Darum scheitern CRM-Projekte: 7 fatale Fehler bei der CRM-Einführung

Trotz aufwendigem Projektmanagement, motiviertem Projekt-Team und einer hohen finanziellen Investition passiert es immer wieder – CRM-Projekte scheitern. Laut der CRM-Studie 2024 brechen knapp 40 % der Unternehmen die CRM-Einführung mindestens einmal ab, 43 % haben ihr CRM nach der Inbetriebnahme gewechselt oder planen die gerade.

Die Gründe hierfür sind vielfältig: Performanceprobleme, falsche Ressourcenplanung, fehlende Funktion, schlechter Service. Ohne Zweifel, eine CRM-Einführung ist ein herausforderndes Projekt und dabei kann vieles schief gehen – vor und nach dem Go-Live. Wir erklären, wie Sie sieben verhängnisvolle Fehler im CRM-Projekt umgehen und Ihr Projekt zum Erfolg führen.

Fehler 1: Keine klaren Ziele setzen

Ein grundlegender Irrtum, der leider immer wieder für das Scheitern von CRM-Projekten verantwortlich ist, sind zu hohe oder falsche Erwartungen. Viele Unternehmen implementieren ein CRM-System ohne genau zu definieren, welche Probleme sie damit lösen wollen, welche Verbesserungen sie erwarten und welche Ziele sie erfüllen wollen. Stellen Sie das von Anfang an bei allen Projektbeteiligten klar und setzen Sie den Fokus auf klare und realistische Ziele, die Sie mit dem CRM erreichen wollen.

Wie vermeide ich falsche Erwartungen bei der CRM-Einführung?

• Setzen Sie klare, messbare Ziele, bevor Sie mit der Einführung beginnen.
• Kommunizieren Sie diese Ziele an die Projektbeteiligten, alle Stakeholder und die späteren User. So stellen Sie sicher, dass Sie alle auf dasselbe Ziel hinarbeiten und der Nutzen klar ist.

Fehler 2: Die Anwender nicht einbinden

Einer der fatalsten Fehler bei einem CRM-Projekt ist es, die Endnutzer nicht von Anfang an miteinzubeziehen. Das teuerste CRM kaufen, die beeindruckendsten Funktionen und Prozesse bringen nichts, wenn das CRM vollkommen an den Bedürfnissen der Endnutzer vorbeigeht. Sie dürfen zudem nicht vergessen, dass die Einführung einer neuen CRM-Lösung oft eine starke Veränderung für die täglichen Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden bedeutet. Dafür brauchen Sie eine starke Change-Management-Strategie, die die Nutzer von Anfang an abholt.

Neben wertvollem Input und der Expertise aus den Fachabteilungen gewinnen Sie damit auch das Vertrauen der späteren Anwender.

Wie vermeide ich fehlende Nutzerakzeptanz bei der CRM-Einführung?

• Beziehen Sie die Anwender von Anfang an in den Prozess ein und integrieren Sie eine umfassende Change-Management-Strategie in Ihr Projekt.
• Fragen Sie direkt beim Endnutzer, welche Funktionen in den jeweiligen Fachabteilungen benötigt werden und welche Prozesse auf welche Weise optimiert werden müssen.
• Nutzen Sie Möglichkeiten wie einen Projekt-Newsletter und regelmäßige Einträge ins Intranet, um die Mitarbeiter über den aktuellen Stand des CRM-Projekts zu informieren.
• Kommunizieren Sie transparent über die Vorteile des neuen Systems und fördern Sie eine Kultur, in der die Veränderung als positiv und notwendig angesehen wird.
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter. Das beste CRM ist nicht erfolgreich, wenn die User nicht wissen, wie man es effektiv einsetzt.

Fehler 3: Das CRM nicht in die IT-Landschaft integrieren

Der Traum vom CRM: Ein System, in dem alle wichtigen Daten zusammenlaufen – das Herzstück Ihrer Systemlandschaft. Dafür muss sich das CRM-System aber auch nahtlos in bestehende IT-Infrastrukturen integrieren lassen. Wenn das CRM nicht mit anderen wichtigen Systemen wie Ihrem ERP oder Ihrer Marketing-Automation verbunden ist, entstehen Daten-Silos und ineffiziente Prozesse – also genau das, was ein CRM-System verhindern soll.

Wie verhindere ich Datensilos bei meinem CRM-Projekt?

• Identifizieren Sie alle Schnittstellen, die das CRM zu ihrer bestehenden IT-Landschaft haben muss.
• Überprüfen Sie vorab, wie gut die CRM-Lösungen mit Ihren bestehenden Systemen integriert werden können.

Fehler 4: Veraltete Daten und Prozesse in ein neues System umziehen

Ein ineffizienter Prozess bleibt auch im neuen CRM ineffizient. Ebenso wirkt sich schlechte Datenqualität direkt auf die Ergebnisse aus und birgt Risiken bei der Datenmigration. Viele Unternehmen unterschätzen die Bedeutung der Datenbereinigung und -pflege.

Unvollständige, veraltete oder ungenaue Datensätze können dazu führen, dass potenzielle Synergien und Effizienzgewinne des CRM-Systems ungenutzt bleiben. Viele Unternehmen unterschätzen die Wichtigkeit der Datenbereinigung und -pflege und investieren nicht ausreichend in die Prozessoptimierung. Doch nur durch saubere, gut strukturierte Daten und klar definierte Prozesse kann das CRM-System wirklichen Nutzen bringen und die Basis für fundierte Entscheidungen und erfolgreiche Kundenbeziehungen schaffen. Eine saubere Datenbasis und klare Prozessstrukturen sind somit essenziell, um das volle Potenzial einer CRM-Lösung auszuschöpfen und sich langfristig Wettbewerbsvorteile zu sichern.

Wie vermeide ich veraltete Daten und Prozesse bei meinem CRM-Projekt?

• Optimieren Sie vorab Ihre Prozesse. Nur so können Sie sicherstellen, dass auch der optimale Prozess im CRM abgebildet wird. Wichtig ist hierbei, dass Sie sich auch hier die Expertise aus den Fachbereichen holen, die diesen Prozess dann auch leben und umsetzen müssen. Zudem können Sie gleich die Aufgaben identifizieren, die im CRM automatisiert werden sollten.
• Überprüfen und bereinigen Sie Ihre Datenbestände, bevor Sie diese in das neue CRM-System übertragen.
• Implementieren Sie klare Prozesse für die kontinuierliche Datenpflege, um sicherzustellen, dass Ihre Daten stets aktuell sind.

Fehler 5: Den falschen CRM-Anbieter auswählen

Es gibt eine Vielzahl von CRM-Anbietern auf dem Markt, und nicht jedes CRM passt zu jedem Unternehmen. Oft wählen Unternehmen, ohne genau zu prüfen, ob es ihren spezifischen Bedürfnissen entspricht. Das CRM „von der Stange“ der Big Player, lässt sich oft schnell einführen und bietet viele Funktionen, passt aber selten genau zu den Prozessen und Anforderungen einzelner Unternehmen. Die Folge: Mitarbeitende müssen lange nach der richtigen Funktion suchen, das CRM geht am tatsächlichen Prozess vorbei und wird nicht oder nicht richtig genutzt.

Bei der Auswahl des CRM-Anbieters wird oft vergessen, dass der Kontakt mit dem Anbieter nicht mit dem unterschriebenen Kaufvertrag endet, sondern erst losgeht. CRM-Projekte dauern meist einige Monate, daher ist es wichtig, dass Sie auch langfristig mit dem CRM-Anbieter zusammenarbeiten können.  Bei vielen großen Anbietern haben Sie hier keine Wahl, da die Projekte von Implementierungspartnern durchgeführt werden.

Wie wähle ich den richtigen CRM-Anbieter für mein CRM-Projekt aus?

• Führen Sie eine detaillierte Anforderungsanalyse durch, um den Anbieter zu finden, der alle für Sie wichtigen Funktionen und Schnittstellen bietet.
• Nutzen Sie Demo-Versionen, um das System in der Praxis zu testen, bevor Sie sich für eine Lösung entscheiden.
• Achten Sie auch darauf, dass Sie sich eine langfristige Zusammenarbeit vorstellen können.
• Bestehen Sie bei Implementierungspartnern darauf, diese vorher kennenzulernen.

Fehler 6: Die Testphase vor Go-Live überspringen

Eigentlich ist schon alles fertig und der Go-Live ist zum Greifen nah. Geraten Sie aber kurz vor dem Go-Live nicht in Versuchung, die Testphase zu überspringen und sofort loszulegen. Sie wollen die bestmögliche Zufriedenheit bei den Nutzern erreichen. Dafür ist es wichtig, mögliche Probleme schon vor dem Go-Live zu erkennen und zu optimieren. Je früher Fehler im System erkannt werden, desto günstiger ist es, diese zu beheben.

Wie vermeide ich ein Überspringen der Testphase bei meinem CRM-Projekt?

• Planen Sie die Testphase von Anfang an fest ein.
• Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen. Auch, wenn Sie kurz vorm Ziel stehen, das Weglassen der Testphase schadet Ihrem CRM-Projekt. Auch wenn Anpassungen noch während der Nutzung möglich sind, sollten Sie erst live gehen, wenn Sie mit der Lösung zufrieden sind.

Fehler 7: Das Projekt zu früh beenden

Ihr Projekt endet nicht mit dem Go-Live! Zumindest nicht, wenn Sie wollen, dass Ihr CRM-Projekt ein Erfolg wird. Oft fühlt sich, nachdem das CRM live ist, niemand mehr für das Projekt zuständig und das CRM-System und die Nutzer werden sich selbst überlassen. Im schlimmsten Fall nutzen die Mitarbeiter das System dann nicht, das System wird einmal eingeführt und bleibt dann für Jahrzehnte auf dem gleichen Stand und künftige Anforderungen werden nicht mehr im System abgebildet.

Wie vermeide ich, dass mein CRM nach der Einführung an Bedeutung verliert?

• Planen Sie nach der Einführung Schulungen für die Nutzer. Nur so können Sie sicherstellen, dass diese alle Funktionen kennen und nutzen können.
• Nehmen Sie am besten Schulungsvideos auf, dass auch neue Mitarbeiter richtig geschult werden. Andernfalls gehen eventuell Informationen beim Weitergeben von Mitarbeiter zu Mitarbeiter verloren.
• Sorgen Sie dafür, dass die Nutzer die richtigen Ansprechpartner kennen und bei Fragen und Anregungen direkt auf Sie oder die Key-User zugehen.
• Achten Sie darauf, dass Ihr CRM mit Ihren Anforderungen mitwachsen kann. Neue Arbeitsabläufe und -prozesse können Sie so mit wenig Aufwand integrieren.

Fazit: Halten Sie durch und denken Sie langfristig

Eine CRM-Einführung ist nicht nur die bloße Installation einer Software, sondern ein komplexer Change-Prozess, der keinesfalls mit dem Go-Live der Lösung endet. Klar definierte Ziele, saubere Daten und Prozesse sowie ein effektives Change-Management sind die Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Implementierung. Die Anwender und Stakeholder müssen frühzeitig involviert werden, um Nutzen und Ziele des CRM-Projekts klar zu definieren, Akzeptanz aufzubauen und sicherzustellen, dass die Lösung optimal auf die tatsächlichen Bedürfnisse des Unternehmens und seiner Kunden ausgerichtet ist. Nur durch eine enge Zusammenarbeit und regelmäßiges Feedback kann das CRM-Projekt seine volle Wirkung entfalten und langfristig zur Verbesserung der Kundenbindung und Effizienz beitragen.

Veröffentlicht am 06.12.2017
Aktualisiert am 06.11.2024