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Mehr Umsatz generieren ist wohl in jeder Unternehmensstrategie fest verankert. Um dieses Ziel zu erreichen, benötigen Unternehmen durchdachte Marketing- und Vertriebsmaßnahmen. Mit Upselling und Cross-Selling als Vertriebsstrategien können Sie den Gewinn bei Ihren Bestandskunden steigern. Was ist Upselling? Und was gilt es dabei zu beachten?
Was versteht man unter Upselling?
Upselling bezeichnet eine Vertriebsstrategie, bei der man den Kunden vom Kauf eines höherwertigeren Produkts überzeugt. Der Kunde gibt folglich mehr Geld aus als geplant und der Händler generiert einen höheren Umsatz. Ein Beispiel hierfür ist das Angebot von verschiedenen Handyverträgen. Interessiert sich ein Kunde beispielsweise für Vertrag S wird ihm ein Vertrag M angeboten, der z.B. mehr Datenvolumen beinhaltet und teurer ist.
Was ist der Unterschied zwischen Up- und Cross-Selling?
Während beim Upselling versucht wird, ein besseres, teureres Produkt zu verkaufen, liegt beim Cross-Selling der Fokus beim Verkauf zusätzlicher, zum Hauptprodukt passender Produkte. Um beim Beispiel Handyvertrag zu bleiben: Beim Cross-Selling wird zusätzlich zum Vertrag beispielsweise eine Handyversicherung oder zusätzlich beim Kauf eines neuen Smartphones eine passende Hülle zum gewählten Modell angeboten.
In der Praxis werden die beiden Vertriebsmethoden auch häufig miteinander kombiniert. Der Händler bietet dem Kunden sowohl höherpreisige als auch zusätzliche Produkte an.
Was ist Down-Selling?
Spricht man von Cross-Selling und Upselling, ist auch seltener von Down-Selling oder einem Down-Sell die Rede. Gemeint ist damit die aktive Empfehlung eines günstigeren Produktes. Der Händler rät dem Kunden beim Down-Selling anstatt des vorgesehenen Produkts zu einem kostengünstigeren Angebot. Hierbei geht es darum, genau das Produkt für den Kunden zu finden, welches seine Anforderungen erfüllt. Passt ein günstigeres Produkt besser zu den Ansprüchen des Kunden, dann sollten Sie Ihm dieses auch empfehlen. Auch wenn Sie dadurch zunächst vielleicht weniger Gewinn machen, stärken Sie langfristig die Bindung und das Vertrauen zu Ihren Kunden.
Warum Upselling?
Neukunden gewinnen ist heute nicht leicht und oft kostenintensiv. Mit einer durchdachten Upselling-Strategie können Sie den Umsatz bei Ihren Bestandskunden steigern. Kunden, die schon bei Ihnen gekauft haben, sind Ihrer Marke und Ihren Produkten gegenüber bereits positiv gestimmt. Folglich lassen Sie sich leichter dazu bewegen, ein teureres Produkt oder Dienstleistung zu kaufen. Richtig eingesetzt steigern Sie mit Upselling den durchschnittlichen Kaufwert und erhöhen die Rentabilität.
Welche Vorteile bietet Upselling?
- Umsatzsteigerung
Höherpreisige Produkte verfügen für gewöhnlich über höhere Margen, daher lassen sich mit Upselling auch Ihre Erträge steigern. - Kundenpotenzial voll ausschöpfen
Bestandskunden, die bereits von Ihren Produkten überzeugt sind, lassen sich leichter vom Kauf höherpreisiger Produkte überzeugen. - Einsparungen bei Neukundenakquise
Mit Upselling sind Sie nicht darauf angewiesen, neue Kunden zu gewinnen, sondern steigern den Umsatz bei Ihren Bestandskunden. - Steigerung der Kundenzufriedenheit
Mit Upselling schaffen Sie eine Win-Win-Situation. Ihr Kunde fühlt sich gut beraten und hat Freude am hochwertigen Produkt, wohingegen Sie mehr Umsatz generieren.
Welche Risiken gibt es bei Upselling?
Upselling birgt die Gefahr beim Kunden zu aufdringlich zu wirken und ihn letztlich zu verärgern. Fühlt sich der Kunde nicht gut beraten oder verstanden, kann es passieren, dass er den Kaufprozess vollständig abbricht. Ein weiteres Risiko stellt auch das Budget dar. Überschreitet das neue Angebot das verfügbare Budget des Kunden maßgeblich, kann auch das ein Grund für den Kaufabbruch sein. Upselling sollte deshalb mit Bedacht eingesetzt werden. Im Mittelpunkt der Beratung sollte immer der Kunde und seine Bedürfnisse stehen. Kann das höherpreisige Angebot gut verargumentiert werden und hat einen nachvollziehbaren Mehrwert, stehen die Chancen gut, mehr Gewinn zu erzielen.
Tipps für erfolgreiches Upselling
Um beim Upselling keine unnötigen Risiken einzugehen, sollten Sie einige Dinge beachten:
1. Kundenbeziehung pflegen
Bevor Sie beginnen, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden Ihnen gegenüber positiv gestimmt sind. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist ausschlaggebend für ein erfolgreiches Upselling.
2. Auf Kundenbedürfnisse eingehen
Sie kennen Ihre Kunden am besten. Nutzen Sie dieses Wissen für eine gute Beratung. Gehen Sie auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden ein. Zeigen Sie Ihnen Produkte, die Ihren Bedürfnissen entsprechen und bieten Sie Auswahlmöglichkeiten an.
3.Sachlich und freundlich bleiben
Seien Sie nicht zu aufdringlich. Überzeugen Sie mit Ihrer Kompetenz und argumentieren Sie sachlich, welche Vorteile das höherpreisige Produkt bringt. Reagieren Sie zu emotional oder gehen zu aggressiv vor, kann das Ihre Kunden verschrecken.
4. Passende Produktempfehlungen geben
Nutzen Sie Ihre Kundendaten für Produktempfehlungen. Haben Sie Ihre Kundendaten in einem CRM-System gespeichert, können Sie zentral auf relevante Daten zugreifen und direkt im System mögliche Upselling und Cross-Selling Potenziale einsehen.
5. Durchdachte Vertriebsstrategie wählen
Ist Cross-Selling oder Upselling gewinnbringender? Kalkulieren Sie bevor Sie sich für eine Vertriebsmethode entscheiden, welche im konkreten Anwendungsfall zielführender ist.
6. Bedenken beseitigen
Nehmen Sie Zweifel Ihrer Kunden ernst und ergreifen Sie Maßnahmen, diese zu reduzieren. Eine kostenloser Testzeitraum oder eine Geld-zurück-Garantie können hier beispielsweise von Vorteil sein.
Fazit: Mit Upselling den Umsatz steigern
Upselling ist eine wertvolle Vertriebsstrategie, mit der Sie mehr Umsatz bei Ihren Bestandkunden erzielen können. Richtig angewandt bringt es sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Geschäft einen Mehrwert. Nutzen Sie Tools wie ein CRM-System, um ungenutzte Cross-Selling und Upselling Potenziale aufzudecken und Ihren Kunden die bestmögliche Beratung zu bieten. Damit steigern Sie langfristig auch Ihre Kundenzufriedenheit.