Empfehlungsmarketing – So gelingt es

Neukunden gewinnen ist heutzutage nicht einfach. Bei der Vielzahl an Angeboten am Markt wird es immer schwieriger neue Kunden auf seine Produkte und Marke aufmerksam zu machen und mit ihnen in Kontakt zu treten. Durch persönliche Weiterempfehlungen von Bestandskunden können neue Interessenten leichter und kostengünstiger angeworben werden. Die vielversprechende Marketingmethode hierfür ist Empfehlungsmarketing.

Was ist Empfehlungsmarketing?

Empfehlungsmarketing (englisch: Word of Mouth) ist eine Marketingmethode bei der über positive Kundenstimmen Neukunden gewonnen werden. Voraussetzung ist, dass der Kunde mit der Leistung bzw. dem Produkt und dem Service des Unternehmens zufrieden ist. Der Vorteil im Gegensatz zu konventionellen Marketingmethoden ist die hohe Glaubwürdigkeit und Authentizität.

Was ist der Unterschied zwischen Empfehlungsmarketing und Mundpropaganda?

Oftmals wird auch Mundpropaganda als Synonym für Empfehlungsmarketing genutzt. Das ist teilweise auch richtig. Allerdings bedeutet Mundpropaganda lediglich die Weitergabe von Informationen, enthält aber nicht zwingend eine Empfehlung. Sie kann wie WOM positiv und negativ sein.

Beispiel:

Mondpropaganda: Hast du schon gehört, dass Lizzard ein neues Videospiel herausbringt?Empfehlungsmarketing: Das neue Videospiel von Lizzard ist unglaublich gut, das musst du spielen!

Was unterscheidet Empfehlungsmarketing und Affiliate-Marketing?

Beim Affiliate-Marketing oder übersetzt auch oft als Partnerprogramm bezeichnet, bewerben oder empfehlen sogenannte „Affiliates“ (englisch für Partner) Leistungen und Produkte und erhalten im Gegenzug dafür Provisionen. Häufig nutzen Unternehmen dafür auch die Reichweite von Influencern. Der wesentliche Unterschied zum Empfehlungsmarketing liegt in der Motivation der Weiterempfehlung. Während im Affiliate-Marketing die Provision den Auslöser für die Empfehlung darstellt, baut Empfehlungsmarketing auf eine langfristige Kundenbeziehung. Motivation ist dabei die persönliche Überzeugung. Ziel ist eine stabile Bindung zum Kunden aufzubauen, die zu einer höheren Empfehlungsaktivität führt.

Warum Empfehlungsmarketing?

Hohe Glaubwürdigkeit

Potenzielle Kunden haben durch das Internet viele Möglichkeiten sich über ein Produkt zu informieren. Sie müssen sich nicht mehr auf die Angaben der Hersteller verlassen, sondern erhalten Erfahrungsberichte und Empfehlungen von „echten“ Menschen. Sind diese authentisch, haben sie eine höhere Überzeugungskraft, als jede andere Marketingmaßnahme.

Niedrige Akquise-Kosten

Die Kosten für Empfehlungsprogramme halten sich im Gegensatz zu anderen Marketingkampagnen in Grenzen. Eines der größten Investments erfolgt in die Kundenzufriedenheit, denn nur zufriedene Kunden empfehlen ihr Produkt auch weiter. Zudem können Anreize in Form von Rabatten oder Prämien für die Werbung neuer Kunden oder für Bewertungen geschaffen werden.

Weniger Preissensibilität

Eine persönliche Kaufempfehlung bezieht sich meist auf den Nutzen eines Produkts. Kunden, die über eine Empfehlung ein Produkt kaufen, sind weniger preissensibel. Denn Sie wissen bereits vor dem Kauf, dass das Produkt den gewünschten Nutzen bringt.

Zielgruppen genauer ansprechen

Über die Kommunikationskanäle der Empfehler bzw. Markenbotschafter können Sie potenzielle Kunden gezielter erreichen. Freunde, Bekannte und gegebenenfalls auch Follower von Influencern auf Social Media teilen ähnliche Interessen.

Nachhaltiger Umsatz und Markenimage

Beim Empfehlungsmarketing wird eine stabile Kundebeziehung zu zufriedenen Käufern aufgebaut. Dadurch wird der kontinuierliche Umsatz gesichert und ein authentisches positives Markenimage geschaffen.

Wie funktioniert Empfehlungsmarketing?

Beim Empfehlungsmarketing werden Kunden zu Markenbotschaftern. Die Basis hierfür sind zufriedene Bestandskunden. Es ist also wichtig, die Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche der Kunden zu verstehen und zu erfüllen.  

Die drei Säulen des Empfehlungsmarketings

Funktionierendes Empfehlungsmanagement setzt sich aus drei Säulen zusammen.

1. Mitarbeiter

Jeder Ihrer Mitarbeiter ist auch Markenbotschafter für Ihr Unternehmen. Hier gibt es zwei Wege wie Mitarbeiter Empfehlungsmarketing beeinflussen können. Zum einen im eigenen Umfeld und auf Bewertungsplattformen. Nur zufriedene Mitarbeiter stärken Ihr Unternehmensimage nach außen, unzufriedene Mitarbeiter machen ihrem Unmut Luft. Gleichzeitig sind Ihre Mitarbeiter die Schnittstelle zum Kunden. Mit einer kompetenten, sympathischen und serviceorientierten Beratung tragen sie maßgeblich zu einer positiven Kundenerfahrung bei.

Damit Ihre Mitarbeiter bei jedem Kundenkontakt einen guten Eindruck hinterlassen, ist es wichtig, dass Sie Ihre Unternehmensphilosophie nach außen tragen und auch alle bisherigen Kontaktpunkte zum Kunden vor Augen haben. Mit Hilfe eines Customer-Relationship-Management-Systems können Sie alle relevanten Kundendaten speichern und wichtige Informationen zum Kunden sammeln, um ein nahtloses Kauferlebnis zu ermöglichen. Positive Kundenerlebnisse stärken nicht nur Ihre Reputation, sondern auch den Eindruck und die Bewertung Ihrer Produkte oder Marke. Die Kompetenz und Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Empfehlungsmarketing.

2. Kunden

Zufriedene Kunden sind die Grundlage für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing. Sind Ihre Kunden überzeugt von Ihren Produkten und Leistungen, empfehlen sie diese auch gerne weiter. Bis Ihre Kunden zu dieser Überzeugung gelangen, ist es oft ein weiter Weg auf dem Sie Vertrauen zu Ihren Kunden aufbauen müssen. Mit einzigartigen Kundenerlebnissen und wertschätzenden Gesten wie Grußkarten, Werbegeschenken oder Rabatten für Stammkunden bewahren und stärken Sie die Bindung zu Ihren Kunden.

3. Netzwerk

Die dritte Säule des Empfehlungsmarketings ist die Kommunikation. Soziale Netzwerke sowie Bewertungsplattformen formen das Bild Ihrer Produkte und Marke nach außen. Durch regelmäßige Postings und Interaktionen mit Ihren Kunden auf Social Media können Sie positive Kundenerlebnisse schaffen und potenzielle Interessenten erreichen. Mit jedem Kontaktpunkt stärken Sie Ihre Außenwahrnehmung.

Reagieren Sie auf Feedback und Beschwerden und ergreifen Sie jede Kontaktmöglichkeit. Besonders bei negativem Feedback oder in Reklamationsfällen ist es wichtig, freundlich und aufmerksam Ihren Kunden gegenüber zu bleiben und diese bei der Lösungsfindung zu unterstützen. So können Sie über Ihr Netzwerk Ihre Wahrnehmung nach außen positiv beeinflussen. Je konsistenter Sie über die verschiedenen Kanäle dabei vorgehen, desto erfolgreicher ist Ihr Empfehlungsmarketing.

Wie läuft Empfehlungsmarketing ab?

 
Kundenanalyse

Der erste Schritt in Richtung Empfehlungsmarketing beginnt mit einer Kundenanalyse. Identifizieren Sie mögliche Markenbotschafter für Ihr Unternehmen. Um herauszufinden, welche Kunden sich dafür eignen, können Sie beispielsweise auch eine Zufriedenheitsumfrage über Ihr CRM-System an Ihre Bestandskunden versenden. Kunden, die mit Ihren Produkten und Leistungen sehr zufrieden sind, neigen eher dazu Ihr Unternehmen und Ihre Marke weiterzuempfehlen.

Weiterempfehlungsstrategie

Haben Sie geeignete „Markenbotschafter“ für Ihr Unternehmen gefunden, sollen diese Ihre Produkte oder Leistungen weiterempfehlen. Fordern Sie Ihre Markenbotschafter aktiv dazu auf. Bitten Sie sie beispielsweise um Rezensionen auf Bewertungsplattformen und legen Sie sich dafür eine überzeugende Strategie zurecht.  

Belohnungen

Bieten Sie Ihren Markenbotschaftern Belohnungen für Ihre Weiterempfehlungen. So haben diese einen zusätzlichen Anreiz über Ihre Produkte und Leistungen zu sprechen. Ein Beispiel hierfür wäre ein Autohändler, der zusätzlich zum Verkauf eines Autos dem Käufer bei Weiterempfehlung mit Kaufabschluss einen Tankgutschein bietet oder ein Rabatt-Gutschein für die nächste Bestellung bei Bewertung auf einer Plattform. Die Belohnung dient als Aufwandsentschädigung und fördert die Loyalität des Bestandskunden. Im besten Fall bauen Ihre Markenbotschafter jedoch eine so starke Beziehung zu Ihrem Unternehmen auf, sodass sie dieses aus persönlicher Überzeugung weiterempfehlen.  

Optimierung

Stehen Ihre Markenbotschafter sowie Ihre Empfehlungsmarketing-Strategie, gilt es Ihre Maßnahmen stetig im Blick zu behalten und auf Optimierungspotenziale zu prüfen. Welche Maßnahmen sind zielführend? Über welche erreichen Sie die meisten Neukunden? Überprüfen Sie die Empfehlungsaktivitäten Ihrer Markenbotschafter und investieren Sie in gut funktionierende Maßnahmen.  

5 Tipps für erfolgreiches Empfehlungsmarketing

Damit Ihr Empfehlungsmarketing gelingt, gibt es einige Dinge, die Sie im Vorfeld beachten können:

Tipp 1: Weiterempfehlung einfach halten

Gestalten Sie den Bewertungsprozess für Ihre Markenbotschafter auch möglichst einfache Art und Weise. Je leichter der Prozess ist, desto häufiger gehen Rezensionen ein. Schicken Sie beispielsweise eine Mail kurz nach dem Erhalt des Produkts, in der der Kunde mit das Produkt und die Kundenerfahrung direkt bewerten kann. 

Tipp 2: Belohnungen kommunizieren

Wie bereits erwähnt, kann eine Belohnung eine zusätzliche Motivation für die Weiterempfehlung darstellen. Kommunizieren Sie Ihre Aktionen nach außen und weisen Sie Ihre Kunden persönlich darauf hin.

Tipp 3: Positive Kundenerlebnisse schaffen

Nicht nur Ihre Produkte tragen zur positiven Kundenerfahrung bei, sondern auch Ihr Service. Gute Erreichbarkeit, einfache Kontaktaufnahme, kurze Reaktionszeit und schnelle Bearbeitung  sind Faktoren für einen guten Kundenservice.

Tipp 4: Eigene Empfehlungen teilen

Ergreifen Sie die Initiative und geben Sie eigene positive Erfahrungen weiter. Bewerten Sie beispielsweise einen Geschäftspartner, wird dieser angeregt, sich mit einer Rezension zu revanchieren. Vor allem im B2B-Bereich ist das eine erfolgsversprechende Strategie.

Tipp 5: Mitarbeiter einbinden

Ihre Mitarbeiter tragen Ihre Unternehmensphilosophie nach außen. Deshalb ist es wichtig, ein positives Arbeitsklima zu schaffen mit einer wertschätzenden Atmosphäre. Sind Ihre Mitarbeiter zufrieden, empfehlen Sie Ihr Unternehmen häufig ganz selbstverständlich weiter.

Welche Vorteile bietet Empfehlungsmarketing?

• Hohe Glaubwürdigkeit: Echte und authentische Bewertungen von zufriedenen Kunden schaffen eine hohe Glaubwürdigkeit.
• Geringe Kosten: Im Vergleich zu anderen Marketingmethoden ist Empfehlungsmarketing eine kostengünstige Strategie.
• Schnellere Kaufabschlüsse: Persönliche Empfehlungen beschleunigen die Kaufentscheidung bei Interessenten.
• Mehr Vertrauen: Viele Weiterempfehlungen stärken das Vertrauen in Ihre Produkte und Marke.
• Steigender Umsatz: Nicht nur Neukunden werden durch Weiterempfehlungsmaßnahmen akquiriert. Auch die Rabattaktionen oder Belohnungen führen bei Bestandskunden langfristig zu mehr Umsatz.

CRM – das Software-Tool für Empfehlungsmarketing

Customer-Relationship-Management-Systeme können sehr hilfreich sein, um Empfehlungsmarketing in der Praxis umzusetzen. Wichtig ist es einen Prozess für die Betreuung von Bestandskunden, der Empfehlungsmarketingmaßnahmen beinhaltet, zu definieren und diesen in der CRM-Lösung abzubilden. Folgende Funktionen können Sie für Ihr Empfehlungsmarketing nutzen:

360 Grad Blick auf Ihre Kunden mit allen wichtigen Kundendaten und Kundenhistorien für ein nahtloses Kundenerlebnis und guten Kundenservice. Jeder Ihrer Mitarbeiter hat die relevanten Daten zu jeder Zeit zur Hand.

Priorisierung von Kunden, sodass jeder Kunde die richtige Kundenbetreuung erhält.

Kampagnenmanagement über das Sie beispielsweise auch Empfehlungsmarketingkampagnen planen und durchführen können

Marketing Automation und Lead Nurturing, um Ihre Arbeit effizienter zu gestalten. Versenden Sie beispielsweise nach Kaufabschluss personalisierte Mailings mit der Bitte um Rezension. Neben der Öffnungsrate können Sie auch die verwendeten Links in den Mailings tracken und so wertvolle Rückschlüsse ziehen. Finden Sie zum Beispiel heraus, ob Ihre Stammkunden vermehrt auf Bilder oder Links klicken oder testen Sie verschiedene Belohnungsaktionen

Analysen und Auswertungen um den Erfolg Ihres Empfehlungsmarketings bewerten können. Über ein CRM-System können Sie die einzelnen Maßnahmen tracken. Im Anschluss können Sie auswerten, welche Maßnahmen am besten funktionieren und Ihr Empfehlungsmarketing dementsprechend optimieren.  

Fazit: Mit Empfehlungsmarketing den Kundenstamm erweitern

Beim Empfehlungsmarketing erreichen Sie durch positive Kundenstimmen neue Kunden. Damit Ihre bestehenden Kunden zu Markenbotschaftern werden, müssen Sie zunächst auf Kundenzufriedenheit setzen. Einzigartige Kundenerlebnisse und ein guter Kundenservice sind dafür ausschlaggebend. Sind Ihre Kunden zufrieden, fordern Sie sie im Empfehlungsmarketing aktiv zu Rezensionen und Feedback auf. Belohnungen und Rabattaktionen können dabei die Motivation der Kunden steigern. Mit Hilfe eines CRM-Systems behalten Sie Ihre Maßnahmen im Blick und können den Erfolg auswerten.