After-Sales: Kundenbindung nach Kaufabschluss

Der Kunde hat gekauft, Ziel erreicht? Nicht ganz. Die Beziehung zu Ihren Kunden endet nicht mit dem Verkauf eines Produkts, sondern fängt damit erst richtig an. Schließlich ist es leichter und kostengünstiger, einen bestehenden Kunden zu behalten als einen neuen zu gewinnen. Mit den richtigen After-Sales Ansatz und den passenden Maßnahmen stärken Sie die Kundenbindung und erhöhen Ihre Verkaufschancen – ganz nach dem Motto „Nach dem Kauf, ist vor dem Kauf“.

Was bedeutet After-Sales?

Unter After-Sales, wörtlich übersetzt „nach dem Verkauf“, versteht man sämtliche Maßnahmen und Aktivitäten, die Sie Ihren Kunden nach Abschluss des Kaufs zukommen lassen. Dazu zählen alle Services sowie technische und kaufmännische Dienstleistungen wie Schulungen des Kunden, Anregung zu weiteren Käufen, Wartungs- und Reparaturarbeiten sowie Managementleistungen. After-Sales-Management ist Teil des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) und lässt sich auch als Verkaufsnachsorge umschreiben.

Was ist der Unterschied zwischen Presales und After-Sales?

Wie der Name schon sagt, bezieht sich Presales auf Maßnahmen, die vor dem Verkauf eines Produkts durchgeführt werden, After-Sales hingegen auf alle Maßnahmen, die nach dem Verkauf getätigt werden. Ziel des Presales ist es also, das Kaufinteresse sowie den Verkauf an potenzielle Kunden zu maximieren, wohingegen After-Sales die Kundenbindung nach dem Geschäftsabschluss visiert.

Ziele im After-Sales

Ganz nach dem Grundsatz „Nach dem Kauf ist vor dem Kauf“ verfolgt das After-Sales Team folgende Ziele:

• Langfristige Kundenbindung
• Anregung zu Wiederholungs- und Zusatzkäufen
• Kundenzufriedenheit steigern
• Kundenwert erhöhen
• Wettbewerbsvorteil sichern
• Kundenabwanderung vermeiden

Warum ist After-Sales wichtig?

Bestandskunden sind für Ihr Unternehmen meist wertvoller als neue Kunden, da sie für kontinuierliche Umsätze sorgen und nicht erst akquiriert werden müssen. Auch Maßnahmen bei Bestandskunden sind kostengünstiger als die Neukundenakquise. Deshalb ist es sehr wichtig, eine hohe Kundenbindung durch After-Sales Maßnahmen zu etablieren. Das steigert auch die Profitabilität in Ihrem Unternehmen.

Außerdem können Sie sich durch eine langfristige Kundenbindung auch von Ihren Konkurrenten abheben und mit durchdachtem After-Sales ein Alleinstellungsmerkmal setzen. Darüber hinaus tragen überzeugende Maßnahmen in diesem Bereich auch zur positiven Wahrnehmung bei. Überzeugen Ihre Produkte und Ihr Unternehmen insgesamt, werden Sie von Ihren Kunden weiterempfohlen und können von Empfehlungsmarketing als ergänzender Maßnahme profitieren.

Wie unterscheiden sich After-Sales und After-Sales-Marketing?

After-Sales, oft auch After-Sales-Management oder After-Sales-Service genannt, meint alle Maßnahmen zur Verkaufsnachsorge. After-Sales-Marketing bezeichnet konkret alle Marketingmaßnahmen, die nach dem Verkauf stattfinden. Dazu zählen zum Beispiel der Versand von Newslettern, Gewinnspiele sowie das Angebot von zusätzlichen Produkten oder Sonderrabatten über Mailings oder per Post. Im Mittelpunkt steht also die Absatzorientierung und die Animation zu Folgekäufen. Insgesamt sind die beiden Gebiete jedoch eng miteinander verwandt und lassen sich nicht gänzlich trennen.

Welche Maßnahmen gibt es im After-Sales?

Zufriedene Kunden kaufen eher wieder bei Ihnen als unzufriedene Kunden. Steigern Sie die Kundenzufriedenheit mit folgenden Maßnahmen:

Service-Verträge

Vor allem bei technischen Produkten oder Geräten, wie Anlagen, Hard- und Software oder Kommunikationstechnik lohnen sich Wartungsverträge. Damit garantieren Sie Ihren Kunden nach dem Verkauf Unterstützung bei der Handhabung des Produkts und Ihre Kunden fühlen sich gut betreut. Ihren Service können Sie dabei online, telefonisch oder auch vor Ort anbieten.

Value Added Services

Zu sogenannten Value Added Services, auf Deutsch wertschöpfende Dienstleistungen, zählen alle Dienstleistungen, die nicht direkt mit dem verkauften Produkt zusammenhängen. Das können beispielsweise Beratungen oder Schulungen sein. Diese Leistungen vermitteln dem Kunden eine umfängliche Betreuung, die über den Verkauf des Produkts hinaus geht.

Vertragliche Sonderrabatte

Eine weitere Maßnahme sind vertragliche Sonderrabatte. Nutzen Sie bestehende Verträge um die Kundenbindung zu erhöhen. Sie können Verträge beispielsweise kostenfrei verlängern oder Leistungen für Ihre Kunden erhöhen.

Gutscheine und Nachlass

Mit Mengenrabatt oder Gutscheinen für weitere Einkäufe können Sie bei Ihren Kunden punkten. Nutzen Sie diese Anreize, um die Kundenbindung zu stärken und Ihre Kunden zu Folgekäufen anzuregen.

Zusatzprodukte

Welche Produkte passen zu den bereits getätigten Käufen des Kunden? Mit einem Cross-Selling-Ansatz schlagen Sie Ihrer Kundschaft passende Angebote zu den bereits gekauften Produkten vor. Hat Ihr Kunde beispielsweise neue Schuhe bei Ihnen gekauft, können Sie ihm als Zusatzprodukte passende Pflegeprodukte oder Einlagen vorschlagen.

Zufriedenheitsumfragen

Nutzen Sie Kundenumfragen, um nach dem Kauf direkt Feedback bei Ihren Kunden einzuholen. Dabei können Sie nicht nur die Zufriedenheit abfragen, sondern zum Beispiel auch die Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs oder einer Weiterempfehlung. Dadurch zeigen Sie Ihren Kunden nicht nur, dass Sie ihre Meinung schätzen, sondern können damit auch wertvolle Optimierungspotenziale und Verbesserungen für Ihre Produkte und Leistungen gewinnen.

Newsletter und Zeitschriften für Kunden

Newsletter und Zeitschriften eignen sich hervorragend, um Kunden an Ihr Unternehmen zu binden und die Beziehung auszubauen. Denn so bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kunden, können sie mit neuen Informationen versorgen und ihnen Angebote sowie zusätzliche Leistungen zukommen lassen. Gestalten Sie personalisierte Mailings mit Inhalten, die für Ihre Zielgruppen relevant sind. Achten Sie dabei unbedingt auf mehrwertstiftenden Content, um Newsletter-Abmeldungen zu vermeiden.

Kunden Community

Durch eine Mitgliedschaft im Kundenclub oder eine exklusive Community zum Beispiel in Form einer Kundenkarte, können Sie Ihren Clubmitgliedern weitere Vorzüge bieten. Veranstalten Sie zum Beispiel einmalige Events, überzeugen Sie durch Sonderrabatte oder bieten Sie Kunden vorab neue Produkte oder Leistungen an, die Sie erst anschließend in Ihr Produktportfolio mit aufnehmen. Auch über Social Media können Sie mit Ihren Kunden interagieren.

Gewinnspiele

Eine weitere Möglichkeit zur Interaktion mit Ihren Kunden sind Gewinnspiele. Zusammen mit dem Marketing können Sie solche realisieren und Ihren Kunden etwas zurückgeben. So stärken Sie die Interaktion mit Ihren Kunden und bleiben im Gedächtnis.

Was macht man im After-Sales?

Ein After-Sales-Manager verantwortet den gesamten After-Sales-Bereich, also die Zusammenarbeit mit dem Kunden nach Kaufabschluss. Er ist Ansprechpartner beim Kunden für Fragen und Probleme. Zu seinen wichtigsten Aufgaben zählen Kundenbetreuung, Gewährleistungsarbeiten sowie Kundendienst. Auch Garantiefälle, Reklamationen, Beratungen, Feedback-Aktionen und Schulungen fallen in den Tätigkeitsbereich eines After-Sales Managers.

After-Sales als Teilbereich von CRM

After-Sales ist ein Teilbereich des Customer Relationship Managements auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement (CRM). CRM meint die Strategie der konsequenten Kundenzentrierung eines Unternehmens. Das Unternehmen stellt seine Kunden in den Fokus und gestaltet und verwaltet Kundenbeziehungsprozesse systematisch. Ziele der CRM-Strategie sind Profit- und Umsatzsteigerung, Kostenreduktion und die Stärkung der Kundenbindung. After-Sales setzt nach Kaufabschluss an und beinhaltet das Kundenmanagement und die Kommunikation mit den Kunden, also alles was nach dem Kauf passiert. Mit einem CRM-System, einem speziellen Software-Tool für das Kontakt- und Betriebsmanagement, lassen sich solche Maßnahmen einfach durchführen.

Wie unterstützt ein CRM-System im After-Sales?

Ein CRM-System unterstützt bei der Stärkung der Kundenbindung und hilft damit auch langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Profitieren Sie von folgenden Funktionen:

• Personalisierte Kundenbetreuung: Mithilfe eines CRM-Systems können Sie sämtliche Kundendaten und Unternehmensinformationen erfassen, die Ihnen helfen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und diese an einem zentralen Ort speichern. So können Sie zielgerichtet personalisierte Kampagnen für unterschiedliche Zielgruppen starten.
• 360 Grad Blick auf den Kunden: Behalten Sie im CRM den Überblick über laufende Projekte bei Ihren Kunden. Sehen Sie zum Beispiel, welche Servicefälle grade bei Ihrem Kunden offen sind und schätzen Sie so besser ein, ob Sie ihn zum Beispiel vertrieblich kontaktieren sollten.
• Verkaufsförderung über Cross- und Upselling Potenziale: Lassen Sie Cross- und Upselling Potenziale direkt über Ihr CRM-System ermitteln. Das spart Ihnen Zeit bei der Generierung von Zusatzgeschäften und Sie können Ihren Fokus auf erfolgsversprechende Kunden legen.
• Zufriedenheitsumfragen: Auch Kundenumfragen können Sie direkt über Ihr CRM-System machen. Der Vorteil: Die Ergebnisse der Umfrage werden sofort wieder im Kontakt und beim jeweiligen Unternehmen hinterlegt und Sie haben alle Infos an einer zentralen Stelle gesammelt. Alle Mitarbeiter können die Ergebnisse einsehen und wissen beim nächsten Kontakt, wie die aktuelle Situation beim Kunden ist.
• Rabattaktionen per Mail: Mit CRM starten Sie außergewöhnliche E-Mail-Kampagnen. Nicht nur das Versenden von Mailings ist über die CRM-Lösung möglich, Sie können auch Nurture-Strecken erstellen und Ihre Kunden kontinuierlich mit Informationen versorgen.
• Verbesserung der Servicequalität: Steuern Sie Ihren Kundenservice über CRM. Durch den Einsatz von Support Tickets können Sie Kundenprobleme schneller und effizienter lösen. Das CRM kategorisiert die Kundenanfragen, priorisiert diese und ordnet sie automatisch dem richtigen Mitarbeiter zu. Über definierte Schlagwörter können Sie zusätzlich automatisierte Antworten verschicken lassen.

Fazit: Wichtiges Instrument für die strategische Kundenbindung

After-Sales ist ein wichtiges Instrument für die Pflege Ihrer Kundenbeziehungen. Damit ermöglichen Sie langfristigen Erfolg, regen Bestandskunden zu Folgekäufen an und stärken die Beziehung zu Ihren bestehenden Kunden. Ein CRM-System erleichtert die Durchführung von After-Sales-Maßnahmen und steigert somit die Effizienz Ihres After-Sales-Teams.