Digitalisierung – Teil 3: Was neue digitale Geschäftsmodelle für Ihr Business bedeuten

Digitale Geschäftsideen, künstliche Intelligenz und Zukunftsszenarien: Was ist Digitalisierungseuphorie und wo ist wirklich unternehmerischer Weitblick angesagt? Der dritte Teil unserer Digitalisierungs-Reihe beschäftigt sich damit, wie digitale Geschäftsmodelle und digitales Einkäufer- und Verkäuferverhalten die Geschäftswelt prägen werden.

Digitale Geschäftsmodelle

In diesem Bereich liegt Sprengstoff! Digitale Geschäftsideen wie Check24, Targo-Bank, Tante Emmas Enkel, Taxiruf Uber, Bingo-Box-Convenience-Stores (vollautomatisiertes Einkaufen in China), Amazon Go (kassenloser Supermarkt), Lieferheld – nur um eine bunte Mischung aufzuzeigen – lehren den langsam reagierenden Traditionsbranchen das Fürchten.

Online-Frischdienste sind bereits dabei, den klassischen stationären Handel anzugreifen. Amazon mit Amazon Fresh (bislang nur für Prime-Kunden), der Edeka-Verbund in Berlin mit Bringmeister, der aus Fulda stammende Vollsortimenter Tegut, sie haben Testphasen gestartet und wollen in den heißumkämpften Markt. Lidl, Rewe, Aldi und Co. werden nachziehen müssen. Die stationären Marktmodelle des Handels geraten unter Digitalisierungsdruck. Die künstliche Intelligenz wird Start-Ups in neuen Geschäftszweigen begünstigen etwa die digitale Wach- und Schließgesellschaft.

Die Disruptions-Idee passt gut in diesen Trend. Man denke an das Geschäftsmodell einer etablierten Branche und überlege, wie man die Wege zum und vom Kunden mit Hilfe digitaler Prozesse völlig anders gestalten könnte. Wer hätte gedacht, dass sich auch die Ärzte einmal daran wagen könnten, medizinische Beratung im Internet anzubieten – wie etwa auf der Plattform Just Answer?

Digitales (Einkäufer- und Verkäufer-) Verhalten

Der politische und von den Medien unterstützte Druck auf die Bevölkerung, daran zu glauben, dass eine Digitalisierung unserer Volkswirtschaft essentiell für die Erhaltung von privatem Wohlstand und wirtschaftlicher Wettbewerbsfähigkeit sei, hat ohne Zweifel Akzeptanzschübe bei den Bürgern ausgelöst. Wenn jemand meint, wir brauchen noch mehr und noch schneller irgendwo Digitalisierung, dann wird diese Forderung weitgehend kommentarlos abgewinkt. Und in der Tat: Das Leben mit dem Internet wird auch für Senioren bald so normal sein wie der Umgang mit dem Telefon.

Dieser Trend führt auch dazu, dass immer hochpreisigere und beratungsintensivere Produkte ohne Einschaltung von persönlicher Beratung geordert werden. Das strittige Rückgaberecht bei Webkäufen – also die Rückgabe von im Internet gekauften Produkten innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen – stützt diesen Trend. Um Kunden nicht zu verlieren, wirbt Media Markt aktuell mit Click & Collect: Kunden sollen die Ware im Internet recherchieren, bestellen und im Ladengeschäft abholen. In der Hoffnung, dass das persönliche Erleben der Marke dadurch im Wesentlichen erhalten bleibt.

Webshop und Schließfach

Das Kundenverhalten ändert sich sogar dahin, dass der Käufer das Ladengeschäft gar nicht mehr betreten möchte (oder kann: der 24/7-Kauf). Das Möbelhaus Ostermann in Witten oder Edeka (Emmas Box) experimentieren mit Schließfächern am Ende der Line. Der stationäre Verkauf wandelt sich hier in Richtung Webshop plus Schließfach.

Selbst höchst private Angelegenheiten wie Banküberweisungen, Investmentanlagen, Partnersuche oder medizinische Beratung werden von den Verbrauchern mittlerweile bedenkenlos in das Internet übertragen. Obwohl 41 Prozent der User schon einmal Opfer von Cyber-Kriminalität geworden sind. Laut Accenture haben 17 Prozent der Konsumenten kein Problem damit, in einem Laden digital erkannt zu werden und individuelle Empfehlungen erhalten.

Die Schattenseiten der Digitalisierung

Der allerschlimmste Auswuchs dieser Veränderungen ist wohl die digitale Kriegsführung. Es wird gesagt, dass es für das eigene Gewissen leichter sei, auf einen Knopf zu drücken, als einem Gegner persönlich gegenüberzustehen. Vielleicht geht das den Versendern von Phishing-Mails auch so. Man mag sich kaum ausmalen, wohin diese Entwicklung noch führt.

Fazit: Nicht alles ist neu – und doch bleibt nichts so, wie es ist

Wenn wir also die Digitalisierungseuphorie im Lichte des schon lange fahrenden digitalen D-Zugs hier etwas relativieren und dämpfen wollen, dann sind dennoch unternehmerischer Weitblick und Achtsamkeit höchst angebracht. Den Kopf in den Sand zu stecken und sich allein auf einer eingefahrenen Vertriebsstrategie auszuruhen, kann gefährlich werden.

Die Digitalisierung von Wirtschaft und Gesellschaft läuft seit gut 1995 – aber es sieht so aus, als würden sich derzeit die ökonomischen und gesellschaftlichen Prozesse beschleunigen. Künstliche Intelligenz und Sensorik bauen einen immensen Druck auf.

Das kommt beim Thema Digitalisierung auf uns zu:

• Im Bereich der digitalen Geräte droht uns in der Tat eine neue Welt: Wenn Roboter als Pflege-, Reinigungs- oder Büro-Hilfskräfte in unsere Welt dringen und durch künstliche Intelligenz befähigt werden, zu lernen und miteinander zu kommunizieren.
• Im Bereich der digitalen Produkte gibt es auch für technische Unternehmen noch viele ungenutzte Chancen – durch das Internet der Dinge im Bereich Kundendienst und Service. Und durch das selbstfahrende Auto wird der Schritt vom „Auto mit Elektronik“ zum „Computer mit Auto darum“ vollzogen.
• Im Bereich der digitalen Prozesse setzt sich die schon seit vielen Jahren laufende Entwicklung fort, dass Lieferketten vertikal und horizontal immer stärker digital vernetzt werden.
• Wer sich in traditionsstarken Branchen mit Komfortzonen wähnt, sollte achtgeben: Wo könnten digitale Geschäftsmodelle durch aggressive Start-ups stagnierende Märkte gefährden?
• Es ist auch nicht von der Hand zu weisen, dass sich die Menschen mit ihren Verhaltensweisen immer mehr den Netzregeln unterwerfen. Der schizophrene Gap zwischen Datenschutz und Datensicherheit einerseits sowie staatlicherseits und kriminell erzwungener Transparenz andererseits könnte manche Digitalisierungsträume in Luft auflösen. Dann nämlich, wenn die Konsumenten das digitale Kommunizieren und Einkaufen ein wenig Leid sind und sich auch aus den sozialen Medien zurückziehen. Es stellt sich wirklich die Frage, wie viele Menschen den vollautomatisierten Supermarkt und Freunde, die keine Freunde sind, schätzen.

Sagen wir es so: Die Wirtschaft muss sich angesichts einer zunehmenden digitalen Welt weiter professionalisieren. Die Zeiten von Abakus und Formularen sind endgültig vorbei. Wer noch kein CRM hat, sollte seine Firma besser schließen.

Bürger und Steuerzahler müssen sich darauf einstellen, dass ihnen das Aufrüsten der öffentlichen Netze (Breitband-Verkabelung, schnelles Internet) und die Beseitigung des IT-Investitions-Staus in den deutschen Amtsstuben (auch auf europäischer Ebene arbeitet kaum ein Bereich integriert) viel Geld kosten wird. Erst 6,6 Prozent aller Haushalte verfügen über einen schnellen Glasfaseranschluss; 1,4 Prozent sind es in ländlichen Gebieten. Und wenn den Politikern die Aufforderung zur Digitalisierung so leicht von den Lippen geht, dann werden im Hintergrund auch Weichen in Richtung mehr Überwachung gestellt. Digitalisierung wird zu einer enormen gesellschaftlichen Thematik.

Vertrieb muss sich auch täglichen Herausforderungen stellen

Denn über eines sollten wir uns klar sein: Wer im World Wide Web aktiv ist, der ist gläsern und damit angreifbar. In der medialen Diskussion werden die Konsequenzen und Risiken der Digitalisierung sträflich verschwiegen. Prognosen zufolge sollen in den kommenden 30 Jahren 800 Millionen Arbeitsplätze weltweit und 16 Millionen in Deutschland durch Digitalisierung gefährdet sein. Und wir reden nicht darüber, aber wir wissen, dass es möglich sein wird, von außen auf selbstfahrende Autos und Züge, auf Kraftwerke und Industrieanlagen zuzugreifen.

Die großen Szenarien ändern nichts daran, dass Vertriebsstrategie und Vertriebssteuerung sich ebenso den täglichen Herausforderungen stellen müssen. Das bedeutet: CRM einführen und immer wieder erfahrungsgestützt optimieren. Jemand hat gesagt, CRM sei die Mutter der Digitalisierung. Also lassen wir es gut sein mit den bisherigen Ausführungen.