Kundenzufriedenheit: Definition, Relevanz, Messung

Langfristige Kundenbeziehungen sind entscheidend für Ihren Unternehmenserfolg. Dabei nimmt auch die Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle ein. Was genau versteht man darunter? Wie kann man sie messen? Und durch welche Maßnahmen lässt sich die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern?

Was versteht man unter Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit meint den Grad der Zufriedenheit eines Kunden mit dem gekauften Produkt oder der erhaltenen Dienstleistung. Hierzu vergleicht der Kunde den Ist-Zustand mit seinen Erwartungen und deren Erfüllung. Kundenzufriedenheit gibt an, wie gut Sie mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen die Kundenerwartungen erfüllen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden befriedigen.

Was unterscheidet Kundenzufriedenheit von Kundenloyalität?

Kundenloyalität meint in erster Linie die freiwillige Bindung des Kunden an die Produkte bzw. das Unternehmen. Kundenloyalität ist dabei zukunftsorientiert und fokussiert sich auf die Wiederkaufsabsicht sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden ohne vertragliche Bindung. Kundenzufriedenheit ist im Gegensatz dazu unverbindlicher und allgemeiner zu verstehen. Sie bezieht sich vorrangig auf die aktuelle Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Kundenzufriedenheit kann als Einflussfaktor der Kundenloyalität angesehen werden.

Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig?

Kundenzufriedenheit ist ausschlaggebend für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens. Sind Ihre Kunden zufrieden, hat das viele positive Effekte auf Ihr Unternehmen:

• Vermehrte Wiederholungskäufe: Bestandskunden zu einem erneuten Kauf zu animieren ist kostengünstiger als Neukunden zu akquirieren. Sind Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden, werden Sie auch wieder bei Ihnen kaufen.
• Weiterempfehlungen der Kunden: Zufriedene Kunden werden Ihre Produkte und Dienstleistungen auch weiterempfehlen, wodurch Sie neue Kundengruppen erreichen können. Verbessern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden, wird Ihr Unternehmen im Umkehrschluss auch häufiger weiterempfohlen, wodurch Sie Ihre Umsätze erhöhen. Durch die hohe Glaubwürdigkeit und Authentizität sind Weiterempfehlungen und sogenanntes Empfehlungsmarketing auch als Marketingmethode von Vorteil.
• Toleranz bei der Preispolitik: Zufriedene Kunden sind eher dazu bereit, höhere Preise für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bezahlen. Preissteigerungen können Sie bei zufriedenen Kunden leichter durchsetzen.
• Hohe Wettbewerbsfähigkeit: Mit einer hohen Kundenzufriedenheit sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden nicht zur Konkurrenz abwandern und sichern Ihre Positionierung auf dem Markt.
• Mitarbeiterzufriedenheit stärken: Sind Ihre Kunden zufrieden, hat das auch eine positive Wirkung auf Ihre Mitarbeiter. Zum einen erhalten Ihre Service Mitarbeiter weniger Beschwerden, zum anderen können Sie ihnen durch den erhöhten Absatz auch bessere Konditionen bieten.

Warum sollten Sie die Kundenzufriedenheit messen?

Durch die Messung der Zufriedenheit Ihrer Kunden, erhalten Sie nicht nur wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kundengruppen, sondern decken auch Optimierungspotenziale im Service auf. Wenn Sie wissen, wie zufrieden Ihre Kunden sind, können Sie die Werte beispielsweise auch mit den vorherigen Geschäftsjahren vergleichen. Sollte sich die Zufriedenheit verschlechtern, können Sie sofort reagieren – nicht erst, wenn sich dies in Umsatzeinbußen widerspiegelt. Treten Probleme auf, können Sie rechtzeitig handeln.

Wie kann die Kundenzufriedenheit ermittelt werden?

Wie zufrieden ein Kunde ist, lässt sich am besten über eine empirische Messung herausfinden. Kurze Kundenzufriedenheitsumfragen haben sich als besonders erfolgsversprechend bewährt. Da sich die Kundenzufriedenheit nicht pauschal mit Ja oder Nein beantworten lässt, sondern unterschiedliche Nuancen aufweisen kann, ist eine Bewertung der Zufriedenheit auf einer Skala sinnvoll.

So kann man beispielsweise die Frage stellen „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Einkauf?“ und dem Kunden Möglichkeiten zur Bewertung auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 10 (sehr zufrieden) geben. Die kurze Umfrage lässt sich beliebig ausweiten und kann auch Kennzahlen der Kundenbindung oder Kundentreue beinhalten. Sie können beispielsweise zusätzlich fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde das Produkt weiterempfiehlt, wie wahrscheinlich es ist, dass er das Produkt erneut kauft oder welche Verbesserungsvorschläge er noch hätte. Aus den Antworten können Sie Optimierungspotenziale für Ihr Produkt sowie für Ihren Service ableiten. Für die Messung haben sich verschiedene Kennzahlen bewährt.

Wie kann die Kundenzufriedenheit gemessen werden?

Welche Kennzahlen für die Messung der Kundenzufriedenheit relevant sein können, werden hier genauer beschrieben.

Customer Satisfaction Score

Mit der Kennzahl Customer Satisfaction Score wird die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden gemessen. Hier geht es genau um die standardisierte Frage nach der Zufriedenheit des Kunden auf einer definierten Skala.

Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) beschreibt die Weiterempfehlungsabsicht Ihrer Kunden. Ziel ist es, herauszufinden, welche Kunden begeistert sind und welche nicht. Auf einer Skala von 1 bis 10 wird bewertet, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt. Personen, die 9 oder 10 ankreuzen sind Promotoren. Wird 7 oder 8 angekreuzt, werden die Personen als passiv gezählt und nicht in die Rechnung miteinbezogen. Personen, die eine Zahl zwischen 1 und 6 wählen sind Kritiker. Draus können Sie den NPS berechnen:

NPS = Promotoren (% aller Befragten) – Kritiker (in % aller Befragten)

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (Kundenaufwandsindex) ist ein weiterer Indikator für die Kundenzufriedenheit. Mit dieser Kennzahl können Unternehmen die Basiserwartung ihrer Kunden erfassen. Sie gibt an, wie viel Aufwand ihr Kunde aufbringen muss, um eine Bestellung abzuschließen, ein Support-Problem zu lösen oder ein Anliegen mit dem Unternehmen zu klären. Auf einer Skala von 1 bis 7 bewertet der Kunde, wie einfach es war mit Produkten, Dienstleistungen oder dem Unternehmen zu interagieren.

Social Sentiment Analysis

Im digitalen Zeitalter sind soziale Medien eine wichtige Quelle zur Messung Ihrer Kundenzufriedenheit. Mittels Social Sentiment Analysis berücksichtigen Sie nicht nur die Anzahl von Likes, Kommentaren und Shares sondern auch die emotionale Stimmung der Kundschaft, wenn sie in sozialen Netzwerken über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte und Dienstleistungen spricht.

Was beeinflusst die Kundenzufriedenheit?

Ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht, hängt stark mit seiner Erwartungshaltung zusammen. Entsprechen die Produkte oder die Leistungen des Unternehmens nicht den Erwartungen des Kunden, entsteht schnell Unzufriedenheit. Folgende Aspekte haben Einfluss auf das Kundenurteil:

• Persönliche Erwartungen des Kunden
• Leistungen des Anbieters
• Rahmenbedingungen des Kunden
• Kundenerlebnis entlang der Customer Journey

Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern?

Es gibt verschiedene Maßnahmen und Strategien, um die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu stärken. Mit dem sogenannten Kano-Modell lassen sich relevante Faktoren für die Kundenzufriedenheit ermitteln. Das Modell ist nach Noriaki Kano benannt, der in den 1970er Jahren in Japan Kundenanforderungen und Kundenwünsche analysiert hat. Das Ergebnis sind drei Gruppen von Produktmerkmalen:

• Basismerkmale: Faktoren, die vom Kunden in jedem Fall erwartet werden – sozusagen die Mindestanforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung.
• Leistungsmerkmale: Hierbei geht es um Erwartungen an ein Produkt, welche erfüllt werden sollten, da sie beispielsweise im Vorfeld versprochen wurden. Diese Merkmale nutzt der Kunde auch zum Vergleich der Leistungen unterschiedlicher Anbieter.
• Begeisterungsmerkmale: Alle Faktoren, mit denen ein Kunde nicht unbedingt rechnet, die ihm aber positiv auffallen und leicht begeistern können.

Analysieren Sie, welche Merkmale Sie mit Ihren Produkten und Leistungen bereits abdecken und finden Sie Begeisterungsmerkmale, die den Kunden positiv in Erinnerung bleiben.

Fazit: Mehr zufriedene Kunden

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist sehr wichtig für Ihr Unternehmen, um langfristig erfolgreich zu sein. Um die Zufriedenheit Ihrer Kunden sicherzustellen, ist es zunächst wichtig, den Grad der Zufriedenheit Ihrer Kunden zu bestimmen und durch Kundenumfragen zu erfassen. Fragen Sie Ihre Kunden direkt nach Feedback, um Optimierungspotenziale und Verbesserungen für Ihre Produkte und Ihren Service in die Wege zu leiten.