Prozesse, Datenbanken, Infrastruktur, Auswertungen: Bei einem CRM-Projekt müssen Unternehmen einerseits viel Technisches beachten und umsetzen. Andererseits menschelt es auch immer im CRM-Projekt, denn es bedeutet oft einen Wandel hin zu mehr Kundenzentrierung und effizienten Prozessen. Das bringt häufig enorme Veränderungen für die Mitarbeiter mit sich. Je knapper dabei die Zeit, desto schneller kommt es zu Engpässen oder Sie übersehen wichtige Details. Im schlimmsten Fall scheitert das ganze Projekt. Wir zeigen Ihnen, was Sie beachten sollten, wenn die Zeit drängt und wo typische Fehler lauern, die zu Verzögerungen im Projekt führen.
Tipp 1: Gut geplant ist halb gewonnen – Achten Sie auf eine sorgfältige Vorbereitung
Nehmen Sie die Vorbereitung Ihres CRM-Projekts ernst und sparen Sie nicht an der falschen Stelle Zeit. Auch bei der Einführung eines CRM-Systems gilt: Ein guter Start ist die halbe Miete. Definieren Sie deshalb Ihre Wünsche und Ansprüche an das System und priorisieren Sie die einzelnen Anforderungen inhaltlich und zeitlich klar. Mit einem gut vorbereiteten Lastenheft und einer Priorisierung der Anforderungen und Prozesse gelingt die Einführung schnell und reibungslos.
Alternativ bieten einige CRM-Anbieter spezielle Anforderungsworkshops an. Hier definieren Sie gemeinsam mit Ihrem Anbieter Ihre Anforderungen an eine CRM-Software sowie die Ziele der Einführung. Dies hat nicht nur den Vorteil, dass Sie von einem Experten durch die Anforderungsdefinition geführt werden, sondern auch dass Ihr Anbieter Ihre Anforderungen richtig versteht und auf dieser Basis schneller ein passgenaues Angebot erstellen kann.
Kommen dagegen Anforderungen erst während der Implementierungsphase Ihres CRM-Systems zum Vorschein, fließt in die nachträgliche Umsetzung oder Anpassung viel Zeit und Geld. Planen Sie deshalb auch bei einem engen Zeitrahmen ausreichend Zeit und Man-Power für die Planung ein.
Unsere Erfahrung zeigt: 30 bis 50 Prozent der Zeit haben erfolgreiche CRM-Projektteams in die Vorbereitung investiert.
Tipp 2: Blick von außen – Setzen Sie auf einen externen Berater
Ob auf technischer oder zwischenmenschlicher Ebene – jedes CRM-Projekt birgt besondere Herausforderungen. Gerade wenn die Zeit drängt, kann ein externer Berater helfen, den Prozess zu beschleunigen und effizienter zu gestalten. Er unterstützt bei der Auswahl der richtigen Software, verfügt über ausreichenden technischen Background und fungiert als Vermittler und Motivator. Da er unabhängig und unparteiisch ist, behält er leichter den Überblick und steht für Rückfragen zur Verfügung. Zudem hat er viel Erfahrung darin, Mitarbeiter vom Thema CRM zu überzeugen und bringt idealerweise auch Wissen über Ihre Branche und Best Practices mit.
Unsere Erfahrung zeigt: CRM-Projekte mit externem Berater laufen oft reibungsloser und schneller, außerdem profitieren Sie von einer höheren Akzeptanz bei den Anwendern.
Tipp 3: Transparente Kommunikation – Informieren Sie Ihre Mitarbeiter
Eine CRM-Einführung ist ein gewaltiges Change Management-Projekt. Auch hier kommt es darauf an, wie Sie die Veränderungen kommunizieren. Mit einem effektiven Veränderungsmanagement reduzieren Sie negative Auswirkungen. Wenn Mitarbeiter ihre Ideen und Kritik offen äußern, beschleunigt diese offene Kommunikationskultur den Veränderungsprozess erheblich. Legen Sie zu Beginn gemeinsam mit dem Projektteam Regeln für den Austausch und den Umgang miteinander fest, die von allen Teammitgliedern akzeptiert werden. Wenn im Unternehmen Kritikpunkte „schwelen“, die aber niemand offen ansprechen möchte, kann eine anonyme Online-Befragung helfen, diese aufzudecken. Wie Sie diese Widerstände aus dem Weg räumen, erfahren Sie in unserem Blogartikel CRM-Akzeptanz steigern. Darin erhalten Sie wertvolle Tipps und Maßnahmen für eine hohe CRM-Akzeptanz im Unternehmen.
Tipp 4: Klassisch vs. Agil – Wählen Sie die richtige Methode für Ihr Projekt
Ob Sie sich für ein klassisches oder ein agiles Vorgehen bei der Einführung Ihres CRM-Projekts entscheiden, hat erhebliche Auswirkungen auf die zeitliche Planung Ihrer Ressourcen, denn die Methoden folgen unterschiedlichen Logiken und Zeitplänen. Beim klassischen Projektmanagement ist der Aufwand für Ihr Projektteam in der Konzeptions- und Auslieferungsphase punktuell hoch, dazwischen eher gering. Bei der Auslieferung sollten jedoch entsprechende Ressourcen für Tests und eventuelle zusätzliche Schleifen eingeplant werden. Auch die Zeit bis zur Auslieferung ist im Vergleich zur agilen Methode länger.
Agile Methoden hingegen gehen iterativ vor: Auf Basis von Workshops wird in kurzer Zeit ein Prototyp entwickelt. Schritt für Schritt werden weitere Anforderungen definiert und umgesetzt. Dabei werden die Mitarbeiter aktiv einbezogen. Daraus folgt auch: Agile Methoden sind zeitintensiv und erfordern die kontinuierliche Mitarbeit des Teams. Gerade weil die Mitarbeiter die neue Lösung Schritt für Schritt testen und nutzen, ist die Akzeptanz der Software besonders hoch. Durch die enge Zusammenarbeit werden die Lösungen schneller ausgeliefert und auch Anpassungen können schneller vorgenommen werden. Bei komplexen Projekten mit engem Zeitrahmen kann eine agile Methode wie Scrum daher Vorteile bringen. Allerdings sollten die Ressourcen dafür von Anfang an eingeplant werden.
Tipp 5: Gemeinsam ans Ziel – Holen Sie wichtige Stakeholder frühzeitig ins Boot
Mit einem CRM-Projekt verändern sich die Kundenprozesse und damit auch die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter. Da hier sensible Daten im Spiel sind, sollten Sie wichtige interne Stakeholder wie den Personal- oder Betriebsrat in Ihr CRM-Projekt einbinden. Auch die IT ist einer der wichtigsten Stakeholder bei der Implementierung von CRM-Systemen, da sie für die Bereitstellung der Infrastruktur verantwortlich ist. Sind diese Stakeholder nicht an Bord, können sie die Umsetzung des CRM-Projekts blockieren oder erheblich verzögern. Den Fehler, die internen Instanzen zu spät einzubinden und sich die Einführung absegnen zu lassen, machen leider viele Unternehmen gerade dann, wenn sie unter Zeitdruck stehen. Erfahren Sie hier, wie Sie Betriebs- und Personalrat von Ihrem CRM-Projekt überzeugen.
Tipp 6: Die Frage nach dem Geld – Klären Sie das Budget vorab
Ein fehlendes oder schlecht geplantes Budget ist einer der Hauptgründe, warum CRM-Projekte letztlich scheitern. Ob durch fehlende Budgetfreigaben oder durch Kostenüberschreitungen – finanzielle Unklarheiten können den Projekterfolg massiv gefährden. Dabei umfasst das CRM-Budget weit mehr als nur die externen Kosten für Implementierung, Lizenzen, Wartung und Berater. Auch interne Ressourcen wie Personal und Zeit müssen eingeplant werden.
Besonders wichtig ist es, die Kostenverteilung von Anfang an klar zu definieren: Gibt es ein eigenes CRM-Budget, fällt es unter das IT-Gesamtbudget, oder werden die Lizenzen einzelnen Fachabteilungen zugerechnet, wer verantwortet das Projektbudget? Diese Fragen sollten im Vorfeld geklärt werden, um spätere Verzögerungen zu vermeiden. Nur so stellen Sie sicher, dass Ihr CRM-Projekt reibungslos abläuft und im Kostenrahmen bleibt.
Tipp 7: Augen auf bei der Anbieterwahl – Setzen Sie auf eine passgenaue Lösung
Je besser die neue Lösung auf Ihre internen Prozesse abgestimmt ist, desto schneller können Ihre Mitarbeiter damit arbeiten. Achten Sie bei der Implementierung darauf, dass das CRM-System an die individuellen Bedürfnisse Ihrer Fachabteilungen angepasst wird. Das erhöht die Benutzerfreundlichkeit des neuen Systems und schafft einen guten Start für Ihre Anwender. Je besser die Funktionen der Software auf Ihre individuellen Anforderungen abgestimmt sind, desto weniger individuelle Programmierung und Nachjustierung benötigen Sie. Das spart wiederum Zeit und Geld.
Tipp 8: Themenbasierte Zusammenarbeit – Nutzen Sie gemeinsame Tools
Wenn die Zeit drängt, ist es umso wichtiger, so effizient wie möglich zu arbeiten. Für eine reibungslose Zusammenarbeit und schnelle Kommunikation zwischen allen Projektbeteiligten – Projektleitung, externen Beratern, Fachabteilungen und IT – setzen Sie auf übersichtliche Tools für die Zusammenarbeit. Viele CRM-Hersteller bieten nützliche Lösungen zum Beispiel für Filesharing, Mindmapping, als Messenger oder als Projektmanagement-Tool an. So kann Teamarbeit auch über mehrere am Projekt beteiligte Standorte hinweg gut funktionieren. Mit Collaboration-Tools haben Ihre Teammitglieder eine gemeinsame Informationsbasis: Sie stimmen sich schnell und einfach ab und gestalten Entwicklungen von Anfang bis Ende aktiv mit.
Fazit: Wer sich im richtigen Moment Zeit nimmt, gewinnt
Ein klarer Kopf ist gerade unter Zeitdruck entscheidend, um sich nicht in Details zu verzetteln oder wichtige Grundlagen zu vergessen – das gilt auch im CRM-Projekt. Sie sollten vor allem nicht riskieren, Ihre Mitarbeiter aus Zeitmangel nicht mitzunehmen und später vor vollendete Tatsachen zu stellen. Das ist fast immer kontraproduktiv und gefährdet den Erfolg des Projekts. Seien Sie stattdessen offen, positiv gestimmt, setzen Sie auf die Hilfe von externen Beratern sowie eine klare und regelmäßige Kommunikation. Dadurch erkennen und lösen Sie Probleme gleich bei ihrem Entstehen. So kann ein Projekt reibungslos ablaufen – auch wenn die Zeit drängt.
Veröffentlicht am 08.05.2019
Aktualisiert am 23.10.2024