Was ist CRM – Customer Relationship Management?

Was ist CRM?

CRM steht für Customer-Relationship-Management, bzw. auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege. Es bezeichnet die Strategie der konsequenten Kundenzentrierung eines Unternehmens sowie die systematische Gestaltung und Verwaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Ziel der CRM-Strategie ist es Umsatz und Profitabilität zu steigern, Kosten zu reduzieren und die Kundenbindung zu stärken.

In den meisten Fällen ist mit CRM-System ein Software-Tool für das Kontakt- und Vertriebsmanagement gemeint. Eine CRM-Software fasst alle kundenbezogenen Informationen aus den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens zusammen. So erhalten kundenorientierte Mitarbeiter eine ganzheitliche Sicht der Vertriebs-, Marketing- und Servicedaten eines jeden Kunden.

Dabei werden die unterschiedlichen Kontaktpunkte (Touchpoints), wie Telefonate, E-Mails, Websitebesuche oder Handlungen über soziale Netzwerke, erfasst und für das gesamte Team  hinterlegt. Das System strukturiert sämtliche Informationen zu Bestellungen, Serviceanfragen, Rabatte sowie einzelne Absprachen mit den Mitarbeitern. Sie erhalten dadurch eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kontakte. Dadurch können Sie im Laufe der Zeit die Beziehung zu Ihren Interessenten und Kunden verbessern als auch Ihre Gespräche und E-Mails individuelle nach Interessen, Wünschen oder Bedürfnisse anpassen.

Warum ist CRM wichtig für Ihr Unternehmen?

Hart umkämpfte Märkte, oft vergleichbare Waren und der Mitbewerber, der nur einen Klick entfernt ist: Unternehmen brauchen heute eine klare kundenorientierte Strategie, um sich abzuheben und im Wettbewerb zu behaupten. Die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden beraten und diese sich verstanden fühlen, entschiedet darüber ob sie dem Unternehmen treu bleiben. Customer-Relationship-Management ist daher für jedes Unternehmen heute mehr denn je erfolgsentscheidend.

Durch die Nutzung von CRM-Systemen können Kunden gezielt und umfassend betreut und die Kundenbeziehungen langfristig und profitabel gestaltet werden.
Denn in den meisten Fällen ist es wesentlich günstiger Stammkunden erneut zum Kauf zu bewegen, bzw. inaktive Kunden zu reaktivieren, statt Neukunden zu akquirieren.
Dies setzt jedoch voraus, dass Sie auch nach Jahren noch nachvollziehen können, in welchem Verhältnis Ihr Unternehmen zu einzelnen Kunden steht. Für welche Waren hat sich der Kunde interessiert? Wer waren die Ansprechpartner? Welche Vereinbarungen gab es?

Doch die Funktionen einer modernen CRM-Software gehen weit über die Kundenpflege und Vertriebsmanagement hinaus. So können Sie auch Ihre Service- und Marketing Prozesse sowie die Beziehungen zu all Ihren Stakeholdern, wie Partnern und Lieferanten abbilden.
Zudem erleichtert ein Customer-Relationship-Management die virtuelle und die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Gerade in Zeiten der Digitalisierung der Arbeitswelt ist die CRM-Software eines der wichtigsten Tools, um Prozesse zu digitalisieren und einen zentralen Knotenpunkt für alle Daten und Dokumente sowie für die Zusammenarbeit zu schaffen.

Vorteile von CRM

1. Bessere Kundenkenntnis dank Customer-Relationship-Management

Im CRM haben Sie eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden und alle Informationen im Blick: Kontaktdaten, Ansprechpartner, Aufgaben, Telefonnotizen, Schriftverkehr, Verkaufschancen, Beschwerden, Aufträge, Verträge, Termine und Projekte. Auch die Daten aus anderen Systemen wie ERP oder BI können via Schnittstelle zusammengeführt und abgerufen werden. Sind alle Informationen zu ihren Kontakten und Kunden an einem Ort gespeichert, haben auch alle Mitarbeiter Zugriff auf diese wichtigen Informationen und Sie vermeiden gefährliche Datensilos. Ist ein Mitarbeiter einmal nicht verfügbar oder hat die Firma verlassen, bleiben diese Daten im Unternehmen.
Im Kundengespräch haben Service und Vertrieb alle Informationen griffbereit und können das Gespräch persönlich gestalten. Durch die Kundenanalysen im CRM können Sie versteckte Potenziale erkennen und Ihre Produkte und Dienstleistungen entsprechend anbieten und erweitern.

2. Bessere Beziehungen zu Kunden, Partnern und Lieferanten

Customer-Relationship-Management hilft dabei eine bessere Kundenbindung aufzubauen. Durch die zentrale Datenbank und Echtzeit-Analysen, können Sie Kunden persönlich und zielgerichtet betreuen. Je besser Sie Ihre Kunden betreuen, umso treuer werden diese und desto höher wird der Customer Lifetime Value, deren langfristiger Wert für Ihr Unternehmen. Ein CRM-System erinnert automatisiert an Termine, Wiedervorlagen und Follow-Up E-Mails. Zudem können Sie maßgeschneiderte Marketingmaßnahmen, die genau auf Ihren Kunden abgestimmt sind, ableiten und einsteuern sowie monitoren. Diese Funktionen bieten auch Vorteile für Beziehungen zu Partnern, Mitarbeitern und Lieferanten.

3. Echtzeit-Auswertungen und Prognosen

Durch CRM-Analysen können Sie zum einen Ihre Kunden besser verstehen, zum anderen den Erfolg Ihrer bisherigen Maßnahmen in Vertrieb, Marketing und Service messen und diese optimieren.
Moderne CRM-Systeme ermitteln durch Algorithmen selbst Kundensegmente und berechnen Kundenwert und Potenziale. Mittels künstlicher Intelligenz können zudem Wahrscheinlichkeiten und Entscheidungsoptionen in Echtzeit berechnet werden:
Mit welcher Wahrscheinlichkeit kommt es zu einem Auftrag? Für welche weiteren Produkte entscheidet sich der Kunde mit welcher Wahrscheinlichkeit? Wo liegen Cross- und Upselling Potenziale? Dadurch erleichtern sich ökonomische Entscheidungen und Umsätze werden gesteigert.

4. Transparenz und bessere Zusammenarbeit

Zudem bringt eine CRM-Lösung damit Vorteile für eine teamübergreifende Zusammenarbeit, beispielsweise für agile Teams. So nutzen alle Abteilungen eines Unternehmens eine zentrale Plattform und können so auf einheitliche Informationen zugreifen.

5. Mehr Effizienz und Produktivität

Strukturierte und automatisierte Arbeitsabläufe sorgen für mehr Effizienz. Durch zahlreiche Automatisierungen, Vorlagen und schnelle Dokumentenerstellung erleichtern CRMs den Arbeitsalltag. Dadurch können Mitarbeiter effizienter arbeiten und sich auf strategisch wichtige Aufgaben, wie die optimale Betreuung der Kunden, konzentrieren.

Welche Arten von CRM gibt es?

Moderne Lösungen vereinen meist alle Arten, unterscheiden sich jedoch im Funktionsumfang in den einzelnen Bereichen:

• Operatives CRM legt den Fokus auf die alltägliche Kommunikation mit dem Kunden: Alle Informationen werden zentral hinterlegt und ermöglichen so eine optimale Betreuung. So weiß jeder Servicemitarbeiter, was der Kollege zuletzt mit dem Kunden besprochen hat oder wie der aktuelle Stand eines Projekts ist.
  Das operative Customer-Relationship-Management steht in Wechselwirkung mit dem analytischen CRM (siehe unten): Es liefert die Daten für Analysen und leitet daraus weitere Schritte ab.
• Das analytische CRM wertet die gewonnen Daten aus und ermöglicht Rückschlüsse auf Trends oder weitere Verkaufspotenziale. Die Funktionen stellen keine direkte Unterstützung im Tagesgeschäft dar, wie es beim operativen CRM der Fall ist. Allerdings können aus den Analysen wertvolle Erkenntnisse für Vertrieb und Marketing gewonnen werden.
• Das kommunikative CRM bündelt sämtliche Kommunikationskanäle für den Kontakt mit Kunden. Ob per E-Mail, Telefon oder sozialen Netzwerken: Alle Anfragen werden zentral erfasst und bearbeitet. Der Kunde kann jederzeit über das von ihm gewünschte Medium angesprochen werden.
• Kollaboratives CRM steht für gemeinschaftliche Arbeit der User. Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit steht dabei im Mittelpunkt. Zum einen werden alle Interaktionen mit Kunden, Partnern und Lieferanten dokumentiert und verwaltet. So hat jeder Mitarbeiter Zugriff auf alle Informationen und ist auf dem neuesten Stand zu Projekten und Absprachen.

So profitieren unterschiedliche Unternehmensbereiche von CRM

Die Verwaltung der Kontaktdaten gehört zu den Basiskomponenten eines Customer-Relationship-Management. Die Funktionen in der Kontaktverwaltung können sich jedoch je nach Abteilung und Branche unterscheiden.

Marketing

• Leadmanagement
  CRM-Lösungen unterstützen zum einen bei der Leadgenerierung als auch bei der Weiterentwicklung dem so genannten Lead-Nurturing.
  Bei der Lead-Generierung werden eine Vielzahl von Kontaktdaten generiert. Diese kommen aus unterschiedlichen Quellen wie Social Media Kanälen (z.B. die Social Media Plattformen LinkedIn, Facebook oder Instagram), SEA, Content-Marketing, Downloadangebote, Anmeldung zum Newsletter, Webinare oder Veranstaltungen und Messen. All diese Daten werden zusammengeführt und können strukturiert verwaltet werden. Beim Lead-Nurturing werden potenzielle Kunden, je nach Phase im Kaufprozess, in der sie sich befinden, mit relevanten Informationen versorgt. Ziel ist es die Leads weiter zu qualifizieren und zu Kunden zu machen. Hierzu können Nurturing-Strecken aufgebaut und abgebildet werden. Vorgefertigte Mailings und Contentbausteine werden dann automatisiert zum richtigen Zeitpunkt an die richtigen Kunden versendet.
• Marketing-Automation
  Diese erleichtert nicht nur das Lead-Nurturing sondern auch weitere Aufgaben und Prozesse. Festgelegte Trigger, wie beispielsweise die Anmeldung zu einem bestimmten Event, lösen im Vorfeld definierte Aktionen aus, wie den Versand einer Anmeldebestätigung, das automatische Hinzufügen zur entsprechenden Kampagne sowie das automatische Versenden von passenden Informationen zum Event und relevante weiterführende Inhalte.
• Kampagnenmanagement
  Die im Customer-Relationship-Management gespeicherten Kundeninformationen lassen sich analysieren, filtern und für zielgerichtete Marketing-Kampagnen einsetzen. Es  unterstützt hierbei nicht nur beim Kampagnenmanagement, sondern auch beim Monitoring und Auswerten.
• Messung und Analysen
  Die Kundenanalysen und Auswertungen können wiederum genutzt werden, um Kundebedürfnisse zu identifizieren und zielgerichtete Kampagnen zu erstellen. Die Messung bestimmter Key Performance Indicators (KPIs), gibt Aufschluss darüber wie erfolgreich bestimmte Marketingaktivitäten waren.

Vertrieb

• Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb
  Auch für den Vertrieb sind die Leadmanagement-Funktionen essenziell. Insbesondere bei der Übergabe von Leads vom Marketing an den Vertrieb ist die Kundenhistorie und die 360-Grad-Sicht auf den Kunden wichtig, um ihn bestmöglich zu betreuen und weiter zu qualifizieren. Auf dieser Grundlage können über das Customer-Relationship-Management gemeinsame, aufeinander aufbauende Aktivitäten zentral geplant und gesteuert werden. Auch die einzelnen Vertriebsphasen können im CRM abgebildet und Leads anhand von Checklisten in die nächste Phase gestuft werden.

• Außendienst
  Auch für die Zusammenarbeit von Außendienst und Innendienst bietet ein Customer-Relationship-Management viele Vorteile. Beide können Daten von überall in Echtzeit abrufen und pflegen. Durch ein mobiles System kann der Außendienst alle Funktionen von unterwegs nutzen: Kundendaten und Kundenhistorien einsehen, Besuchsberichte und Angebote direkt beim  vor Ort erstellen. Durch die intelligente Besuchs- und Tourenplanung erhält der Außendienstmitarbeiter zum einen automatisch Vorschläge, welche Kunden als nächstes besucht werden sollten. Zudem berechnet das CRM die effizienteste Route für mehrere Kundenbesuche.

• Multi-Channel-Vertrieb
  Berührungspunkte mit Interessenten und Käufern haben sich durch die Digitalisierung verschoben. Um ihnen mehr Komfort und Service zu bieten, spielt auch Multi-Channel-Vertrieb eine immer größer werdende Rolle. In guten CRM-Systemen können Kundendaten aus allen Kanälen gemanagt werden. Zudem können Verkaufsflächen digital geplant und ein transparenter Überblick über Produkte, Preise, Listungen, Aktionen und Lieferketten geschaffen werden.
• Vertriebs-Prognosen und Auswertungen
  Im CRM werden Forecasts und Umsätze sowie weitere Vertriebskennzahlen, wie z.B. Conversion Rate, visualisiert und übersichtlich in einem Dashboard dargestellt.
  Mittels künstlicher Intelligenz berechnet das Customer-Relationship-Management zudem anhand Kundendaten Abschlusswahrscheinlichkeiten oder Cross-Selling und Up-Selling Potenziale. Dadurch kann die Software den Vertrieb dabei unterstützen Maßnahmen zu steuern, Prozesse zu verbessern und gewinnbringende Entscheidungen zu treffen.
  
• Opportunity Management
  Im Vertriebs-Dashboard ist auch der Sales Funnel visualisiert. Der Vertrieb kann den Kunden so im Blick halten und weiß in welcher Phase im Verkaufsprozess sich der jeweilige Kunde gerade befindet. Der gesamte Prozess wird über das Opportunity-Management abgebildet. Der Vertrieb pflegt die Verkaufschance vor und nach jedem Kontakt mit dem Kunden, bzw. Interessenten. Durch die Bewertung von Verkaufschancen fokussiert sich der Vertrieb auf die Kontakte, die wirklich erfolgsversprechend sind. Unrentable Verkaufschancen können Sie rechtzeitig schließen. Ressourcen werden dadurch optimal eingesetzt.

  

• Kundenrückgewinnung
  Viel günstiger als einen neuen potenziellen Kunden zu akquirieren ist häufig die Kundenrückgewinnung. Anhand der Daten im CRM können Sie sehen, wo Potenzial zur Rückgewinnung besteht und welche Wünsche und Anforderungen Sie erfüllen müssen, um den Kunden wieder zu aktivieren.

Service

Der Schlüssel zu einer langfristigen Kundenbeziehung ist vor allem die Service-Qualität. Durch ein CRM-System lässt sich der Kundenservice um einiges effizienter gestalten und die Bindung zu den Kunden stärken.

• Beschwerdemanagement
  Gutes Beschwerdemanagement entscheidet darüber, ob Kunden zur Konkurrenz abwandern oder Ihrem Unternehmen und Marke treu bleiben. Eine Kundenbeschwerde an sich ist zwar unerfreulich, dennoch sollten Sie diese nicht als Problem, sondern als Chance sehen den Kunden von sich zu überzeugen und ihr Produkt zu verbessern. Der Vorteil von Customer-Relationship-Management ist, dass Ihre Service Mitarbeiter die Bindung zu den Kunden stärken können, da Sie mit wenigen Klicks Zugriff auf die Kundenhistorie und alle Informationen haben, um eine Beschwerde zur Zufriedenheit des Kunden bearbeiten zu können.
• KPIs und Erfolgsmessung
  Mit CRM-Systemen können Sie über verschiedene Service KPIs den Erfolg Ihres Service-Teams messen. Auf diese Weise ist die Effizienz des Service-Teams als auch die Kundenzufriedenheit über CRM-Daten messbar. Wichtig ist hier auch eine regelmäßige Befragung der Kunden.
  

Geschäftsführung

Doch nicht nur die Bereiche Vertrieb, Marketing und Service profitieren von einer guten CRM-Software. Diese hat sich zu einer Plattform entwickelt, die die interne Unternehmenseffizienz wesentlich beeinflusst – und das für die verschiedensten Unternehmensbereiche. Alle Mitarbeiter arbeiten dadurch abteilungsübergreifend zusammen – vom Praktikanten bis zur Geschäftsführung. Gerade diese nutzt die CRM-Lösung längst auch aktiv für einen umfassenden Überblick über das gesamte Unternehmen und als Basis für nachhaltige Geschäftsentscheidungen.

Wie individuelle Branchenlösungen Unternehmen zu mehr Effizienz verhelfen

Jede Branche und jedes Unternehmen hat seine Besonderheiten. Deshalb gibt es verschiedene CRM-Lösungen, angepasst auf die individuellen Bedürfnisse der jeweiligen Branche:

• Maschinenbau und Anlagenbau
  Menschen, Maschinen und Produkte zu vernetzen ist eine der größten Herausforderungen bei der Digitalisierung im Maschinen- und Anlagenbau. Insbesondere im Bereich Service Excellence bieten die guten CRM-Systeme einen Wettbewerbsvorteil. Machine Learning und Predictive Maintenance ermöglicht es Ihnen Maschinen zu warten und zu reparieren, bevor überhaupt ein Defekt eintritt. Auch Maschinendatenerfassungssysteme (MDE) können angebunden werden, um Maschinendaten bestmöglich auszuwerten.
• Bau
  Gerade die Bau- und Bauzuliefererbranche zeichnet sich durch komplexe Beziehungsstrukturen aus, bei denen es schwierig ist den Überblick zu behalten. Ein CRM ermöglicht einen Gesamtüberblick über alle Stakeholder und übersichtliches Objekt-Management. Zudem gibt ein Customer-Relationship-Management Aufschluss über den aktuellen Bedarf von Waren und Materialen sowie die aktuelle Marktsituation.
• Handel
  Wie jede andere Branche besitzt die Handelsbranche ihre spezifischen Anforderungen an eine CRM-Lösung. Im Handel reicht es nicht mehr aus, ein gutes Produkt auf den Markt zu bringen. Um Kunden von Produkten und Ihrem Unternehmen zu überzeugen und langfristig zu binden, muss jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden transparent gemacht werden. So wissen alle Mitarbeiter jederzeit, in welchem Vertriebsstadium sich der Kunde befindet und welche weiteren Maßnahmen notwendig sind.
• Logistik
  In Zeiten von Industrie 4.0 und der Digitalisierung der Prozesse ist der Plattformgedanke von einer guten CRM-Software für die Logistikbranche von großer Bedeutung. Alle Daten, Dokumente und alle Software-Lösungen werden hier in einem zentralen Knotenpunkt zusammengeführt. Über das Customer-Relationship-Management kann nicht nur der Kundenservice und die Kundenbeziehung verbessert, sondern auch Tender- und Trade-Lane-Management digital abgebildet werden.

Was ist xRM?

xRM steht für Any-Relationship-Management, oft auch Extended-Relationship-Management. Gemeint ist damit eine Software, deren Funktionen über die eines klassischen CRM-Systems hinausreichen. In der xRM-Lösung werden nicht nur Kundenbeziehungen gemanagt, sondern Beziehungen aller Art: wie zu Partnern, Lieferanten, Händlern aber auch Maschinen, Waren und Objekten. Ein xRM bildet Datenkomplexe und Unternehmensprozesse ab und wird zur zentralen Unternehmensplattform. Heutzutage verfügen die meisten guten CRM-Systeme über die Funktionalitäten, die einer xRM-Lösung zugeschrieben werden. Der Begriff CRM ist jedoch gängiger und wird auch häufig als Synonym für xRM verwendet.

Ziel einer xRM-Software ist es, die bestehende Komplexität an Daten und Beziehungen zu managen. Damit trägt sie einen großen Teil zur Zukunftssicherung Ihres Unternehmens bei. Die Innovationsfähigkeit des Unternehmens wird gestärkt, Abläufe werden beschleunigt und die Kommunikation sowohl intern als auch extern wird verbessert. Speziell mit der xRM-Software von ADITO, profitieren Sie von folgenden Vorteilen:

• Zentrale Datenplattform für alle Abteilungen
• Umfängliche Analysemöglichkeiten
• Budgetersparnis durch eine zentrale Plattform
• Schnelle Datenpflege ohne Systemwechsel
• Transparentes und aktuelles Informationsmanagement
• Keine Prozesslücken

Aktuelle CRM-Trends

Dem wachsenden Anstieg an Home-Office und Remote-Arbeit müssen viele Prozesse und Systeme im Unternehmen angepasst werden. Auch wenn Kollegen nicht im selben Büro sitzen, muss die Zusammenarbeit gut funktionieren. Um Kunden zu gewinnen, rückt die Lead-Generierung durch Inbound-Marketing und Content-Marketing weiter in den Fokus. Unternehmen müssen auf den individuellen Kunden und seine Wünsche besser eingehen.

1. CRM-Plattformen als zentraler Knotenpunkt

Verstärktes Home-Office und Remote-Arbeit verlangt vor allem eines: möglichst unkomplizierte Zusammenarbeit, präzise Arbeitsabläufe und Informationsfluss zwischen getrennt voneinander arbeitenden Mitarbeitern. Die Studie CRM-Report 2020 zeigt, dass die aktuelle Krise ein Treiber für die Digitalisierung in deutschen Unternehmen ist.

CRM-Systeme sind hier zum einen Tool zur Kollaboration zwischen den Abteilungen. Zum anderen entwickeln sie sich immer mehr zum Hub für Business-Software. Per Schnittstelle werden so nicht nur Kommunikationstools, wie Microsoft Exchange oder Teams, verbunden, sondern auch die Verknüpfung mit ERP– oder PIM-Systemen spielt eine immer größere Rolle. Das CRM wird auf diese Weise zur zentralen Arbeitsfläche im Unternehmen.

2. Features und Tools für Remote Sales werden Standard

Digitale Verkaufsgespräche ersetzen zunehmend die traditionelle Art des Verkaufsgesprächs vor Ort. Unternehmen arbeiten deshalb an neuen Arbeitsabläufen und Prozessen, die sicherstellen, dass Vertriebsmitarbeiter unabhängig von Zeit und Ort effektiv arbeiten können. Mobile CRM und die Automatisierung von Aufgaben sind zwar kein neuer Trend, gewinnen allerdings weiter an Wichtigkeit. Features wie E-Signatures, zur digitalen Unterzeichnung von Angeboten und Verträgen, und digitale Produktpräsentationen sollten zum Standard-Repertoire gehören.

3. Cloud First

Durch cloud-basierte Anwendungen gestaltet sich die Arbeit im Homeoffice sowie die Hybridarbeit zwischen Vor-Ort- und Remote-Mitarbeitern effizienter, sicherer und zuverlässiger.
Achten Sie hierbei darauf, nicht aufgrund des Digitalisierungs-Drucks überstürzt eine Software einzuführen. Wichtiger ist es, strukturelle Nachhaltigkeit aufzubauen, langfristig zu denken und eine auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Lösung zu erarbeiten.

4. Live-Chats

Echtzeitkommunikation via Online Live Chat ist nicht neu, gewinnt durch die ansteigenden Online-Käufe jedoch an Bedeutung. Die potenziellen Kunden sind vermehrt auf Websites und Online-Shops unterwegs und nutzen Chat-Tools bei Fragen und zur individuellen Beratung.
Mithilfe von Echtzeit-Chats können interessierte Leads so schnell zu Kunden werden. Auf diese Weise lässt sich auch die Bindung zu den Kunden erhöhen, Zusatzverkäufe generieren oder durch gute Beratung und Up-Selling ein höherer Umsatz erzielen.

Die Kommunikation über den Chat muss dem Nutzer allerdings einen entsprechenden Mehrwert bieten. Die Frage sollten Sie möglichst in Echtzeit beantworten. Bei bestehenden Kunden ist dazu häufig ein 360°-Blick auf den Kunden notwendig.
Der Austausch im Chat kann, z.B. durch die Eingabe der E-Mail-Adresse, auch im CRM hinterlegt und dem jeweiligen Kunden zugeordnet werden.

5. E-Mail-Marketing

Leadgenerierung in Form von E-Mails liegt weiter im Trend. Setzen Sie hier auf Klasse statt Masse, sonst werden Ihre Nachrichten schnell als Spam eingestuft. Überlegen Sie, welche Inhalte Ihre Interessenten oder Kunden ansprechen und ob die Information tatsächlich einen Mehrwert generiert.

6. Marketing-Automation

Die Automation lässt sich sehr gut mit einer entsprechenden Inbound-Strategie verbinden. Denn die richtigen Leads erhalten so zur richtigen Zeit die richtigen Inhalte und die relevanten Informationen. Während Sie Zeit und Budget sparen, da Sie bestimmte Marketing-Aktivitäten priorisieren und automatisieren können. Im CRM können Sie beispielsweise Kampagnen und E-Mails planen oder eine große Anzahl Leads automatisch segmentieren und durch das sogenannten Lead-Scoring bewerten.

7. Sprachassistenz

Sprachassistenten erleichtern schon seit Jahren unseren Alltag, warum also nicht auch unseren Arbeitsalltag im Customer-Relationship-Management? Gerade im Vertrieb kann diese Funktion von Vorteil sein:
Der Vertriebsmitarbeiter muss seinen Laptop gar nicht mehr öffnen, um sich beispielsweise auf Kundentermine vorzubereiten, sondern kann Kundendaten oder Termine per Sprachesteuerung auf dem Smartphone abfragen.

8. Künstliche Intelligenz

Big Data und eine stetig wachsende Datenbank erschweren die klassische Datenanalyse. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) können Sie nicht nur Ihren Mitarbeitern bestehende Arbeitsprozesse erleichtern, sondern auch individuelle Erlebnisse für Ihre Kunden schaffen.
So kann mittels KI aus der zentralen Datenbank das optimale Angebot für einen Kunden erzeugt, Abschlusspotenziale berechnet oder Cross-Selling sowie Up-Selling Angebote ermittelt werden.

9. Flexible CRM-Lösungen

Standardlösungen haben langsam ausgedient. Prozesse in Unternehmen werden immer komplexer und verlangen nach individuellen Lösungen – oder zumindest nach individualisierbaren Standardlösungen. Durch die Anpassungen an die exakten Anforderungen eines Unternehmens ist die Arbeit mit den Systemen nicht nur effizienter, sie erfreuen sich auch einer höheren Anwenderakzeptanz.

Wie ist ein CRM-System verfügbar?

CRM-Systeme können auf zwei verschiedene Arten zur Verfügung gestellt werden: als Cloud-Lösung und als Inhouse-Lösung.

CRM als Inhouse-Lösung

Als Inhouse-Lösung wird das System lokal in Ihrem Unternehmen betrieben und benötigen eine entsprechende Serverstruktur im eigenen Haus mit ausreichend verfügbarem Speicher. Die Software wird dann auf den jeweiligen Rechnern der Mitarbeiter installiert. Die Daten sind intern uneingeschränkt verfügbar. Wenn Ihre Mitarbeiter auch im Homeoffice zugreifen müssen, ist eine entsprechende Infrastruktur mit VPN-Zugang notwendig. Alle Zugriffe (von außen) liegen somit zu 100 % in der Hand des Unternehmens. Es müssen also keine Unternehmensdaten an Dritte weitergegeben werden. Die Betrieb- und Instandhaltung der Hardware sowie regemäßige Backups liegen ebenfalls in Ihrem Unternehmen.

CRM als Cloud-Lösung

Wie viele IT-Lösungen ist heutzutage auch ein CRM-System als Cloud-Lösung verfügbar. Bei einer Lösung aus der Cloud wird diese nicht lokal im Firmennetz ausgeführt, sondern auf externen Servern. Die Software wird somit über das Internet bereitgestellt. Die Cloud ermöglicht damit eine grundlegende Flexibilität und schnelle Skalierbarkeit: Kundendaten können von zahlreichen Nutzern parallel verwaltet werden und der Zugriff ist unabhängig vom Endgerät möglich.

Die Online-Lösung wird dabei direkt vom Anbieter in der Cloud zur Verfügung gestellt und auch regelmäßige Updates werden vom Anbieter selbst durchgeführt. Somit ist die cloudbasierte Lösung schnell und einfach verfügbar und kann auch über mobile Devices wie Smartphone oder Tablet erreicht werden. Besonders Unternehmen mit vielen Mitarbeitern im Außendienst oder Homeoffice profitieren von dieser Online-Software. Die Bezahlung erfolgt meist über monatliche Abonnements, in denen die Wartung und Pflege des Speichers direkt durch den Anbieter zumeist inbegriffen ist. Bei der Wahl des Anbieters sollten Sie unbedingt auf Datensicherheit achten und sich Datenhosting in Deutschland garantieren lassen.

Vorteile der Cloud-Lösung:

• Schnelle Verfügbarkeit: Mit der cloudbasierten Lösung entfällt die sichere Bereitstellung der IT-Infrastruktur im Unternehmen sowie umständliche Installations- und Implementierungsprozesse.
• Geringe IT-Kosten: Entlastung Ihrer internen IT-Abteilung durch Wartung und Updates in Echtzeit direkt von Ihrem Anbieter.
• Einfache Skalierung: Wächst Ihr Unternehmen, können mehr Nutzer flexibel hinzugefügt werden. Der Preis richtet sich nach der Userzahl.
• Flexibler Zugriff:  Cloudbasierte Systeme können orts- und geräteunabhängig verwendet werden. So können Sie jederzeit und überall auf Ihre Daten zugreifen.
• Effiziente Collaboration: Ihre Mitarbeiter sind über Ihre Abteilungen und Standorte hinaus vernetzt und können so optimal zusammenarbeiten.

Mobiles CRM

Mobile CRM ist speziell auch auf mobilen Endgeräten wie Smartphones oder Tablets verfügbar. Es handelt sich dabei um ein System aus der Cloud, das den Zugriff auf Daten und aktuellen Informationen flexibel verfügbar macht als auch Arbeiten ortsunabhängig ermöglicht. Die Lösung ist dabei vor allem für Mitarbeiter im Außendienst geeignet. Wichtig bei einem mobilen CRM sind die optimale mobile Darstellung und eine komfortable Usability, die einen einfachen Zugriff von unterwegs ermöglichen. Dabei sollte unterschieden werden, welche Funktionen mobil einen Mehrwert liefern und welche besser auf dem Desktop bleiben.

Die Auswahl des richtigen CRM-Systems

Wer ein gutes CRM in seinem Unternehmen einführen möchte, steht vor dem Beginn eines großen Projekts. Am Anfang ist eine umfangreiche Anforderungsanalyse im Unternehmen notwendig. Diese Schritte kommen bei der Auswahl eines Systems auf Sie zu:

1. Stakeholder-Analyse

Zunächst gilt es zu klären, welche Abteilungen und verschiedenen Interessensgruppen in Ihr Projekt involviert werden sollen. Dabei sind nicht nur spätere Key User entscheidend, sondern beispielsweise auch die IT, die Geschäftsführung und der Betriebsrat. Stellen Sie sicher, dass Sie alle relevanten Stakeholder mit einbeziehen und frühzeitig mit an Bord nehmen. Ist ein Personal- oder Betriebsrat involviert, sollten Sie auch an eine Betriebsvereinbarung für das Projekt anfertigen.

2. Ist-Analyse

Mit der Ist-Analyse bestimmen Sie den Ist-Zustand Ihrer Arbeits- und Unternehmensprozesse. Damit erleichtern Sie später die Definition Ihrer Anforderungen an ein Customer-Relationship-Management und die Festlegung der Arbeitsprozesse, die Sie im CRM-System abbilden möchten. Nutzen Sie die Analyse des Ist-Zustands nicht nur um Ihre Unternehmensabläufe zu durchleuchten, sondern auch um bestehende Prozesse zu optimieren und um die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit auszubauen.

3. Soll-Definition

Nachdem Sie den Ist-Zustand Ihrer Abläufe nun kennen und wissen, wie diese optimal aussehen sollen, geht es im nächsten Schritt darum, mit einer Anforderungsanalyse zu definieren, welche Funktionen und Prozesse die CRM-Lösung abbilden soll. Die Definition der Anforderungen erfolgt in einem Lastenheft, in dem Sie Ihre individuellen Wünsche an ein CRM möglichst genau beschreiben. Am besten nutzen Sie eine Lastenheft-Vorlage mit entsprechender Anleitung zum Erstellen eines Lastenheftes um Ihren Anforderungskatalog zu definieren. Im Rahmen der Soll-Definition legen Sie auch fest, welche anderen IT-Lösungen an Ihre Software angebunden werden sollen. So können Sie zum Beispiel Ihre Telefonanlage, DMS-Lösung sowie ERP-System und vieles mehr nahtlos integrieren.

4. Anbieter finden

Haben Sie alle Anforderungen Ihres Unternehmens an ein Customer-Relationship-Management definiert, brauchen Sie nun den passenden Anbieter und Partner für Ihr Projekt. Senden Sie dazu Ihr Lastenheft an ausgewählte Anbieter mit der Bitte um Bewertung und Rücksendung. Bei der Bearbeitung Ihres Lastenhefts können die Anbieter zudem eine erste Kostenschätzung für Ihr CRM-Projekt abgeben. Anschließend geht es in die Bewertung der Anbieter. Welche Anbieter kommen für Sie in die engere Auswahl? Beziehen Sie dabei Ihre Stakeholder mit ein und achten Sie auch auf die Usability der Software.

Einführung eines CRM-Systems

Nachdem der richtige Anbieter gefunden ist, geht es in die Umsetzungsphase. Spätestens hier sollte Ihr festes Projektteam inklusive Projektleiter stehen, um einen reibungslosen Projektablauf zu garantieren. Zuvor sollten Sie auch festlegen, welches Projektvorgehen Sie für Ihr CRM-Projekt wählen und welches Budget Sie zur Verfügung haben.

Schritt 1: Einführungsmethode wählen

Bei Ihrem Projekt können Sie wählen, ob Sie nach einem agilen oder klassischen Projektmanagement vorgehen. Die Wahl der Methode muss zu Ihrem Projektziel passen.

Schritt 2: Budgetplanung

Je nachdem für welche Projektmethode Sie sich entscheiden – ob agil oder klassisch – variieren auch Ihre Projektkosten. Bei einer ersten Budgetkalkulation hilft es Erfahrungswerte von anderen Unternehmen, Projektleitern, Beratern und Ihrem CRM-Anbieter einzuholen. Bei der genauen Planung der Projektkosten sind unterschiedliche Faktoren ausschlaggebend wie Betriebsmodell, Anforderungen und Vorgehen. Beachten Sie bei Ihrer Budgetplanung Ihr Lastenheft und verlieren Sie den Nutzen eines Customer-Relationship-Managements nicht aus den Augen.

Schritt 3: Umsetzungsphase

Sind Vorgehensweise und Budget geklärt, liegt bis zum Go-Live der Lösung trotzdem noch ein langer Weg vor Ihnen. Die Umsetzung des Projekts besteht nach dem klassischen Projektmanagement aus mehreren Workshops und Phasen. Im agilen Projektmanagement können diese Phasen abweichen und ineinandergreifen.

1. Kick-Off-Workshop: Hier werden in der gesamten Projektgruppe und zusammen mit dem Projektleiter des Anbieters die Meilensteine Ihres Projektes definiert.
2. CRM-Konzeption: In einzelnen Workshops erfolgen nun die Feinspezifikation und nötige Systemanpassungen. Die Ergebnisse werden in einem Pflichtenheft festgehalten.
3. CRM-Implementierung: In dieser Projektphase geht es an die Entwicklung der vereinbarten Funktionalitäten. Ihr Anbieter setzt die Systemumgebung für Entwicklungs- und Testzwecke auf. Bestehende Daten werden an dieser Stelle in die neue Lösung migriert.
4. Testphase: Steht das neue System ist es an der Zeit das Testsystem ausgiebig zu prüfen. Ihr Projektteam sowie Anwender testen die Funktionalitäten um Fehler oder Änderungswünsche zu erfassen und an den Anbieter weiter zu geben.
5. Schulung und Training: Ist die Lösung abgenommen startet das Training der Anwender. Wichtig dabei ist, dass Sie nicht nur den generellen Umgang lernen, sondern auch fachspezifische Abläufe.
6. Go-Live: Sobald alle künftigen Anwender fit sind im Umgang mit der neuen CRM-Software können Sie diese live schalten und damit arbeiten. Sinnvoll ist es, auch nach dem Go-Live, einen Ansprechpartner für Ihre Mitarbeiter bereit zu stellen. Das stärkt die Anwenderakzeptanz.

Die richtige Nutzung eines CRM-Systems

Ist ein CRM-System in einem Unternehmen im Einsatz, ist die Arbeit nicht getan. Damit das Customer-Relationship-Management eigesetzt und vor allem auch zielgerichtet verwendet wird, gilt es einige Dinge zu beachten:

• Datenaktualität und -qualität: Daten müssen sorgfältig und kontinuierlich gepflegt werden. Mit einem strukturierten und zentralen Kontaktmanagement stellen Sie eine optimale Datenqualität sicher.
• Anwenderakzeptanz: Oft reagieren Mitarbeiter zunächst skeptisch auf Veränderungen und neue Arbeitsprozesse. Damit Ihre CRM-Einführung erfolgreich wird, müssen Sie Ihren Anwendern die Bedenken nehmen und mit einer gezielten Projektmarketingstrategie von den Mehrwerten überzeugen. Sorgen Sie mit entsprechenden Schulungen , dass Ihre Mitarbeiter gerne damit arbeiten.
• Kommunikation: Betrachten Sie Ihr Projekt mit der Einführung nicht als abgeschlossen. Behalten Sie eine offene Kommunikation mit Ihrem Projektteam und Mitarbeitern bei. So können Schwierigkeiten oder Verbesserungsvorschläge schnell wahrgenommen und darauf reagiert werden.
• CRM-Strategie: Ist ein gutes CRM im Einsatz schlummern oft noch ungenutzte Potenziale. Damit Sie diese vollständig ausschöpfen, ist es wichtig Ihre CRM-Strategie mit Ihrer Unternehmensstrategie zu verknüpfen. Nur wer seine Ziele auf operative Doings herunterbricht, kann diese langfristig erreichen.
• Evaluation: Ihr Unternehmen entwickelt sich stetig weiter. Dabei ist es wichtig, dass Sie auch Ihr Customer-Relationship-Management an Veränderungen im Unternehmen anpassen und hinsichtlich Prozessen, Nutzern und Technik regelmäßig prüfen.

Fazit

Gute CRM-Systeme unterstützen die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens, insbesondere von Marketing, Vertrieb und Service, sowie die virtuelle Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Bereichen. Der gemeinsame Blick auf Kunden und Projekte ermöglicht es dem gesamten Unternehmen, gemeinsam kundenzentriert zu arbeiten und so nicht nur neue Kunden zu gewinnen, sondern diese auch langfristig zu binden und eine Kundenbeziehung aufzubauen. In einem xRM-System können Sie zudem Beziehungen zu allen anderen Stakeholdern, wie Lieferanten, Partnern und Mitarbeitern abbilden.

Veröffentlicht am 01.10.2017
Aktualisiert am 14.04.2021