die meisten Leads generiert?
  Ziehen Sie logische Konsequenzen: welche Maßnahmen sollten weiter vertieft werden?
• Consideration:
  Die befragten Kunden geben an, dass Sie sich im Vorfeld mehr Informationen gewünscht hätten?
  Stellen Sie sicher, dass alle potenziellen Kundenfragen auf Ihrem Webauftritt beantwortet werden und leicht zu finden sind. Gibt es zu Ihrem Produkt erhöhten Erklärungsbedarf, so investieren Sie beispielsweise in Webinare oder anschauliche Videos.
• Conversion:
  Halten Sie Ihre Mitarbeiter durch regelmäßige, umfangreiche Produktschulungen auf dem Laufenden. Doch nicht nur die fachlichen Kenntnisse sind wichtig für die Kundenbindung. Eine offene Frage kann im Nachgang beantwortet werden – der erste Eindruck kann jedoch nicht wiederholt werden. Erarbeiten Sie daher Richtlinien für alle Mitarbeiter, die direkten Kontakt mit dem Kunden haben. Ein Leitfaden soll Ihrem Personal beispielsweise dabei helfen, mit kritischen Fragen umzugehen oder professionell auf eine Reklamation zu reagieren. Wichtig ist hierbei, dass alle Mitarbeiter gleich reagieren und der Kunde sich möglichst verstanden fühlt.
• Advocacy:
  Ihre Kunden würden Sie bedenkenlos weiterempfehlen? Lassen Sie dies auch andere Interessenten wissen. Möglichst viele Bewertungen wirken sich positiv auf Ihr Online-Ranking aus. Doch nicht nur 5-Sterne-Bewertungen sind brauchbar. Viel sympathischer und realistischer ist es, wenn auch kritische Kritik in Ihren Rezensionen zu finden ist. Je mehr authentische Bewertungen abgegeben werden, desto mehr Glaubwürdigkeit wird Ihrem Unternehmen zugesprochen.

Wie kann Ihnen ein CRM dabei helfen, Ihre Touchpoint Analyse durchzuführen?

Ein CRM-System ist für die ideale Customer Experience unabdingbar. Als Marketing-Instrument bildet es die Brücke zwischen Kunden und Unternehmen und hilft Ihnen, Zusammenhänge zu verstehen und das maximale Potenzial auszuschöpfen.

Beispiel-Funktionen:

• Kennen Sie Ihre Zahlen: Durch anschauliche Graphen lässt sich beispielsweise darstellen, durch welche Kanäle wie viele Leads gewonnen werden und wie qualifiziert diese sind.
• Geraten Sie nicht in Vergessenheit: Durch zielgerichteten Newsletter-Versand minimieren Sie die Abmeldungen und liefern Ihren Interessenten relevante Informationen.
• Tracken Sie das Nutzerverhalten: Für welche Themen interessieren sich die Kunden am meisten?
• Verbessern Sie Ihren Vertrieb: Eine zentrale Wissensdatenbank beantwortet zuverlässig und effizient die gängigsten Kundenfragen.
• Generieren Sie Kundenbewertungen: Versenden Sie automatische Kundenbewertungsanfragen und erfassen Sie, wer bereits befragt wurde.
• Gestalten Sie Ihre Prozesse transparent: Ein CRM hilft Ihnen dabei, Kundenanliegen genau zu dokumentieren. Profitieren Sie zudem davon, dass alle relevanten Daten abteilungsübergreifend einsehbar sind.
• Erhöhen Sie Ihr Cross- und Upsellingpotenzial: Kontaktieren Sie mit Hilfe eines CRM-Systems den richtigen Kunden zur richtigen Zeit.
• Behalten Sie die Übersicht: Beim Rack Jobbing für Konsumgüter nutzt man das professionelle Flächen- und Bestandsmanagement. Regalflächen werden optimal ausgenutzt und Waren frühzeitig nachbestellt.

Fazit: Welche Vorteile bieten sich für Ihr Unternehmen?

Dank der regelmäßigen Befragung Ihrer Kunden gewinnen Sie wertvolle und aufschlussreiche Kenntnisse über die Schwachstellen Ihrer „Kundenreise“.

Machen Sie sich stets bewusst, dass Sie jeden Punkt der Customer Journey gleich viel Aufmerksamkeit schenken müssen. Ihr Markenauftritt muss genau so stark sein, wie Ihr Vertriebspersonal. Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch allein reicht nicht aus, um Kunden dauerhaft an Ihr Unternehmen zu binden.

Heutzutage ist es auf Grund des hohen Angebots schwierig, Kunden dauerhaft an Ihr Unternehmen zu binden. Schöpfen Sie deshalb das volle Potenzial aus Ihrer Touchpoint Analyse. Beziehen Sie die Ergebnisse direkt in Ihre Budgetplanung mit ein und bieten Sie Ihren Kunden von Anfang an eine gelungene Customer Journey.