Die Digitalisierung hinterlässt im deutschen Mittelstand erfreulicherweise ihre Spuren, denn immer mehr Unternehmen bezeichnen sich als „digital fortschrittlich“. Zudem ist die digitale Kompetenz entscheidend, um am Markt erfolgreich zu sein. Das zeigen die Ergebnisse des aktuellen CRM-Reports 2024.
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Grundvoraussetzung für den digitalen Fortschritt ist der Einsatz von CRM-Systemen, die sich zunehmend zur zentralen Drehscheibe für marktorientierte Entscheidungen entwickeln. Neue Aspekte wie KI und Low Code, führen zudem zu einer Aufwertung von CRM-Systemen in der IT-Landschaft. Erhalten Sie einen Einblick in die neuesten CRM-Trends aus der CRM-Studie 2024.
CRM-Trend #1: Schere zwischen Digitalisierungsvorreitern und -Nachzüglern wächst
Die CRM-Studie 2024 zeigt: Digitalisierungsvorreiter nehmen im Vergleich zu 2022 um 15 Prozentpunkte zu, gleichzeitig steigt die Zahl der Nachzügler. Während Digitalisierungsvorreiter zu einem großen Teil Digitalisierungsstrategien umgesetzt und abgeschlossen haben, weisen die Nachzügler nur geringe Digitalisierungsfortschritte auf. Ohne Zweifel gehört die digitale Kompetenz zu den entscheidenden Kriterien, um sich flexibel auf Veränderungen einzustellen und am Markt erfolgreich zu sein. Im Mittelpunkt stehen dabei die Nutzung digitaler Kanäle zum Kunden und die Weiterentwicklung der Produkte um digitale Komponenten – beides wachstumsrelevante Parameter.
CRM-Trend #2: CRM etabliert sich als Collaboration-Tool
Unternehmen setzen CRM zunehmend als Instrument zur Zusammenarbeit ein. Mit 40% ist die Optimierung der Zusammenarbeit zwischen Abteilungen mit Kundenkontakt das zweitwichtigste Ziel der Unternehmen. Im Vergleich zu 2022 hat dieses Ziel in der Kategorie „sehr wichtig“ 10 Prozentpunkte zugelegt. CRM als Collaboration-Tool ermöglicht einen schnellen Austausch von Informationen und Wissen sowie die flexible Zusammenarbeit über verschiedene Kontinente und Zeitzonen hinweg.
Auch die Planung, Steuerung und Kontrolle von Marketing- und Vertriebsaktivitäten gewinnt im Vergleich zu den Vorjahren an Bedeutung. Gleichzeitig steigt die Relevanz von CRM-Systemen für die Erreichung langfristiger Unternehmensziele. An der Spitze der im CRM-Report 2024 gewählten wichtigsten CRM-Ziele steht die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und die Steigerung der Kundenbindung.
CRM-Trend #3: Künstliche Intelligenz und Low-Code gewinnt in CRM-Systemen an Bedeutung
KI ist bereits heute weit mehr als ein Trend und wird auch in Zukunft als Treiber für Veränderung und Innovation immer wichtiger werden. 48% der im CRM-Report 2024 befragten Unternehmen planen in den nächsten drei Jahren den Einsatz von KI im CRM-System.
Was ist Künstliche Intelligenz?
Der Begriff „Künstliche Intelligenz“ (KI) beschreibt die Automatisierung intelligenten Verhaltens und maschinelles Lernen.
Potentiale für den Einsatz von KI werden vor allem in den Bereichen Prozessoptimierung, Automatisierung, Datenmanagement und Analytik gesehen. So sehen 57% der befragten Unternehmen laut CRM-Studie in KI die Möglichkeit einer verbesserten Kundenanalyse. Unternehmen, die hier nicht rechtzeitig handeln, werden vom Wettbewerb abgehängt.
Neben KI ist auch der Einsatz von Low-Code ein anhaltender Trend im CRM-Bereich. Dieser Ansatz ermöglicht auch bei Standardplattformen schnelle und flexible Anpassungen, um ein unternehmensspezifisches Ergebnis zu erzielen. Die Vorteile von Low-Code können von Unternehmen nicht hoch genug eingeschätzt werden. Ein auf das Unternehmen zugeschnittenes CRM-System bildet die Grundlage für Wettbewerbsvorteile und die gewünschte Differenzierung aus Kundensicht.
CRM-Trend #4: Anspruch an CRM-Anbieter wächst
Unternehmen entscheiden sich anhand bestimmter Auswahlkriterien für einen CRM-Anbieter. Dabei sind die fachliche Kompetenz und die allgemeine Servicequalität für 46% der in der CRM-Studie 2024 befragten Unternehmen die wichtigsten Auswahlkriterien – Dicht gefolgt von Termintreue und dem Eingehen auf individuelle Anforderungen.
Stimmt die Qualität der Leistung nicht, zeigen Unternehmen eine hohe Bereitschaft das CRM-Projekt abzubrechen oder den Anbieter zu wechseln. 38% der Unternehmen haben in den letzten 10 Jahren mindestens einmal eine CRM-Einführung abgebrochen. 43% planen derzeit einen Wechsel des CRM-Systems oder haben in den letzten 10 Jahren bereits gewechselt. Der häufigste Grund dafür ist unzureichende Funktionalität. CRM-Systeme müssen kontinuierlich einen hohen Leistungsstandard sowie individuelle Anforderungen erfüllen, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und damit erfolgreich zu bleiben.
Flexibel individualisierbare Standardplattformen sind nach wie vor optimale CRM-Lösungen. Sie vereinen die Vorteile von Standardsystemen und Individuallösungen. Mit individualisierbaren Standardplattformen nutzen Unternehmen überwiegend stark standardisierte Prozesse, die durch jahrelange Best Practices kontinuierlich optimiert wurden. Zusätzlich kann dort, wo der Standard an seine Grenzen stößt, eine individuelle Lösung umgesetzt werden.
Fazit aus dem CRM-Report 2024: CRM-Systeme stärken die Wettbewerbsfähigkeit
Insgesamt zeigt die CRM-Studie 2024 einen gestiegenen Stellenwert von CRM-Systemen in Unternehmen sowie neue innovative Anwendungsschwerpunkte. Dies unterstreicht – auch im Vergleich zu den Analysen der Vorjahre – eine besonders hohe Dynamik und Relevanz von CRM zur Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Wie es darüber hinaus um Customer Success, Datensicherheit und Herausforderungen und Nutzen von CRM steht, lesen Sie im CRM-Report 2024. Sichern Sie sich alle Ergebnisse und exklusive Handlungsempfehlungen für Ihr Unternehmen.
Veröffentlicht am 08.06.2022
Aktualisiert am 08.05.2024