Was ist xRM? Vom klassischen CRM zur zentralen Plattform

Längst verwalten und steuern Unternehmen mit CRM-Lösungen nicht mehr nur ihre Kundenbeziehungen. Sie managen damit Partner, Lieferanten und Händler oder integrieren Maschinen und Objekte. Das klassische CRM hat sich zu einem Extended-Relationship-Management oder kurz xRM weiterentwickelt. Als moderne Plattformen werden die Systeme dadurch zum zentralen Knotenpunkt im Unternehmen.

Was bedeutet xRM?

xRM steht für Extended-Relationship-Management oder auch Any-Relationship-Management. Bezeichnet wird damit eine Software-Lösung, die über ein CRM (Customer-Relationship-Management) hinaus, sämtliche Beziehungen, Datenkomplexe und Unternehmensprozesse abbildet. Das „x“ steht dabei – ähnlich wie in der Mathematik – für eine Variable, an deren Stelle verschiedenste Objekte treten können.

Im positivsten Sinne also für alle denkbaren, x-beliebigen Beziehungen. Denn xRM bezieht sämtliche Kontaktpunkte eines Unternehmens mit ein: Dazu gehören die Mitarbeiter, Lieferanten, Partner, Wettbewerber, Behörden, Objekte oder Maschinen sowie unterschiedliche Verträge, Kampagnen, Produkte und Projekte. Mit einer xRM-Software lassen sich diese komplexen Beziehungen und Datenwelten abbilden.

Was ist der Unterschied zwischen xRM und CRM?

xRM ist die Weiterentwicklung von CRM. Während bei einem CRM-System der Mittelpunkt auf Kundenaktivitäten liegt, bietet ein xRM-System Funktionen zur Verwaltung sämtlicher Daten- und Beziehungskomplexen. Gerade zu Beginn des digitalen Zeitalters war eine CRM-Lösung meist nicht mehr als eine IT-gestützte Kunden-Adressdatenbank. Mittlerweile hat sich daraus ein modernes und zentrales Werkzeug zum Management von Beziehungen aller Art entwickelt. Während mit einem klassischen CRM-System oft ausschließlich Informationen über Kunden gepflegt und ausgewertet werden, erweitert ein Any-Relationship-Management-System das Potenzial auf alle möglichen Kontaktpunkte und Beziehungen eines Unternehmens.

Welche Vorteile bietet Extended-Relationship-Management für Unternehmen?

Mit einer xRM-Lösung arbeiten alle Abteilungen von Vertrieb, Marketing, Service bis hin zum Einkauf mit einer Software anstatt mit verschiedenen Insellösungen. Abgebildet sind nicht nur Kunden, sondern auch Partner, Lieferanten, Aktionäre, Händler, Wettbewerber und sonstige komplexe Beziehungsgeflechte. Die Darstellung all dieser Daten auf einer zentralen Plattform hat einige Vorteile für Ihr Unternehmen:

• Alle Daten werden auf einer zentralen Plattform gepflegt und verknüpfen sich zu einem Netzwerk der Beziehungen. So entstehen völlig neue Möglichkeiten der Analyse.
• Eine zentrale Lösung für alle Abteilungen spart nicht nur Geld, sondern auch Zeit, da Sie die Daten nur an einer Stelle pflegen müssen und viele weitere Software-Lösungen nicht notwendig sind.
• Anwender können auf dieselbe Datenbasis zugreifen und Kontaktpunkte dokumentieren. So sind Ihre/ alle Mitarbeiter immer auf dem aktuellsten Stand und Informationen transparent verfügbar.
• xRM bildet alle Prozesse Ihres Unternehmens und alle Stakeholder können ab, es gibt keine Prozesslücken.
• Durch die Verknüpfung Ihrer Daten profitieren Sie von einem 360-Grad-Blick auf Ihre Kunden. Dadurch entstehen neue Analyse-Möglichkeiten und Cross- sowie Upselling-Potenziale können schneller erkannt werden.

Welche Schnittstellen bietet ein Extended-Relationship-Management?

Mit einer xRM-Lösung treffen Unternehmen strategische Entscheidungen auf Basis des gesamten Know-hows sowie aller internen und externen Ressourcen. Auf einer vernetzten Ebene managen Sie -über Ihre Kunden- und Vertriebsprozesse hinaus – beliebige weitere Beziehungen effizient. Das gilt auch für Daten aus anderen Systemen, die oft wie Informationssilos in der internen IT-Infrastruktur verstauben.

Eine offene xRM-Plattform integriert somit beispielsweise Daten aus Enterprise-Ressource-Planning-Systemen (ERP), aus Dokumentenmanagement-Lösungen (DMS) und lässt durchgängige Prozesslandschaften entstehen, deren Zentrum die xRM-Plattform ist.

Diese Systeme können Sie nahtlos in Ihre xRM-Software integrieren:

• ERP-Systeme
• DMS-Systeme
• Groupware (ermöglicht computergestützte Gruppenarbeit)
• Telefonanlage
• Business Intelligence
• Marketing Tools
• Beliebige Drittsysteme

Die Informationen und Daten, auch aus anderen Systemen, stehen für das Management nahezu beliebiger Business-Prozesse zur Verfügung. Anwender profitieren also von einem System, das als integrative Gesamtlösung fungiert – und gleichzeitig mit allen bestehenden Fremdlösungen problemlos kommuniziert. Mit sämtlichen Beziehungen im Blick arbeiten somit alle Anwender im Unternehmen mit einem einheitlichen Informationsstand.

Wie bildet ein xRM-System komplexe Beziehungsgeflechte ab?

Ihre Beziehungen zu allen möglichen Bezugsgruppen sind entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. In einem Extended-Relationship-Management-System bilden Sie komplexe Beziehungsgeflechte mit mehreren Ebenen und verschiedenen Rollen ab und können hierarchische Strukturen festlegen.

Neben Personen und Gesellschaften sind auch Dinge und Objekte, im Sinne des Internet of Things (IoT), Teil eines Beziehungsgeflechtes. Auch diese „Stakeholder“ verwalten Unternehmen mit einer xRM-Plattform. So lassen sich darin nicht nur Personen verwalten, sondern auch Produkte und Maschinen. Je globaler und vernetzter Unternehmen heute sind, desto mehr steigt auch die Komplexität, mit der ein CRM-System zurechtkommen muss.

Vor allem im Anlagen- und Maschinenbau reicht das Spektrum von der Objekt- und Maschinenverwaltung, über Personal- und Fuhrparkmanagement bis hin zur Verwaltung von Mitarbeiter-Ressourcen oder Service- und Reparaturaufträgen. xRM hilft bei der Tourenplanung, Leistungserfassung und Abrechnung und erstellt, wenn gewünscht, automatisiert Maschinen- und Anlagenhistorien, Wissensdatenbanken und vieles mehr.

Was sind die Ziele von Any-Relationship-Management?

Globalisierung und Digitalisierung machen das Beziehungsmanagement komplex. xRM-Plattformen helfen, diese Komplexität zu managen – durch konsistente und zuverlässige Informationen und übergreifende und vereinfachte Prozesse.
Als zentrales und führendes System sorgt Extended-Relationship-Management somit für

• eine Verbesserung der Kommunikation mit Kunden und Stakeholdern
• einen Wandel und Innovationsfähigkeit im Unternehmen
• eine Beschleunigung der Abläufe
• die Zukunftsfähigkeit Ihres Unternehmens.

Mit einer Extended-Relationship-Management-Plattform müssen Unternehmen also keine Fäden aus der Hand geben.

Fazit: xRM als Unternehmensplattform der Zukunft

Die klassische CRM-Lösung zur Abbildung von Kundenbeziehungen hat sich zu einem umfangreichen Extended-Relationship-Management-System weiterentwickelt. Aus der einstigen Insellösung für das Kundenmanagement, die meist auf einfachen relationalen Datenbanken basierte, ist also eine zentrale und Big-Data-fähige Unternehmensplattform geworden, die jegliche Beziehungen abbildet und verschiedenste Systeme miteinander verknüpft. In Zeiten der Digitalisierung ist ein xRM-System heute nicht mehr aus Unternehmen wegzudenken. Richtig eingesetzt führt die Plattform zu einer Verbesserung der Unternehmensprozesse.

Veröffentlicht am 04.10.2017
Aktualisiert am 25.03.2021