80% der Kaufentscheidungen werden mittlerweile bereits vor dem ersten persönlichen Kontakt getroffen. CRM im Marketing gewinnt dadurch immens an Bedeutung. Es ermöglicht eine effiziente Verwaltung von Kundendaten, Kontakten sowie Interaktionen und hilft Ihnen, Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern.
Inhalt
Definition: Was bedeutet CRM?
Um die Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM) im Marketing zu erfassen, ist eine Definition von CRM hilfreich.
CRM umfasst alle Aktivitäten, Strategien und Technologien, mit denen Unternehmen alle Interaktionen mit Interessenten, Leads, Kunden, Partnern und Lieferanten verwalten.
Was ist ein Lead?
Ein Lead ist ein Begriff aus dem Marketing und Vertrieb. Dabei handelt es sich um einen neuen, qualifizierten Businesskontakt, der Interesse am Angebot gezeigt hat. Er hinterlässt für weitere Interaktionen seine Kontaktdaten, wie Name und Telefonnummer oder E-Mailadresse.
CRM umfasst im Sprachgebrauch zwei Bereiche:
CRM als Prozessmodell:
Zum einen bezeichnet CRM die Strategie, der konsequenten Kundenzentrierung eines Unternehmens, sowie die systematische Gestaltung und Verwaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Ziel des Prozessmodells ist es, Umsatz und Profitabilität zu steigern, Kosten zu reduzieren und die Kundenbeziehungen, beziehungsweise -bindung zu stärken.
CRM als Technologie:
Im Sprachgebrauch ist in den meisten Fällen das Software-Tool für das Kontakt- und Vertriebsmanagement gemeint. Eine CRM-Software fasst alle kundenbezogenen Informationen aus den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens zusammen. So erhalten kundenorientierte Mitarbeiter eine ganzheitliche Sicht der Vertriebs-, Marketing- und Servicedaten eines jeden Kunden oder Interessenten.
Dabei werden die unterschiedlichen Kontaktpunkte (Touchpoints), wie Telefonate, E-Mails, Websitebesuche, Interaktionen auf sozialen Netzwerken, usw. hinterlegt. Das System strukturiert dabei sämtliche Informationen. Alle Mitarbeiter erhalten dadurch eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kontakte. Durch CRM im Marketing können langfristige Beziehungen zu Interessenten und Kunden aufgebaut werden, da alle Interaktionen mit den Kunden an die individuellen Interessen, Wünsche und Bedürfnisse angepasst werden können.
Vorteile von CRM im Marketing
Eine Forrester-Studie ergab, dass Unternehmen, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, im Vergleich 40 % schneller wachsen und den Customer Lifetime Value um mehr als 60 % steigern konnten. Woran liegt das?
Wissen über Kunden ist eine der wichtigsten Ressourcen für das Marketing. Das effiziente Sammeln und Strukturieren von Kundendaten, ermöglicht Marketingmitarbeitern die Kunden genau zu kennen und dadurch ihre Strategie und jede Interaktion mit dem Kunden zu optimieren.
CRM als zentraler Knotenpunkt für Kundendaten und Zusammenarbeit
Mit einem CRM-System werden alle Kundendaten und Informationen zentral ein einem Ort gesammelt, strukturiert und leicht auffindbar gemacht. Damit haben Sie einen entscheidenden Vorteil gegenüber Teams, die in sogenannten Silos wie z.B. Excel-Listen arbeiten. Mit einer zentralen Datenbank haben alle Mitarbeiter Zugriff auf alle relevanten Informationen und sind immer auf dem neuesten Stand. Das verbessert nicht nur die Customer Journey und die Kundenkommunikation, sondern auch die Zusammenarbeit unter Mitarbeitern und Abteilungen.
Prozesse optimieren und Marketingeffizienz steigern
Bei der Einführung einer CRM-Lösung steht ein Thema besonders im Vordergrund: Die Steigerung der Effizienz. Ein CRM automatisiert und optimiert viele Aufgaben, wie das Sammeln von Kundendaten, das Verwalten von Marketingkampagnen, sowie Datenanalysen und das Messen von KPIs.
Kundenverhalten prognostizieren durch CRM-Analysen
Mithilfe von CRM-Analysen können Sie das Verhalten der Kunden analysieren und zukünftige Bedürfnisse vorhersehen – und im besten Fall auch Erfüllen. Die Ergebnisse aus den Kundenanalysen helfen Ihnen zudem, richtigen Empfänger für Werbeaktionen und neue Produkte zu identifizieren und die Kundenbeziehung zu verbessern.
Kundenzufriedenheit steigern
CRM-Software vereinfacht komplexe Kundeninteraktionsprozesse. Durch das Sammeln und Strukturieren der Kundendaten und weiterer Informationen, z. B. die Kaufhistorie oder Vorlieben eines Kunden, werden die Profile immer ausgefeilter. CRM ermöglicht es Ihnen, Kunden besser zu verstehen und die Kundenbeziehung gezielt zu verbessern, indem individuelle und persönliche Marketingmaßnahmen ergriffen werden können. Dadurch erhöht ein CRM im Marketing die Kundenzufriedenheit maßgeblich.
CRM-Funktionen für das Marketing
Moderne CRM-Softwares bieten nicht nur die Möglichkeit, Kundendaten zu verwalten, sondern enthalten umfangreiche Marketingfunktionen. Marketing im CRM bezieht sich auf die Verwendung des Systems zur Durchführung von Marketingaktivitäten, die darauf abzielen, potenzielle Kunden zu erreichen, zu gewinnen und zu binden. Dies sind einige der wichtigsten Marketingfunktionen im CRM:
Lead-Generierung und Leadmanagement
Eine CRM-Lösung ist eins der wichtigsten Tools zur Lead-Generierung und für das Leadmanagement, bzw. dem sogenannten Lead-Nurturing. Bei der Lead-Generierung werden eine Vielzahl von Kontaktdaten generiert. Diese kommen aus unterschiedlichen Quellen wie Social Media Kanälen (z.B. die Social Media Plattformen LinkedIn, Facebook oder Instagram), SEA, Content-Marketing, Downloadangebote, Anmeldung zum Newsletter, Webinare oder Veranstaltungen und Messen. All diese Daten werden im CRM zusammengeführt, strukturiert und verwaltet.
Beim Lead-Nurturing werden potenzielle Kunden, je nach Phase im Kaufprozess, mit relevanten Informationen versorgt. Ziel ist es die Leads weiter zu qualifizieren und vom Kauf zu überzeugen. Hierzu können Nurturing-Strecken aufgebaut und abgebildet werden. Vorgefertigte Mailings und Contentbausteine werden dann automatisiert zum richtigen Zeitpunkt an die richtigen Kunden versendet. Vergangene Kampagnen zur Leadgenerierung und Nurturing-Strecken können im CRM genau analysiert und dadurch optimiert werden.
Kampagnenmanagement
Die gespeicherten Kundeninformationen lassen sich analysieren, filtern und für zielgerichtete Marketingkampagnen einsetzen. Dadurch können Sie im CRM Kampagnen planen, implementieren und auswerten. Diese Funktion ermöglicht es, eine Vielzahl von Marketingaktivitäten, wie E-Mail-Marketing, SMS-Marketing, Direct Mailings, aus einer einzigen Plattform zu steuern.
Besonders für das E-Mail-Marketing bietet CRM einen entscheidenden Vorteil: E‑Mails können für jeden Kunden personalisiert werden. E‑Mail Kampagnen und Newsletter liefern den Kunden relevante Informationen in Echtzeit, die genau an die jeweiligen Bedürfnisse angepasst sind. So bieten Sie Ihren Kunden mit CRM im Marketing die optimale Customer Journey.
Marketing Automation
Marketing Automation erleichtert nicht nur die Weiterqualifizierung von Leads sondern auch weitere Aufgaben und Prozesse. Festgelegte Trigger, wie beispielsweise die Anmeldung zu einem Event, lösen im Vorfeld definierte Aktionen aus. Das kann zum Beispiel der Versand einer Anmeldebestätigung, das automatische Hinzufügen zur entsprechenden Kampagne oder das automatische Versenden von passenden Informationen zum Event. Die Mitarbeiter können ihren Fokus dadurch auf die Touchpoints mit Interessenten und Kunden richten, bei denen menschlicher und persönlicher Kontakt tatsächlich einen Mehrwert bietet.
Kundensegmentierung
Mit einem CRM im Marketing können Zielgruppen anhand der Kundendaten schnell und einfach segmentiert werden.
Dies ermöglicht es, personalisierte Marketingbotschaften zu entwickeln, die speziell auf die Bedürfnisse und Interessen der Kunden zugeschnitten sind.
Cross-Selling und Up-Selling
Mittels KI berechnet ein Customer-Relationship-Management-System zudem anhand Kundendaten Abschlusswahrscheinlichkeiten oder Cross-Selling und Up-Selling Potenziale. Dadurch können Sie personalisierte und passende Cross-Selling und Up-Selling-Angebote für den jeweiligen Lead entwickeln.
Kundenfeedback
CRM im Marketing bietet die Möglichkeit Feedback von Kunden zu sammeln, Zufriedenheitsumfragen durchzuführen und zu diese auszuwerten. Dadurch können Sie sowohl Marketingstrategien und -aktivitäten als auch die Kundenzufriedenheit verbessern.
Messung, Analysen und Controlling
Mithilfe von Analysefunktionen und dem Marketing Controlling im CRM können Kampagnenerfolge gemessen und verglichen werden. CRM-Analysen und Auswertungen können genutzt werden, um Kundenbedürfnisse zu identifizieren und zielgerichtete Kampagnen zu erstellen.
Fazit: CRM im Marketing
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass CRM im Marketing die Qualität der Leads verbessert, die Effizienz steigert, die Kundenbeziehungen stärkt und die Kundenzufriedenheit steigert. CRM-Softwares bieten verschiedenste Funktionen und können teilweise sogar an individuelle Arbeitsabläufe und Prozesse angepasst werden. Daher kann fast jedes Unternehmen im Marketing von CRM profitieren.