Dokumenten-Management-Systeme und Customer-Relationship-Management-Systeme haben einen positiven Einfluss auf Ihre Geschäftsabläufe. Beide Lösungen helfen Ihnen und Ihren Mitarbeitern im Arbeitsfluss und ermöglichen zusammen eine gute Kundenbetreuung. Was macht die beiden Systeme aus und welche Vorteile hat eine Integration?
Inhalt
Was versteht man unter einem DMS?
DMS ist die Kurzform von Dokumenten-Management-System. Wie der Name schon sagt, handelt es sich dabei um ein digitales Tool zum Verwalten von elektronischen Dokumenten. Mit der Software können Unternehmen alle wichtigen Dokumente und Dateien wie E-Mails, Rechnungen und Verträge datenbankgestützt erfassen, bearbeiten, verwalten und archivieren.
Wie funktioniert ein DMS-System?
Mit Hilfe eines DMS-Systems können Unternehmen sämtliche Dokumente und Informationen organisieren, koordinieren und revisionssicher speichern.
Was bedeutet Revisionssicherheit?
Von Revisionssicherheit spricht man in Bezug auf die revisionssichere Archivierung von Daten in digitaler Form. Gemeint ist damit die elektronische Aufbewahrung von Informationen und Dokumenten unter Einhalt der rechtlichen Anforderungen. Darunter fallen Ordnungsmäßigkeit, Vollständigkeit, Sicherheit, Verfügbarkeit, Nachvollziehbarkeit, Unveränderlichkeit und Zugriffschutz der abgelegten Informationen.
Die Software läuft datenbankgestützt und Nutzer können unabhängig von Zeit und Ort darauf zugreifen. Im DMS können Dokumente und auch eingescannte Schriftstücke zentral abgelegt, verschlagwortet und unterschiedlichen Kategorien zugeordnet werden. Die integrierte Suche erleichtert das Finden von Dokumenten sowie die Bearbeitung. Durch Schnittstellen zu anderen Software-Lösungen wie CRM oder ERP lässt sich die Lösung leicht in Ihre bestehende IT-Landschaft integrieren.
Was versteht man unter CRM?
CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Darunter versteht man die konsequente Fokussierung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Um diese Kundenbeziehungsprozesse optimal abzubilden, verwenden Unternehmen CRM-Systeme. In diesen Software-Lösungen erfassen Sie Kundendaten und bilden kundennahe Prozesse ab. Im Mittelpunkt steht die 360-Grad Sicht auf den Kunden.
Wie funktioniert ein CRM-System?
Alle Kundendaten vom E-Mail-Verkehr, über Aktivitäten bis hin zu Verträgen und Firmenkomplexe lassen sich in einem CRM-System abbilden. Darüber hinaus bieten CRM-Lösungen umfangreiche Funktionen für Marketing, Vertrieb und Service. Moderne CRM-Systeme ermöglichen neben der Kontaktverwaltung von Kunden, Interessenten, Partnern und Lieferanten auch die digitale Abbildung und Automatisierung von Prozessen. So spricht man bei CRM-Lösungen, die über das herkömmliche Kundenbeziehungsmanagement hinausgehen auch von xRM: Any Relationship Management Software.
Wie funktioniert die Integration von DMS in CRM?
Die Integration von DMS in CRM sollte am besten nahtlos erfolgen. Das heißt, alle Dokumente im DMS-System sollten auch über das CRM an den richtigen Stellen verfügbar gemacht werden und von dort aus bearbeitbar und einsehbar sein. Es empfiehlt sich zudem das DMS in das User Interface des CRM einzubauen. Bestenfalls sollte der User gar nicht merken, dass er auf ein anderes System zugreift. Das ermöglicht den Mitarbeitern eine ganzheitliche Sicht auf die Dokumente sowie eine einfache und intuitive Bedienung. Der Switch zwischen zwei Systemen ist nicht ersichtlich.
Welche Vorteile hat die Verknüpfung von CRM und DMS?
Durch die Verknüpfung von CRM und DMS entstehen mehrere Synergien, die für Ihr Unternehmen nützlich sind.
Datensilos vermeiden
Durch die Integration von DMS in CRM sparen Sie sich den Wechsel zwischen zwei Systemen. Ihre Kundenbetreuer müssen nicht mehr zwischen DMS und CRM hin- und herswitchen, sondern können Dokumente direkt über das CRM verwalten. So verhindern Sie, dass unterschiedliche Versionen in verschiedenen Systemen gespeichert werden oder Mitarbeiter mit unterschiedlichen Dokumenten arbeiten. Auch die sehr fehleranfällige manuelle Übertragung von Daten entfällt. Durch die Fokussierung auf ein zentrales System schaffen Sie darüber hinaus mehr Effizienz. Zeit für doppelte Logins und Verwaltung fällt ebenfalls weg.
Mehr Transparenz
Durch die Schnittstelle zwischen DMS und CRM schaffen Sie mehr Transparenz in Ihrem Unternehmen. Ihre Mitarbeiter können zeit- und ortsunabhängig auf die für sie relevanten Dokumente zugreifen und haben alle wichtigen Infos immer griffbereit. So können beispielsweise auch Außendienstmitarbeiter von dem Zugriff auf alle Daten profitieren und Kunden umfangreich beraten. Kundenbetreuer haben jederzeit alle Datensätze zur Hand, die für das Beschwerdemanagement wichtig sind. Von Verträgen über Rechnungen bis hin zu sämtlichen Korrespondenzen – Alle Infos sind nachvollziehbar dokumentiert, sodass Sie Ihre Kunden optimal betreuen können.
Verbesserte Zusammenarbeit
Neben mehr Transparenz ermöglicht die Verknüpfung der beiden Systeme eine verbesserte Zusammenarbeit. Workflows lassen sich durchgängig gestalten und sind nicht durch den Wechsel zwischen verschiedenen Software-Lösungen gestört. Auch die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit wird gefördert, da alle nötigen Informationen jederzeit für jeden einsehbar sind. Unterschiedliche Informationsstände gehören somit der Vergangenheit an.
Effizientere Prozesse
Durch die Schnittstelle der beiden Systeme vermeiden Sie Systembrüche und schaffen einen durchgängigen Informationsfluss zwischen Ihren Teams. Diese können abteilungsübergreifend und durchgängig mit Dokumenten arbeiten, was wiederum Informationslücken schließt und schnelle, reibungslose Prozesse ermöglicht. Durch Automatisierungen in DMS und CRM kann zusätzlich mehr Effizienz sichergestellt werden.
Beispiel
Wenn die Rechtsabteilung wichtige Serviceverträge im DMS hinterlegt, können über die Schnittstelle zum CRM auch Vertriebsmitarbeiter darauf zugreifen und diese direkt dem Kunden zur Verfügung stellen. Das Dokument wird direkt mit dem entsprechenden Kundendatensatz verknüpft. Somit hat auch der Service die entsprechenden Informationen bei Serviceanfragen des Kunden sofort griffbereit. Selbes gilt für Rechnungen aus der Buchhaltung.
Was gibt es bei der Integration von DMS und CRM zu beachten?
Achten Sie bei der Auswahl Ihres DMS-Systems darauf, dass auch der tägliche analoge Posteingang digital abgebildet werden kann. Insbesondere Kunden von Versicherungs- oder Versorgungsunternehmen versenden Beschwerden oder Kündigungen noch postalisch, daher ist es wichtig, dass diese zeitnah digitalisiert werden, um eine schnelle Bearbeitung zu ermöglichen. Darüber hinaus sollten Sie sich bereits bei der Auswahl Ihres DMS- und CRM-Anbieters über Schnittstellen informieren. Viele CRM-Hersteller bieten Standardschnittstellen zu DMS-Lösungen. So können Sie Kosten sparen und müssen nicht in individuelle Integrationen investieren. Individuelle Anpassungen sind in der Regel sehr kostenintensiv.
Fazit: CRM und DMS für eine optimale Customer Experience
Die Kombination von CRM und DMS schafft eine lückenlose Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen. Teams können ohne Systembruch zusammenarbeiten und effiziente Prozesse schaffen, die Ihre Kunden in den Fokus rücken. Damit hat die Verknüpfung einen positiven Einfluss auf die Effizienz Ihrer Geschäftsprozesse und auch Ihre Kunden profitieren von einem starken Kundenservice mit kurzen Wartezeiten und einer hohen Kundenzufriedenheit.