CRM-Software für den Handel: Schaffen Sie optimales Kundenmanagement

Kaum eine Branche ist so vielseitig wie die Handelsbranche: eine endlose Produktauswahl und eine Vielfalt an Händlern. Und dennoch haben alle Handelsunternehmen eines gemeinsam: im Mittelpunkt steht der Kunde. Wer sich im Handel vom Wettbewerb abheben möchte, muss heute auf eine optimale Kundenbetreuung setzen. Dafür hat der Software-Hersteller ADITO in Zusammenarbeit mit der Digital Solution Group eine CRM-Lösung spezialisiert auf die Bedürfnisse des Handels entwickelt.

Im Interview zeigt Julia Küstner, Geschäftsführerin der DSG, die Vorzüge der CRM-Software für den Handel auf und erklärt die Beweggründe für die Entwicklung der Lösung.

Warum ist eine CRM-Software so wichtig?

Julia Küstner: Heute reicht es im Handel nicht mehr aus, ein gutes Produkt auf den Markt zu bringen. Damit der Kunde nicht nur ein Fan vom Produkt, sondern auch vom anbietenden Unternehmen wird, muss auch die Customer Journey auf das Portfolio angepasst sein. Damit das gelingt, muss jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden transparent gemacht werden. So wissen alle Mitarbeiter jederzeit, in welchem Vertriebsstadium sich der Kunde befindet und welche weiteren Maßnahmen notwendig sind. Darüber hinaus sollen Automatismen und Workflows die Effizienz steigern und die Fehlerquote auf ein Minimum reduzieren. Genau dies ermöglicht ein CRM.

Wie profitiert der Handel von einer eigenen CRM-Lösung?

Julia Küstner: Wie jede andere Branche besitzt auch die Handelsbranche ihre spezifischen Anforderungen an eine CRM-Lösung. Die CRM-Software für den Handel von ADITO enthält etliche Funktionalitäten und bietet individuelle Benefits bei der Betreuung von Kunden speziell im Handelssektor. Stammdaten, Verbandszughörigkeit, Preislisten und Sortimentszuordnungen sowie daraus resultierend die Erstellung von Angeboten und Services sind hierfür sehr gute Beispiele. Will man die Customer Journey auch im Großhandel transparent und effizient gestalten, bietet diese CRM-Software für den Handel maßgeschneiderte Features und erleichtert den Arbeitsalltag.

Was waren die Beweggründe zur Erstellung einer spezifischen CRM-Software für den Handel?

Julia Küstner: ADITO vollzog im vergangenen Jahr einen großen Technologiesprung und gestaltete sein CRM-System noch benutzerfreundlicher. Unter anderem ist nun auch die mobile Nutzung auf dem Tablet oder Smartphone möglich. Das Interesse an der neuen CRM-Software für den Handel ist groß – auch bei vielen ADITO Interessenten. Beim Blick auf die bestehenden ADITO Kunden haben wir festgestellt, dass einige aus dem Handelssegment kommen und gleichartige Anforderungen haben. Deshalb haben wir den Entschluss gefasst, die Anforderungen für alle aus dem Handel gemeinsam in einer Branchen-Software umzusetzen, statt diese bei jedem Kunden einzeln zu entwickeln. Dadurch profitiert der Kunde nicht nur beim Upgrade oder der Neueinführung von einem reduzierten Entwicklungsaufwand, sondern auch langfristig durch neue Funktionen, die direkt in der CRM-Lösung für den Handel umgesetzt werden.

Wie ist die Handel-Software von ADITO und der DSG entstanden?

Julia Küstner: Der Handel ist in unserer Unternehmens-DNA bei der DSG stark verankert, weil wir auch viele Kunden aus diesem Bereich betreuen. Beispielsweise bei Hama GmbH & Co KG haben wir die CRM-Software von ADITO mitentwickelt. Daraus entstand der Kontakt zu ADITO und auch der Gedanke einer gemeinsamen Kooperation für die Entwicklung der CRM-Lösung für die Handelsbranche. Heute haben wir eine kooperative und innovative Partnerschaft zu ADITO aufgebaut und es bereitet uns Freude zu sehen, wie wir mit der gemeinsamen Lösung unseren Kunden helfen, ihre täglichen Herausforderungen zu meistern.

Woher wussten Sie, welche Anforderungen für den Handel relevant sind?

Julia Küstner: Nicht erst seit kurzem zählen namhafte Unternehmen aus dem Bereich Handel zur Referenzliste von ADITO. Dadurch konnte der Software-Hersteller über die Jahre hinweg seine Expertise für die Handelsbranche ausbauen und vereint diese nun in der spezialisierten Software-Lösung für den Bereich Handel. Im Rahmen dieser Kooperation konnten wir zudem Bestandskunden von ADITO für unser Vorhaben gewinnen. Unter anderem bereichert uns Hama GmbH & Co KG mit ihren Erfahrungen aus der Praxis. Mit ihren individuellen Herausforderungen und Anforderungen an eine CRM-Software trägt Hama maßgeblich zur Weiterentwicklung der Branchen-Lösung Handel bei. In mehreren Scoping-Workshops wurden Inhalte erarbeitet, aufbereitet, allen relevanten Stakeholdern vorgestellt und schließlich nach Relevanz beurteilt. Das Ergebnis ist eine Individuallösung speziell für den Handel, die sich an den Anforderungen unserer Kunden aus der Praxis orientiert und durch ADITO und die DSG umgesetzte wurde.

Brauchen B2B und B2C Unternehmen unterschiedliche CRM-Lösungen?

Julia Küstner: Grundsätzlich gibt es im Handel für B2B und B2C Unternehmen eine große Überschneidung an Funktionen, die beide Unternehmen benötigen. B2B Unternehmen haben allerdings einen wesentlich komplexeren Vertriebsprozess. Dieser muss sich auch in einer CRM-Software für den Handel widerspiegeln. Dabei wird der Kunde oder Interessent über mehrere Vertriebsphasen von unterschiedlichen Mitarbeitern begleitet. Den Überblick zu behalten, fällt da ohne spezialisierte Software nicht immer leicht. Außerdem erstellt häufig der Vertriebsmitarbeiter Aufträge im Namen des Kunden und muss dabei die individuelle Preisgestaltung beim Kunden berücksichtigen. Daneben sind Besuchsberichte für das Vertriebsmanagement essenziell. Hierzu bedarf es eigener Funktionen, die im B2C Handel nicht unbedingt benötigt werden.

Wofür lässt sich die CRM-Software für den Handel einsetzen und welche Funktionen sind besonders wichtig?

Julia Küstner: Die zuvor genannte Besuchsplanung und die daraus resultierenden Besuchsberichte sind sehr gute Beispiele für die spezifischen Anforderungen von Händlern an ein CRM. Die Branchen-Software Handel unterstützt nicht nur bei der Wochen- und Routenplanung, sie reagiert ebenso flexibel auf Terminänderungen. Die Pflege der Besuchsberichte gilt unter Außendienstmitarbeitern nicht gerade als Lieblingsbeschäftigung, ist aber notwendig, um die Interaktion mit Kunden und die sich daraus ergebenden Folgeschritte kritisch zu reflektieren. Unser Anspruch war es daher, die Erstellung und Auswertung von Besuchsberichten so einfach wie möglich zu gestalten.

Eine weitere, wichtige Funktion ist die Auftragserfassung. Wie oft habe ich (vor Corona) auf Messen noch einen Auftragsblock in Papierform gesehen. Dies ist nicht mehr zeitgemäß. Stellen Sie sich vor, Sie können den Auftrag am Messestand oder unmittelbar während des Kundentermins im System erfassen und im Anschluss eine Auftragsbestätigung per E-Mail oder EDI versenden. Durch die Anbindung an ein ERP-System könnten Sie den Kunden sogar direkt über die Verfügbarkeit der Ware oder den nächstmöglichen Liefertermin informieren. Die online Erfassung in der CRM-Software sichert kontinuierlichen Auftragsfluss und -abwicklung. Bei der Branchenlösung für den Handel achten wir darauf, relevante Prozesse von Handelsunternehmen direkt einzubetten. Wir haben noch etliche Funktionalitäten in der Pipeline, wie z. B. das Flächenmanagement, Sortimentserfassung oder Preiscrawling.

Was bedeutet die Verwendung von CRM für die Kunden?

Julia Küstner: Durch die Nutzung einer CRM-Software gewinnt der komplette Vertriebsprozess an Transparenz wie auch an Individualität. Dies führt unweigerlich zu einer gesteigerten Qualität innerhalb der Customer Journey. Individuelle Ansprache wird nur durch eine lückenlose Erfassung aller bereits getätigten Vertriebsschritte möglich. Genau diese persönliche Note wird durchgängig von allen Kunden als positiv empfunden.

Ebenso fördert der Einsatz einer CRM-Software die grundlegende Effizienz von Vertrieb und Marketing. Termintreue und schnelle Rückmeldung auf Anfragen stellen nach wie vor alternativlose „Must-haves“ dar. Die Wahl der richtigen CRM-Software wird einem Unternehmen in diesen hochkritischen Akzeptanzkriterien entscheidende Wettbewerbsvorteile sichern.

Was möchten Sie CRM-Interessierten mitgeben?

Julia Küstner: Sie sollten bei der Auswahl eines CRM-Systems auf die Flexibilität der Software und Kompetenz des Anbieters achten. Wie viele Anforderungen sind bereits im Standard enthalten? Dies zeigt sehr gut, ob sich der Anbieter mit den Anforderungen des Marktes auseinandergesetzt hat. Ein Blick auf die Roadmap stellt sicher, dass die Lösung auch weiterentwickelt wird.

Was ist eine Roadmap?
Eine Roadmap ist eine Projektmanagement-Strategie und heißt wörtlich übersetzt Straßenkarte. Gemeint ist damit eine Übersicht, wie sich ein Produkt über einen längeren Zeitraum entwickelt. Im Falle von Software-Systemen ist damit eine Strategie für eine stetige Weiterentwicklung des Produktes gemeint.

Auf der anderen Seite muss man sich fragen, ob individuelle Anforderungen umgesetzt werden können. Welche Ressourcen sind nötig, um die individuelle Entwicklung der Software im Unternehmen voranzutreiben? Diese Fragen sind elementar und eingangs zu klären, um die Lösung nachhaltig im eigenen Unternehmen einzusetzen.

Warum denken Sie, dass jedes Unternehmen von einer CRM-Software profitiert?

Julia Küstner: Durch professionelles Kundenmanagement mittels CRM lassen sich nicht nur bessere Kundenbeziehungen im Handel realisieren. Die Digitalisierung vieler Vertriebsprozesse in einem hochspezialisierten Tool, spart auch eine Menge Aufwand und schont somit knappe Personalressourcen. Durch das Wegfallen zeitfressender Vor- und Nachbereitungszeiten können die somit freiwerdenden Kapazitäten an anderer Stelle für eine Verbesserung der Customer Journey im Handel genutzt werden.

Welche CRM-Trends sehen Sie in nächster Zeit als besonders wichtig an?

Julia Küstner: Der anhaltende Trend hin zur Nutzung von technisch gestützten Automatismen und Workflows wird Mitarbeiter im Vertrieb, Marketing und Service weiterhin entlasten. Digitale Assistenten werden bei der Bewältigung von Aufgaben, wie dem Versand von Mailings, Eventeinladungen oder Anmeldung zu Newslettern unterstützen.

In Zeiten von Preiskampf und austauschbaren Produktmarken stellen sich viele Unternehmen im Handel die Frage, mit welchem Service sie sich vom Wettbewerb abheben können. Diese Prozesse müssen sich auch im CRM wiederfinden, um die Customer Journey zu komplettieren. Die Anforderungen an die CRM-Software werden stetig komplexer werden, steigende Flexibilität wird demnach an Bedeutung gewinnen.

Welche Tipps haben Sie für Unternehmen, die vor einer CRM-Einführung stehen?

Julia Küstner: Unternehmen sollten sich unbedingt folgende Fragen stellen:

• Wie soll die optimale Customer Journey in Ihrem Unternehmen aussehen?
• Welche Prozesse sind für die Betreuung des Kunden essenziell?
• Wie genau sieht die Erwartungshaltung Ihrer Kunden aus?

Diese Punkte sollten sich unbedingt in einer CRM-Software für den Handel wiederfinden, systemseitig gestützt und zielgerichtet optimiert sein. Der Einsatz einer flexiblen und dennoch hochspezialisierten CRM-Software stellt für Kunden wie auch für Mitarbeiter eine Win-Win-Situation dar und trägt somit maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei.

Wir danken Julia Küstner für das spannende Interview!

Julia Küstner ist Geschäftsführerin der Digital Solution Group. Davor war sie bei diversen Handelsunternehmen im IT-Projektmanagement und zuletzt bei einem internationalen Beratungsunternehmen beschäftigt. Bereits vor ihrem Einstieg bei der DSG hat sie verschiedene Unternehmen bei der Einführung von ADITO CRM beraten und unterstützte die Implementierung der Lösung.
Die DSG hat sich auf die Anforderungen von Handelsunternehmen spezialisiert und berät daneben produzierende Unternehmen mit komplexen Vertriebsstrukturen bei der Optimierung ihrer Prozesse.