Für jedes Unternehmen sollte die Kundenzufriedenheit eines der wichtigsten Ziele sein. Wer viel Wert auf Kundenbindung und -pflege legt, erhöht die Chancen auf eine Umsatzsteigerung. Wenn Ihre Kunden zufrieden mit Ihnen sind, kaufen sie schließlich auch öfter ein oder empfehlen Sie weiter. Das beste Mittel, um den täglichen Kundendialog optimal abzubilden, ist ein CRM. Wie Sie das CRM am besten nutzen und dabei Ihre Gesprächsdokumentation effektiv gestalten, lesen Sie in diesem Artikel.
Warum sollten Sie überhaupt auf ein CRM setzen?
Immer wieder erlebe ich, dass Vertriebs- und Service-Mitarbeiter von Unternehmen ohne CRM-Lösung eigene Wege finden, ihre zahlreichen Gespräche mit Kunden zu dokumentieren. Der Kreativität sind hier von Karteikarten bis zu Excellisten kaum Grenzen gesetzt. Der Nachteil: Jeder arbeitet in seiner eigenen Welt, Transparenz fehlt.
Mit einem CRM schaffen Sie hier für das gesamte Unternehmen neue Möglichkeiten.
Sie können zum Beispiel Gesprächsinhalte strukturiert eintragen sowie Kunden- oder Interessentendaten pflegen. Die gemeinsame Plattform ermöglicht dabei eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und garantiert – trotz unterschiedlicher Ansprechpartner – eine durchgängige Customer Journey für den Kunden. Je nach Art des Kundenkontakts gibt es dabei verschiedene Funktionen, die Ihr CRM beinhalten sollte.
Typische Gesprächssituationen
Ob im Außendienst, im Vertriebsinnendienst oder im Service – mit Ihren Kunden oder Interessenten haben Sie täglich zahlreiche Kontaktpunkte. Das können Messen, Vor-Ort-Termine oder Telefonate sein. Es ist eine Herausforderung alle Informationen aufzunehmen und auf einer zentralen Plattform zusammenzubringen. Wenn Sie es aber schaffen, alle Informationen zu bündeln, erschließen Sie enorme Potenziale. Je mehr Sie über einen Kunden oder Interessenten wissen, desto gezielter und erfolgreicher können alle Team-Mitglieder auf Bedürfnisse und Anforderungen eingehen. Doch in welchen Situationen ist eine effektive Gesprächsdokumentation besonders entscheidend? Hier die drei häufigsten Szenarien:
Telefonate und E-Mails
Es vergeht wohl kaum ein Tag, an dem Sie nicht in schriftlicher oder telefonischer Form mit Kunden oder Interessenten in Kontakt treten. Die Gesprächsinhalte könnten dabei verschiedener nicht sein: von Vertragsinhalten, über neue Angebote bis hin zu Terminvereinbarungen. Den Überblick behalten Sie dabei mit Ihrem CRM. Dieses sollte eine Telefon- und eine E-Mail-Integration beinhalten. Bei letzterer werden Ihre E-Mails automatisch den hinterlegten Kontakten zugeordnet. Über die Telefon-Integration öffnet sich bei einem Anruf ein Fenster, in dem Sie wichtige Gesprächsinhalte eintragen können. Auch hier werden alle Informationen über eine Historie beim jeweiligen Kontakt gespeichert.
Kundenbesuche
Nicht ganz so häufig wie E-Mail- oder Telefonkontakte sind Ihre Kundenbesuche. Hier liegt die Herausforderung vor allem darin, dass Sie nicht an Ihrem Arbeitsplatz sind, Ihre Gesprächsnotizen aber trotzdem im System speichern wollen. Die Lösung ist eine mobile Version Ihres CRM auf Tablet oder Smartphone. Dadurch können Sie Ihre Daten auch von unterwegs in Echtzeit übertragen und alles Wichtige sofort dokumentieren.
Messegespräche
Ein Messebesuch stellt eine Besonderheit dar. Gerade für die Neukundengewinnung ist die Teilnahme an Fachmessen für viele Branchen enorm wichtig. Wenn Sie einen Interessenten gewonnen haben, ist der nächste Schritt, dass Sie den Kontakt, mit allem was Sie besprochen haben, im CRM anlegen. Viel Zeit und Aufwand ersparen Sie sich, wenn Ihr CRM auf digitale Leaderfassungsbögen zurückgreifen kann. Die Daten werden so direkt in Ihr System überspielt, ohne dass der Innendienst später handschriftliche Bögen nachtragen muss. Setzen Sie in diesem Zusammenhang auch auf einen integrierten Visitenkartenscanner, der alle relevanten Daten der Karte ausliest und den neuen Kontakt automatisch im System anlegt.
Fazit: Gemeinsames Verständnis für Datenqualität entscheidend
Ein CRM bietet zahlreiche Möglichkeiten, Gesprächsinhalte mit Kunden oder Interessenten effektiv und ohne viel Aufwand zu dokumentieren. Die Grundvoraussetzung ist aber, dass alle Kontakte im System hinterlegt sind und die Mitarbeiter die Daten regelmäßig pflegen. Schaffen Sie daher Bewusstsein im gesamten Unternehmen, das alle an einem Strang ziehen. Nur wenn die Daten aktuell sind, kann das CRM Gesprächsinhalte über E-Mail- oder Telefon-Integration mit den jeweiligen Kontakten verknüpfen. Beim Thema Datenqualität gilt es einige Punkte zu beachten. Welche das sind lesen Sie in unserem Artikel „Aktualität als oberstes Gebot – Wie Sie Ihre Daten richtig pflegen“.