In der aktuellen Wirtschaft entwickeln sich Geschäftsmodelle stetig weiter. Servitization, die Transformation von der Produktorientierung zu einer starken Serviceorientierung gewinnt an Bedeutung. Besonders im Maschinen- und Anlagenbau aber auch in vielen anderen Branchen ist dieser Trend zu sehen. Was genau bedeutet der Begriff Servitization? Wie und warum ist sie zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen in der heutigen Wirtschaft geworden?
Inhalt
Was ist Servitization?
Servitization, im Deutschen auch Servitisierung, bezeichnet den strategischen Wandel von einem traditionellen produktzentrierten Geschäftsmodell zu einem serviceorientierten Ansatz. Servitization zielt nicht darauf ab nur Produkte zu verkaufen, sondern auch zusätzlichen Nutzen und Erlebnisse zu bieten. Häufig geschieht dies Form von Dienstleistungen oder Abonnements.
Beispiel
Ein Beispiel für Servitization ist, dass Anbieter von Druckern nicht nur einen Drucker verkaufen. Sondern auch regelmäßig Toner und Papier liefern und die Wartung der Geräte übernehmen.
Gründe für Servitisierung
Warum sollte sich ein Unternehmen für Servitization entscheiden? Immer mehr Hersteller erkennen, dass eine Umstellung wichtig für den Geschäftserfolg ist. Die Gründe dafür sind:
- Erwartungshaltung der Kunden
- Wettbewerbsdruck
- Commoditisierung entgegenwirken
Was bedeutet Commoditisierung?
Als Commoditisierung bezeichnet man den Prozess, bei dem ein Produkt oder eine Dienstleistung durch den Wettbewerb und Standardisierung in der Wahrnehmung der Verbraucher an Wert verliert. Viele Anbieter bringen nach kurzer Zeit ähnliche oder identische Produkte auf den Markt. Die Marktteilnehmer haben deshalb Schwierigkeiten, sich von der Konkurrenz abzuheben.
Vorteile von Servitization
Servitisierung ist nicht nur ein Trend, sondern die strategische Reaktion auf veränderte Kundenerwartungen und die aktuellen Marktanforderungen. Für Unternehmen bietet sie eine Vielzahl an Vorteilen, die dazu beitragen können, ihre Wettbewerbsposition zu stärken und langfristigen Erfolg zu sichern.
Diversifikation der Einnahmequellen
Servitisierung ermöglicht es Unternehmen, zusätzliche Einnahmen, die über den reinen Produktverkauf hinaus gehen, zu generieren. Darüber hinaus sind die Einnahmen durch beispielsweise Wartung und regelmäßigen Service stabiler als der Produktkauf.
Stärkere Kundenbindung
Durch den regelmäßigen Kontakt zum Kunden wird die Kundenbeziehung intensiviert und die Kundenbindung gestärkt. Dies kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Kundenloyalität führen, da Kunden nicht nur Käufer, sondern langfristige Stammkunden werden.
Wettbewerbsvorteile durch Alleinstellungsmerkmale
In der aktuellen Marktsituation ist die Gefahr von Commoditisierung hoch. Sich von der Konkurrenz zu unterscheiden, wird immer schwieriger. Die Fähigkeit, umfassendere Lösungen anzubieten, kann zu einem signifikanten Wettbewerbsvorteil führen. Mit Servitisierung, gutem Service und dem „Rundum-Sorglos-Paket“ für Kunden schaffen Unternehmen ein Alleinstellungsmerkmal.
Verbesserte Kundenrentabilität
Durch die Integration von Serviceleistungen können Unternehmen langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und kontinuierliche Einnahmen generieren. Dies erhöht den Customer Lifetime Value über die gesamte Kundenlebensdauer.
Der Customer Lifetime Value beschreibt den durchschnittlichen Wert, den ein Kunde für ein Unternehmen während der gesamten Kundenbeziehung einbringt. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Artikel zum Customer Lifetime Value.
Risikominderung
Servitization trägt dazu bei, das Geschäftsmodell zu stabilisieren, da es auf langfristigen Serviceverträgen und Dienstleistungen basiert. Das mindert das unternehmerische Risiko.
Verbesserte Kundenwahrnehmung
Unternehmen, die Servitization implementieren, werden oft als serviceorientiert und kundenfreundlich wahrgenommen. Dies kann zu einem positiven Markenimage beitragen und das Vertrauen der Kunden stärken.
Arten von Servitization
Servitization ist nicht nur ein eindimensionales Konzept. Es gibt verschiedene Arten, wie Unternehmen diesen Ansatz umsetzen können. Dazu gehören die Integration von Serviceleistungen in bestehende Produkte, die Entwicklung von Servicepaketen oder sogar die komplette Umstellung auf serviceorientierte Geschäftsmodelle.
Base Services
Hierbei wird ein zusätzlicher, zubuchbarer Service rund um das Hauptprodukt angeboten. Zum Beispiel könnte ein Unternehmen, das Grills herstellt, auch einen Reparatur- und Reinigungsservice für diese Grills anbieten.
Intermediate Services
Bei Intermediate Services geht es darum sicherzustellen, dass das Produkt stets funktionsfähig ist. Kunden leisten hierfür regelmäßige Zahlungen für kontinuierliche Dienstleistungen, wie Inspektionen, Wartung und Instandhaltung oder Upgrades.
Advanced Services
Unternehmen bieten nicht nur Produkte, sondern umfassende Lösungen für die Bedürfnisse ihrer Kunden an. Anstatt nur ein einzelnes Produkt zu verkaufen, bieten sie integrierte Lösungen an, die Produkte, Dienstleistungen und oft auch Beratung umfassen.
Welche Rolle spielt CRM für Servitization?
Customer-Relationship-Management (CRM) spielt eine entscheidende Rolle bei der Servitisierung. Die Transformation von einem produktorientierten zu einem servicezentrierten Geschäftsmodell erfordert eine tiefgehende Kenntnis der Kundenbedürfnisse und eine starke Interaktion mit dem Kunden. CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, Kundeninformationen zu zentralisieren, Verhaltensmuster zu analysieren und personalisierte Dienstleistungen anzubieten.
CRM-Software bietet verschiedene Funktionen, die für die Implementierung und Durchführung von Servitization in Unternehmen hilfreich sein können.
Kundendatenmanagement
CRM-Systeme ermöglichen eine zentrale Verwaltung von Kundendaten. Durch die Sammlung und Speicherung von umfassenden Kundeninformationen, wie Präferenzen, Historie und Interaktionen, können Unternehmen besser verstehen, was ihre Kunden benötigen und wie sie ihnen den bestmöglichen Mehrwert bieten können.
Analyse von Kundenverhalten
Durch die Analyse von Kundenverhalten und Interaktionen können Unternehmen Muster erkennen und ihre Angebote entsprechend anpassen. CRM-Software kann dabei helfen, Vorlieben, Kaufverhalten und Serviceanforderungen zu identifizieren, um personalisierte Servicemodelle zu entwickeln.
Kommunikationsmanagement
Funktionierende Kommunikation und Interaktion ist entscheidend für Servitization. CRM-Systeme ermöglichen eine gezielte und personalisierte Kommunikation mit Kunden. Zudem kann Marketing Automation, wie E-Mail-Automatisierungen genutzt werden, um Kunden regelmäßig über Serviceangebote, Upgrades und relevante Neuigkeiten zu informieren.
Vertrags- und Abonnementverwaltung
Verträge und Abonnements sind häufig zentrale Elemente in der Servitisierung. CRM-Systeme unterstützen die Angebotserstellung, Rechnungsstellung und Verwaltung von Verträgen und Abonnements.
Kundenservice und Beschwerdemanagement
CRM-Systeme erleichtern das Beschwerdemanagement und den Kundenservice. Durch die Funktionen im CRM werden Serviceanfragen effizient verfolgt und bearbeitet.
Integration von IoT-Daten
In vielen Servitization-Modellen sind vernetzte Geräte (Internet of Things, IoT) entscheidend. CRM-Systeme, die die Integration von IoT-Daten ermöglichen, helfen dabei, Echtzeitinformationen über den Zustand von Produkten und die Nutzung durch Kunden zu erhalten. Dies ermöglicht proaktive Serviceleistungen für die Kunden. Beispielsweise meldet eine Maschine einen Defekt direkt beim Hersteller, der dann proaktiv einen Techniker zur Wartung schicken kann.
Berichterstattung und Analytik
CRM-Systeme bieten umfassende Berichterstattungsfunktionen. Durch Analytik und Reporting können Unternehmen den Erfolg ihrer Servitization-Strategie überwachen, Schwachstellen identifizieren und Dienstleistungen und Service kontinuierlich optimieren.
Servitization im Maschinen- und Anlagenbau
Im Maschinen- und Anlagenbau hat Servitisierung eine besondere Bedeutung. Statt sich ausschließlich auf den Verkauf von Maschinen zu konzentrieren, verlagert sich der Fokus der Branche zunehmend auf Serviceleistungen und ganzheitliche Lösungen. Das Wichtigste ist nicht mehr der Verkauf von Produkten, sondern die Bereitstellung von umfassenden Dienstleistungen, die den gesamten Lebenszyklus der Maschinen abdecken.
Servitization im Maschinen- und Anlagenbau ermöglicht es Herstellern, nicht nur Produzenten zu sein, sondern auch Partner ihrer Kunden zu werden. Statt lediglich hochwertige Maschinen zu liefern, integrieren Unternehmen nun Wartung, Überwachung und maßgeschneiderte Upgrades in ihre Angebote. Dieser Wandel zielt darauf ab, nicht nur Produkte, sondern auch Effizienz, Langlebigkeit und kontinuierliche Optimierung zu bieten. Dank fortschrittlicher Technologien, wie dem Internet der Dinge (IoT) und intelligenter Datenanalyse, können Unternehmen ihre Maschinen proaktiv überwachen, Wartungsbedarf vorhersehen und kundenspezifische Dienstleistungen anbieten.
Fazit:
Servitization ist nicht nur ein Schlagwort, sondern eine notwendige Entwicklung für Unternehmen, die in einer zunehmend serviceorientierten Wirtschaft Erfolg haben wollen. Durch die Integration von Services in ihre Geschäftsmodelle können Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch ihre Position im Wettbewerb stärken. Ein CRM kann Unternehmen mit vielen Funktionen dabei unterstützen bestmöglichen Service für seine Kunden zu bieten.