Was ist Service Management?

Ein gutes Service Management schafft langfristige Kundenbeziehungen. Aber wie definiert man guten Service im Unternehmen? Welche Weichen müssen dafür gestellt werden und welche Tools sind vielversprechend für einen reibungslosen Ablauf? Der Artikel behandelt die Relevanz und Phasen des Service Managements.

Was versteht man unter Service Management?

Service Management, häufig auch Dienstleistungsmanagement, meint vorrangig die Optimierung von Dienstleistungen im Unternehmen. Es ist ein Teilbereich des Lieferkettenmanagements (Supply-Chain-Management) und bildet die Schnittstelle zu den Kunden. Im Fokus steht die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Verbesserung von Effizienz und Qualität von Dienstleistung sowie die Sicherstellung von Service-Level-Agreements (SLAs).

Was sind Service-Level-Agreements?

Service-Level-Agreements, kurz SLA, sind vertragliche Vereinbarungen zwischen Kunde und Dienstleister. Sie enthalten die Leistungserwartungen des Kunden wie zum Beispiel vereinbarte Qualitätsstandards, Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Reaktionszeiten des Dienstleisters.

Warum ist Service Management wichtig?

Service Management trägt dazu bei, dass Sie Ihren Kunden hochwertige Dienstleistungen anbieten können. Mit einer durchdachten Strategie im Service Management sorgen Sie dafür, dass die angebotenen Serviceleistungen den Anforderungen Ihrer Kunden entsprechen und deren Erwartungen erfüllen. So steigern Sie die Kundenzufriedenheit und können zudem Ihre Dienstleistungen durchwegs effizienter und effektiver gestalten. Dadurch sparen Sie wiederum Kosten ein, steigern den Umsatz und sichern Ihren langfristigen Unternehmenserfolg.

Welche Ziele verfolgt das Service Management?

Im Dienstleistungsmanagement werden mehrere Ziele verfolgt, die auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Optimierung der Servicequalität einzahlen. Wichtige Ziele sind:

• Optimierung der Service Prozesse: hochwertige Dienstleistungen, die den Anforderungen und Bedürfnissen der Kunden entsprechen
• Hohe Verfügbarkeit: Kunden können jederzeit auf die Dienstleistungen zugreifen
• Langfristige Kundenbindung: Zufriedene und langlebige Kunden durch eine zufriedenstellende Kundenbetreuung
• Vermeidung von überflüssigen Kosten: effiziente und effektive Dienstleistungen, um Kosten zu senken

Bereiche des Service Managements

Dienstleistungsmanagement lässt sich in unterschiedliche Bereiche unterteilen. Häufig spricht man in diesem Zusammenhang auch von den Phasen des Service Lifecycle Managements. Die gängigsten sind hier aufgeführt:

Service Strategien

Hierbei geht es zunächst um die passende Service-Strategie für Ihr Unternehmen: Welche Service-Angebote möchten Sie Ihren Kunden bereitstellen? Wie können Ihre Kunden diese in Anspruch nehmen? Legen Sie gemeinsam die Ziele und die Vision des Service Managements fest und identifizieren Sie die Leistungen, die Ihren Unternehmenserfolg fördern.

Service-Level-Agreements

Im nächsten Schritt werden die festgestellten Dienstleistungen geplant. Halten Sie hierfür Service-Level-Agreements fest, die später als vertragliche Grundlage mit Ihren Kunden dienen.

Implementierung des Services

In dieser Phase wird der Service-Prozess eingeführt. Nachdem die vertragliche Grundlage gesetzt wurde, können die Prozesse für die Dienstleistungen implementiert werden.

Service-Betrieb

Die Service-Prozesse sind bereitgestellt und werden für Ihre Kunden erbracht. Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Ressourcen und Kapazitäten einplanen und Ihre Service-Leistungen kontinuierlich unter Berücksichtigung der eingeführten SLAs durchgeführt werden können.

Serviceverbesserung

Ist Ihr Service-Prozess einmal aufgesetzt, ist die Arbeit noch nicht getan. In der letzten Phase geht es darum, Ihre Prozesse stetig zu optimieren. Sammeln Sie Feedback von Kunden, identifizieren Sie sich verändernde Marktverhältnisse und passen Sie Ihren Service kontinuierlich an.

Was ist IT Service Management?

IT Service Management (ITSM) behandelt, wie der Name schon sagt, Prozesse, die IT-Dienstleistungen und Services betreffen. Dazu zählen nicht nur Prozesse und Organisation, sondern auch Ressourcen, Budget sowie die Infrastruktur. Ziel im ITSM ist es, IT-Services konsistent und koordiniert bereitzustellen, um eine hohe Servicequalität zu gewährleisten. Besonderes Augenmerk liegt dabei auf einer reibungslosen Zusammenarbeit zwischen IT und anderen Abteilungen im Unternehmen.

Darüber hinaus gibt es im IT-Bereich allgemein anerkannte Best-Practice Ansätze wie die ITIL (IT Infrastructure Library) und ISO 20000. Diese können Unternehmen als Leitfaden für die Implementierung und den Betrieb von IT-Services sowie als Grundlage für ITSM dienen. Sie ermöglichen Abläufe automatisiert zu steuern und somit mehr Effizienz in IT-Prozesse zu bringen.

Was ist der Unterschied zwischen ITSM und Enterprise Service Management?

Enterprise Service Management (ESM) geht einen Schritt weiter und nimmt im Gegensatz zu ITSM jegliche Services im Unternehmen ins Visier, also beispielsweise auch das Personalwesen. Hierbei werden auch Mitarbeiter als Kunden betrachtet und Prozesse wie zum Beispiel für das Onboarding standardisiert und über entsprechende Workflows und Software-Tools abgebildet.

Welche Software eignet sich für Dienstleistungsmanagement?

Damit Sie Ihren Kunden einen exzellenten Service bieten können, sollten Sie eine Software einsetzen, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, unternehmensweit zusammenzuarbeiten und relevante Kundendaten zu erfassen. Hierfür eignet sich besonders eine CRM-Software. Neben den Funktionen zum Kunden- und Kontaktmanagement verfügen moderne Lösungen auch über umfangreiche Service-Funktionen, die beispielsweise die Bearbeitung von Kundenanfragen anhand eines Ticketsystems automatisiert priorisieren und zuordnen.

Welche Funktionen hat ein Service Management Tool?

• Automatisierte Service-Anfragen-Erfassung: eingehende Kundenanfragen automatisiert erfassen und bearbeiten

  

• Strukturierung der Service-Fälle: Eine Dienstleistungsmanagement Software schafft klare Verantwortlichkeiten unter Mitarbeitern und sorgt dafür, dass keine Anfrage unbearbeitet bleibt oder doppelt bearbeitet wird.
• Benachrichtigungen bei eingehenden Service-Anfragen: Ihre Mitarbeiter werden proaktiv auf neue Servicefälle hingewiesen.
• Vorlagen für eine schnellere Bearbeitung: Gewissen Ticket- oder E-Mail-Vorlagen erleichtern die Bearbeitung von Servicefällen

Fazit: Service Management ist ein wichtiger Bestandteil für die Kundenorientierung

Service Management nimmt eine wesentliche Rolle für Ihren Unternehmenserfolg ein. Durch die effiziente Bereitstellung von Dienstleistungen gelingt es Ihnen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern, Ihre Prozesse zu optimieren und sich auf dem Markt zu behaupten. Dienstleistungsmanagement-Tools, wie beispielsweise eine CRM-Lösung, unterstützen Sie bei der Umsetzung Ihrer Verbesserungen und tragen zur Kundenbindung sowie Ihrem langfristigen Unternehmenserfolg bei.