CRM-Monitor 2019: Die Customer Experience als Erfolgsfaktor von morgen

Das Thema Customer Experience ist der wahrscheinlich wichtigste Faktor, mit dem sich Ihr Unternehmen von Mitbewerbern abheben kann. Damit einher geht, dass sich auch CRM derzeit neu definiert – das zeigen die Ergebnisse des CRM-Monitors 2019. Erfahren Sie, welche Aspekte über alle Branchen hinweg an Bedeutung gewinnen und worauf Geschäftsführer, Vertriebsleiter und IT-Experten besonderen Wert legen sollten.

Wie schaffen Unternehmen einzigartige Kundenerlebnisse von morgen? Wie erreichen sie mit einer durchdachten Strategie und der richtigen Lösung ihre Ziele? Wo liegen die Herausforderungen? 188 Unternehmen aus sechs Branchen wurden für diese Studie befragt, um wichtige Erkenntnisse hinsichtlich des Kundenerlebnisses von morgen zu liefern.

Noch ein weiter Weg zum echten 360-Grad-Blick

Die Ergebnisse des CRM-Monitors 2019 zeigen: Es ist noch ein weiter Weg bis zur echten 360-Grad-Sicht auf den Kunden. CRM wird heute von einem Großteil der Unternehmen nur in den Basisfunktionalitäten gelebt.

Was initial als System für das Adressmanagement startete, ist mittlerweile bei Kontaktmanagement angelangt – doch es gibt noch viel Potenzial. Mehr als zwei Drittel aller Studienteilnehmer geben zwar an, auf vollständige Kundenhistorien zugreifen zu können und schätzen ihr Unternehmen damit als noch kundenfreundlicher als im Jahr zuvor ein.

Da CRM-Systeme aber unzureichend mit anderen Systemen vernetzt sind, sieht es mit dem Zugang zu wichtigen Daten aus anderen Unternehmenslösungen schlechter aus: Nur 21 Prozent der Befragten geben an, Zugriff auf Daten aus anderen Systemen zu haben, die zur Kundenbetreuung wichtig sind – etwa aus ERP, Marketing Automation Tools oder weiteren Lösungen. 2018 gaben noch 29 Prozent an, auf alle relevanten Kundendaten zugreifen zu können. Die Zahl der Insellösungen, bei denen Informationen in einzelnen Systemen feststecken, scheint also weiter zu steigen.

^{Quelle: „CRM-Monitor 2019: Die Customer Experience als Erfolgsfaktor von morgen“, IDG-Research Services, 2019}

79 Prozent der Unternehmen betrachten ihr CRM nach wie vor als Insellösung, die zu wenig mit den Nachbarsystemen vernetzt ist. Folglich herrscht keine echte 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden. Damit verpassen sie Potenziale in ihrer Marktbearbeitung oder der Effizienzsteigerung ihrer Teams, die einfach genutzt werden könnten und schaffen es nicht eine echte Customer Experience aufzubauen.

Der Aussage „Schnell eingeführte Insellösungen für einzelne, aktuelle Probleme werden früher oder später zu Problemen in Sachen unternehmensweiter Transparenz und durchgängiges Kundenerlebnis führen“ stimmen 93 Prozent der Befragten voll bis eher zu.

Standardsoftware alleine reicht nicht aus

Dieser Meinung waren bereits 61 Prozent der Teilnehmer der Befragung von 2018. In diesem Jahr erhöhte sich der Anteil maßgeblich: Ganze 71 Prozent der Unternehmen stimmten zu, dass eine flexibel individualisierbare Standardplattform 2019 die beste Strategie im CRM-Bereich ist.

Als Vorteile von Standardsoftware wurden vor allem schnelle (53 Prozent) und kostengünstige (62 Prozent) Software-Einführung genannt. Jedoch spricht sich ein Großteil dafür aus, dass Kernfunktionalitäten nicht ausreichen. Ein Wettbewerbsvorteil ergibt sich laut Umfrage-Teilnehmern vor allem durch branchenspezifische Individualisierung. Sie erwarten sich dadurch ein Abheben von Konkurrenten, die keine oder lediglich eine Standardsoftware nutzen. Weiter geben 61 Prozent der Referenzgruppe an, dass Geschäftsprozesse nur mit Individualsoftware ideal abgebildet werden können.

CRM muss sich weiterentwickeln

Die Mehrheit setzt also auf einen Mittelweg: Ein guter Standard, der sich dank einer entsprechenden Technologie und flexibler Schnittstellen gut in die Infrastruktur einbinden und einfach individualisieren lässt.

Das Ergebnis und die gewünschte Individualität beziehen sich dabei aber nicht nur auf die Gegenwart, denn 70 Prozent der Befragten halten es für wichtig bis sehr wichtig, dass sich das CRM auch an künftige Geschäftsfelder und -Prozesse anpassen lässt.

Wer heute überzeugen und Kunden langfristig binden möchte, muss guten Kundenservice bieten. Die Mehrheit der Befragten ist sich einig, dass sich dies nur erreichen lässt, wenn sich die CRM-Lösung nach ihrer erfolgreichen Einführung zusammen mit dem Unternehmen weiterentwickelt. Ein hoher Grad an Individualität bietet die Möglichkeit, immer neue Prozesse in das CRM zu integrieren und damit optimal bei künftigen Herausforderungen zu unterstützen.

Wo sehen Entscheider die wichtigsten Erfolgsfaktoren für CRM? Woran scheitern CRM-Projekte? Der CRM-Monitor 2019 liefert Tipps für eine optimale CRM-Strategie und neue Erkenntnisse über das Potenzial von künstlicher Intelligenz.