Es könnte so schön sein: Ihre CRM-Lösung speichert Informationen zentral und transparent, unterstützt Mitarbeiter aus allen Abteilungen im Alltag und hilft dabei den optimalen Kundenservice zu bieten. Dass das nicht immer so gut läuft, zeigen 43 % der Unternehmen im DACH-Raum, die über einen CRM-Wechsel nachdenken oder ihr CRM bereits gewechselt haben. Zu diesem Ergebnis kommt die CRM-Studie 2024. Die Gründe für einen CRM-Wechsel sind vielfältig.
Inhalt
Gründe für einen CRM-Wechsel
Laut der CRM-Studie 2024 sind unzureichende Funktionalität, schlechter Kundenservice, fehlende Anwenderakzeptanz, hohe Kosten, fehlende Anbindungen zu anderen Systemen oder unzureichender Datenschutz die häufigsten Gründe für einen Wechsel des CRMs.
1. Unzureichende Funktionalität
Im schlimmsten Fall hat Ihr CRM-System von Anfang an nicht zu den Bedürfnissen Ihres Unternehmens gepasst. Es hat nie die Funktionen geboten, die Sie für ihren Arbeitsalltag wirklich benötigen. Oder Ihr Unternehmen hat sich weiterentwickelt und damit sind auch die Anforderungen an Ihr CRM-System gewachsen. In beiden Fällen sollten Sie ihr CRM wechseln. Denn, wenn Ihr aktuelles System ihre Anforderungen nicht erfüllt, führt das zu Einschränkungen in Ihren Prozessen. Fehlende Funktionen wie fortschrittliche Analysen, Automatisierungsoptionen oder mobile Verfügbarkeit können die Effizienz und Produktivität erheblich beeinträchtigen. Ein CRM sollte Ihre Arbeit vereinfachen, nicht erschweren.
2. Schlechter Kundenservice
Ein CRM-Anbieter sollte nicht nur gute Software bieten, sondern auch einen erstklassigen Service. Guter Kundenservice und Support des CRM-Anbieters sind entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen kontinuierlich von der CRM-Software profitieren kann. Ein schlechter Kundenservice führt oft zu längeren Ausfallzeiten und unnötigem Stress. Wenn Sie nicht die Unterstützung erhalten, die Sie brauchen, sollten Sie in Erwägung ziehen, zu einem CRM-Anbieter zu wechseln, der Ihre Anliegen ernst nimmt und proaktiv unterstützt.
3. Fehlende Anwenderakzeptanz
Das CRM wurde eingeführt, genutzt wird es allerdings nicht. Die Investition in eine CRM-Lösung zahlt sich jedoch nur dann aus, wenn es auch tatsächlich genutzt wird. Eine geringe Anwenderakzeptanz kann unterschiedliche Ursachen haben: komplizierte Benutzeroberflächen, mangelnde User-Schulungen, fehlende Funktionen oder Prozesse wurden nicht richtig abgebildet. In jedem Fall führt fehlende Nutzerakzeptanz zu ineffizienten Prozessen und dazu, dass Dateninseln und dadurch Datenlücken entstehen. Mitarbeiter nutzen dann ihre eigenen Systeme und speichern Daten meist lokal. Wenn Sie feststellen, dass ihr CRM gar nicht oder nur teilweise genutzt wird, sollten Sie dem auf den Grund gehen und gegebenenfalls nach einer Alternative suchen.
4. Hohe Kosten
Die Kosten spielen bei der Auswahl eines CRM-Systems eine entscheidende Rolle. Dabei sollten Sie prüfen, ob die Kosten für Ihr aktuelles CRM im Verhältnis zum Nutzen und den gebotenen Funktionen stehen. Ein CRM-System sollte eine Investition in die Zukunft Ihres Unternehmens sein, keine finanzielle Belastung. Überlegen Sie, ob es nicht kostengünstigere Alternativen gibt, die Ihren Anforderungen besser entsprechen.
5. Fehlende Anbindungen zu anderen Systemen
Für ein gut funktionierendes digitalisiertes Unternehmen ist die Integration von Systemen entscheidend für reibungslose Geschäftsabläufe. Das CRM spielt dabei eine zentrale Rolle: hier laufen alle Daten zusammen. Wenn Ihr CRM keine nahtlose Verbindung zu anderen wichtigen Tools und Plattformen, wie z.B. zu ERP-Systemen oder Datenmanagement-Systemen bietet, führt dies zu isolierten Datensilos, erhöhtem Arbeitsaufwand und häufig zu unsauberen Daten, da diese manuell von System zu System übertragen werden müssen. Ein modernes CRM sollte flexible Integrationsmöglichkeiten bieten, um sicherzustellen, dass alle Ihre Systeme harmonisch zusammenarbeiten und Sie einen vollständigen Überblick über Ihre Kunden erhalten. Ist das nicht der Fall, ist es an der Zeit für eine modernere CRM-Lösung.
6. Unzureichender Datenschutz
Der Schutz von Kundendaten ist heute wichtiger denn je. Wenn Ihr CRM nicht den aktuellen Datenschutzstandards entspricht, oder Schwächen im Bereich der Datensicherheit aufweist, setzen Sie nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihr Unternehmen einem Risiko aus. Dabei sollten Sie sich wirklich sicher sein, dass Sie sich auf Ihren CRM-Anbieter verlassen können. Datenschutzverletzungen können zu erheblichen finanziellen Verlusten und irreparablen Image-Schäden führen.
In der Studie 2024 wurden die oben genannten Gründe für einen CRM-Wechsel genannt. Wenn Sie sich aktuell nicht sicher sind, ob Sie ihr CRM-System wechseln sollten haben wir in unserem Whitepaper 17 Anzeichen für Sie beschrieben, bei denen Sie auf jeden Fall über einen Systemwechsel nachdenken sollten.
CRM-Wechsel – Wie gehe ich vor?
Schritt 1: Ist-Analyse
Mit der Ist-Analyse durchleuchten Sie Ihre aktuellen Prozesse und eruieren den Ist-Zustand Ihrer Arbeitsabläufe im Unternehmen oder in einzelnen Abteilungen. Mit der Analyse untersuchen Sie, welche Unternehmensprozesse gut funktionieren, und welche verbessert werden könnten. Bei der Einführung einer neuen CRM-Lösung hilft eine Ist-Analyse Ihnen dabei, den Bedarf der verschiedenen Abteilungen zu ermitteln. Mit Hilfe des Ist-Zustandes definieren Sie, welche Prozesse Sie in einer neuen Lösung abbilden möchten. Wichtig ist, dass Sie bereits zum Start der Ist-Analyse alle Stakeholder für das anstehende Projekt ermittelt haben sollten. Je früher Sie die späteren User einbeziehen, desto mehr steigern Sie die Chancen, dass diese das CRM am Ende auch nutzen.
Schritt 2: Bedarfsanalyse und Zielsetzung
Im zweiten Schritt analysieren Sie, warum ein neues CRM notwendig ist und welche Ziele Sie damit erreichen möchten. Legen Sie genau fest, welche Anforderungen das neue CRM erfüllen muss. Eine klare Zieldefinition hilft Ihnen, das richtige CRM auszuwählen und während des CRM-Projekts den Fokus zu behalten. In einem Lastenheft, oft auch Anforderungskatalog genannt, sammeln Sie alle Anforderungen an Ihr CRM und den CRM-Anbieter und präzisieren Ihren Projektauftrag. Es dient nicht nur zur Beschreibung aller Anforderungen und Wünsche an ein technisches Produkt, sondern auch zur Auswahl eines geeigneten Auftragnehmers.
Schritt 3: Anbieterauswahl
Nachdem Sie Ihre Anforderungen und Ziele definiert haben, beginnt die Suche nach einem geeigneten CRM-System. Vergleichen Sie verschiedene Anbieter und Systeme hinsichtlich Funktionalität, Kosten, Integrationsfähigkeit und Benutzerfreundlichkeit. Laden Sie sich Testversionen der jeweiligen Anbieter herunter, um sicherzustellen, dass das neue System alle wesentlichen Anforderungen erfüllt und leicht bedienbar ist. Worauf Sie bei der Auswahl des richtigen Anbieters achten müssen, finden Sie in unserer Checkliste zur Anbieterauswahl.
Schritt 4: Datenmigration planen
Ein wesentlicher Schritt beim CRM-Wechsel ist die sorgfältige Planung der Datenmigration. Dabei müssen sämtliche relevante (Kunden-)daten fehlerfrei vom alten ins neue System migriert werden, um die volle Funktionalität des Systems für das Unternehmen zu gewährleisten. Definieren Sie deshalb vorab, welche Daten im neuen CRM-System notwendig sind, und bereinigen Sie Ihre Daten, indem Sie veraltete, doppelte oder fehlerhafte Einträge entfernen.
Schritt 5: Schulung und Einbindung der Mitarbeiter
Eine der größten Herausforderungen bei einem CRM-Wechsel ist die Akzeptanz durch die Mitarbeiter. Binden Sie Ihr Team frühzeitig in den Prozess ein, achten Sie auf die Bedürfnisse der User und kommunizieren Sie die Vorteile des neuen Systems transparent. Planen Sie umfassende Schulungen, um sicherzustellen, dass alle Nutzer mit dem neuen CRM vertraut sind und es effektiv einsetzen können.
Schritt 6: Testen
Bevor das neue CRM live geht, sollten Sie eine intensive Testphase einplanen, auch wenn Sie unter Zeitdruck stehen. Testen Sie alle wichtigen Funktionen und Prozesse, um sicherzustellen, dass alles reibungslos funktioniert. Überprüfen Sie die Datenintegrität, die Benutzerfreundlichkeit und die Performance des Systems. Nutzen Sie das Feedback der Tester, um Anpassungen schon vor dem Roll-Out vorzunehmen und das System weiter zu optimieren.
Schritt 7: Roll-Out
Nach erfolgreicher Testphase und Feinabstimmung folgt der eigentliche Roll-Out des neuen CRM-Systems. Planen Sie den Zeitpunkt des CRM-Wechsels sorgfältig, um Ausfallzeiten zu minimieren, besonders wenn sie während des laufenden Betriebs von einem CRM-System auf ein anderes umstellen. Stellen Sie sicher, dass technischer Support verfügbar ist, um mögliche Probleme schnell zu lösen. Eine enge Begleitung in den ersten Wochen nach dem Roll-Out ist entscheidend, um den Übergang so reibungslos wie möglich zu gestalten.
Schritt 8: Kontinuierliche Optimierung
Der CRM-Wechsel endet nicht mit dem erfolgreichen Roll-Out. Überwachen Sie die Nutzung des neuen Systems kontinuierlich und sammeln Sie Feedback von den Nutzern. Identifizieren Sie Verbesserungspotenziale und passen Sie das System bei Bedarf an. Regelmäßige Updates und Schulungen helfen, die Effizienz des CRMs weiter zu steigern und sicherzustellen, dass es den sich ändernden Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht wird.
Fazit: Schieben Sie den CRM-Wechsel nicht länger hinaus
Wenn Sie aktuell über einen CRM-Wechsel nachdenken, zögern Sie nicht. Langfristig können Sie mit dem CRM-Wechsel Zeit und Ressourcen sparen. Zögern Sie den Wechsel zu einer neuen Lösung nicht weiter hinaus. Achten Sie bei der Auswahl einer neuen Lösung darauf, dass diese wirklich die richtige für Ihr Unternehmen und Ihre Bedürfnisse ist und sich auch langfristig flexibel an neue Anforderungen anpassen lässt.
Veröffentlicht am 01.10.2017
Aktualisiert am 14.08.2024
Es stimmt, dass es gerade für in großes Unternehmen wichtig ist eine gute Software zu haben. Wir haben es auch lange mit Excel versucht. Aber am Ende ist uns das Dokumentenmanagement so über den Kopf gewachsen und wir haben ein CRM-System implementiert.
Stimmt!